AufgabendelegationEine Arbeitsanweisung erstellen
Zweck und Ziel einer Arbeitsanweisung
Eine Arbeitsanweisung erfüllt mehrere wichtige Funktionen in einem Arbeitsumfeld. Sie wird verwendet, um bestimmte Aufgaben oder Prozesse nach vorgegebenen Regeln oder festgelegten Standards durchzuführen. Diese schriftliche Instruktion hilft dabei, folgende Ziele zu erreichen:
- Standardisierung der Arbeit: Arbeitsanweisungen helfen dabei, sicherzustellen, dass Aufgaben immer auf die gleiche Weise durchgeführt werden, unabhängig davon, wer sie ausführt. Alle wissen sofort, was zu tun ist.
- Qualitätssicherung: Durch klare Vorgaben kann sichergestellt werden, dass die Arbeit von allen korrekt und fehlerfrei ausgeführt wird. Das verbessert die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen.
- Arbeitssicherheit gewährleisten: Arbeitsanweisungen enthalten häufig Angaben zur Einhaltung von Sicherheitsvorschriften. Das Risiko von Unfällen oder Fehlern wird verringert.
- rechtliche und regulatorische Anforderungen einhalten: In vielen Branchen sind schriftliche Arbeitsanweisungen notwendig, um den gesetzlichen Anforderungen und den Vorgaben von Zertifizierungsstellen (wie ISO-Normen) zu entsprechen.
Außerdem wird die Zusammenarbeit erleichtert:
- Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Arbeitsanweisungen sind besonders nützlich, um neue Mitarbeitende schnell einzuarbeiten, da sie sich an den Anweisungen orientieren können, ohne durchgehend auf Unterstützung angewiesen zu sein.
- Wissensdokumentation: Arbeitsanweisungen dienen auch als Dokumentation von Wissen und Erfahrungswerten. Das nützt insbesondere, wenn Mitarbeitende ausfallen. So bleibt das Wissen im Unternehmen erhalten.
- Effizienzsteigerung: Durch eine strukturierte Arbeitsanweisung werden unnötige Schritte vermieden und die Produktivität gesteigert, da alle Beteiligten ihre Aufgaben genau kennen.
Inhalte einer Arbeitsanweisung
In eine vollständige Arbeitsanweisung gehören folgende inhaltliche Punkte; im Einzelfall können einzelne entfallen oder spezielle dazukommen:
- Titel
- Zweck
- Geltungsbereich
- Begriffserklärungen
- Zuständigkeit oder betroffene Stelle
- Beschreibung der Teilaufgaben oder Tätigkeiten
- Ressourcen
- Materialien
- Orte
- Dauer oder Vorgabezeit
- erwarteter Output oder Ergebnisse
- Dokumentationspflichten
- wichtige Unterlagen, welche die Arbeitsanweisung ergänzen
- Angaben zu den Personen, die die Arbeitsanweisung erstellt, geprüft und freigegeben haben
Muster für Arbeitsanweisung
Die genannten inhaltlichen Punkte sind auch im folgenden Muster für Ihre Arbeitsanweisung erfasst:
Diese Vorlage entspricht den Anforderungen aus der Norm ISO 9001 (Norm für Qualitätsmanagementsysteme). Sie kann unabhängig davon in allen Fällen verwendet werden, in denen eine Arbeitsanweisung benötigt wird.
Aufbau und Struktur der Arbeitsanweisung
Sie geben Ihrer Arbeitsanweisung eine Struktur, indem Sie darin folgende Fragen nacheinander beantworten; die wichtigsten Informationen sind direkt am Anfang erfasst:
| Wer führt aus? | Geben Sie an, welcher Stelleninhaber die Aufgabe ausführen soll, die in der Arbeitsanweisung beschrieben ist. |
| Was wird ausgeführt? | Beschreiben Sie die Aufgabe oder Tätigkeiten. |
| Wie wird ausgeführt? | Beschreiben Sie den Arbeitsablauf so genau wie nötig und so knapp wie möglich. |
| Womit wird die Aufgabe ausgeführt? | Nennen Sie zu verwendende Arbeitsmittel. Je nach Aufgabe werden Werkzeuge, Maschinen, Software oder Materialien aufgelistet. |
| Wofür wird die Arbeit durchgeführt? | Um die Akzeptanz zu erhöhen, formulieren Sie, welchen Sinn und Zweck die Aufgabe erfüllt, wenn sie entsprechend der Anweisung ausgeführt wird. |
| Wo wird die Aufgabe erledigt? | Nennen Sie den Arbeitsplatz oder die Kostenstelle, für welche die Anweisung gilt. |
| Wie lange wird die Arbeit ausgeführt? | Geben Sie vor, wie viel Zeit die Arbeit insgesamt in Anspruch nehmen darf oder welcher Zeitrahmen zur Verfügung steht. |
| Wie viel oder/und wie gut? | Erfassen Sie die Menge und die gewünschte Qualität des Arbeitsergebnisses. |
| Welche Regeln? | Formulieren Sie, welche gesetzlichen Regeln oder Vorschriften eingehalten werden müssen; zum Beispiel in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz etc. |
Das folgende Dokument mitsamt Anleitung und Beispiel hilft Ihnen dabei, eine eigene Arbeitsanweisung zu erstellen:
Tipp: Arbeitsanweisungen bei der Personalauswahl nutzen
Wenn Sie prüfen möchten, ob potenzielle Mitarbeitende in der Lage sind, Arbeitsanweisungen aufmerksam zu lesen, sie wirklich zu verstehen und auszuführen, nutzen Sie das folgende Muster. Es handelt sich um ein Arbeitsblatt für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer eines Assessment-Centers.
Vorteile und Nachteile der Arbeitsanweisung
Eine Arbeitsanweisung hat sowohl Vorteile als auch Nachteile, die im Arbeitsumfeld je nach Anwendungsbereich unterschiedlich ins Gewicht fallen können. Die folgende Abbildung zeigt eine Gegenüberstellung der vorwiegend positiven und vorwiegend negativen Aspekte:
Vorteile einer Arbeitsanweisung
- Reduzierung von Missverständnissen und Fehlern durch klare Anweisungen
- einheitliche und konsistente Ausführung, dadurch gleichbleibende Qualität
- Zeiteinsparung bei Einarbeitung neuer Mitarbeitender, weil Nachfragen reduziert werden
- Prozesssicherheit: Verminderung von Fehlern, auch in sicherheitskritischen Bereichen
- Dokumentation: Erleichterung von Audits und Nachweis gegenüber Dritten dafür, wie, von wem, wo und wie häufig Tätigkeiten durchgeführt werden
- erleichterte Kommunikation: laufend effiziente Informationsweitergabe ohne ständige Rückfragen
Nachteile einer Arbeitsanweisung
- eingeschränkte Flexibilität: Behinderung von Anpassungen und Kreativität
- Verlust von Eigeninitiative: Reduzierung von Eigenverantwortung und kritischem Denken
- Zeitaufwand bei der Erstellung: hoher Aufwand für die Ausarbeitung komplexer Anweisungen
- Pflege und Aktualisierung: regelmäßige Überprüfung notwendig, weil veraltete Anweisungen zu Problemen führen
- mehr Bürokratie: Erhöhung des Verwaltungsaufwands und Verlangsamung von Prozessen
- Motivationsverlust bei Routinearbeiten: Eintönigkeit durch strikte Arbeitsanweisungen, dadurch sinkende Motivation
Beispiele für Arbeitsanweisungen
Nachfolgend einige Beispiele und Muster für Arbeitsanweisungen. Diese können an verschiedene Aufgaben und Abteilungen angepasst werden.
Auf allgemeine Daten wie zum Beispiel die explizite Nennung von ausführenden Personen oder Arbeitsorten verzichten wir in den Mustern. Wenn Sie eine eigene Arbeitsanweisung erstellen, beantworten Sie alle W-Fragen – wie oben empfohlen.
Arbeitsanweisung: Dateneingabe in das CRM-System
Ziel
Sicherstellen, dass Kundendaten korrekt und vollständig in das CRM-System eingegeben werden.
Vorgehensweise
Öffnen Sie das CRM-Systems.
Melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort im CRM-System an.
Fügen Sie einen neuen Kunden hinzu:
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neuen Kunden hinzufügen“.
- Geben Sie die Kundendaten vollständig ein, einschließlich Funktion, Unternehmen, Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
- Beachten Sie die korrekte Schreibweise und die Angabe von Titeln (siehe Regeln zur Adresserfassung im Dokument 6789).
Vergewissern Sie sich, dass die Daten korrekt und auf dem neuesten Stand sind.
Daten überprüfen:
- Überprüfen Sie die eingegebenen Daten sorgfältig, bevor Sie auf „Speichern“ klicken.
- Falls Informationen fehlen, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um diese zu vervollständigen.
Abschließen:
- Klicken Sie auf „Speichern“.
- Stellen Sie sicher, dass der Kunde im CRM-System korrekt gespeichert ist und die Informationen unter der richtigen Kategorie eingeordnet sind.
Verantwortlichkeiten
Mitarbeitende im Innendienst sind für die Richtigkeit und Vollständigkeit der eingegebenen Daten verantwortlich.
Arbeitsanweisung: Durchführung einer Qualitätskontrolle
Ziel
Überprüfung der Produkte, um sicherzustellen, dass sie den festgelegten Qualitätsstandards entsprechen.
Vorgehensweise
Bereiten Sie sich vor:
- Ziehen Sie die notwendige Schutzkleidung an (Handschuhe, Schutzbrille).
- Stellen Sie sicher, dass alle benötigten Messinstrumente und Materialien bereitliegen.
Entnehmen Sie das Produkt:
- Nehmen Sie ein Produkt aus der Produktionslinie zur Stichprobenkontrolle.
- Überprüfen Sie die Produktverpackung auf sichtbare Schäden.
Vergleichen Sie das Produkt mit den festgelegten Qualitätsrichtlinien (siehe Dokument 1234).
Prüfen Sie folgende Merkmale:
- Maße und Gewicht
- Oberfläche (keine Kratzer, saubere Verarbeitung)
- Funktionstüchtigkeit
Dokumentieren Sie die Ergebnisse:
- Erfassen Sie die Ergebnisse der Qualitätskontrolle in dem dafür vorgesehenen Formular.
- Leiten Sie diese Informationen an die Produktionsleitung weiter und bestätigen Sie damit die Qualitätskontrolle.
Ergreifen Sie Maßnahmen bei Qualitätsmängeln:
- bei festgestellten Mängeln: Markieren Sie das Produkt und entfernen Sie es von der Produktionslinie.
- Informieren Sie sofort Ihren Vorgesetzten und notieren Sie den Vorfall im Protokoll.
Verantwortlichkeiten
Mitarbeitende der Qualitätskontrolle sind dafür verantwortlich, dass fehlerhafte Produkte aussortiert und dokumentiert werden.
Arbeitsanweisung: E-Mail-Korrespondenz mit Kunden
Ziel
Sicherstellen, dass E-Mails an Kunden professionell und korrekt verfasst werden.
Vorgehensweise
Öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm und erstellen Sie eine neue Nachricht.
Formulieren Sie eine klare und prägnante Betreffzeile, die den Inhalt der E-Mail widerspiegelt (zum Beispiel: „Bestätigung Ihrer Bestellung“).
Beginnen Sie die E-Mail mit einer höflichen Anrede, zum Beispiel „Sehr geehrte/r Frau/Herr [Nachname],“.
Formulieren Sie den E-Mail-Inhalt:
- Schreiben Sie den Text der E-Mail. Achten Sie auf eine klare und verständliche Sprache.
- Verwenden Sie eine freundliche und professionelle Tonalität.
- Geben Sie alle relevanten Informationen (zum Beispiel: Bestellnummer, Lieferzeit) präzise an.
Schließen Sie die E-Mail mit einer freundlichen Grußformel: „Mit freundlichen Grüßen“.
Fügen Sie Ihre Signatur mit allen wichtigen Kontaktinformationen hinzu.
Überprüfen Sie die E-Mail vor dem Absenden auf Rechtschreib- und Grammatikfehler.
Prüfen Sie die E-Mail vor dem Versenden:
- Senden Sie die E-Mail an die richtige Adresse.
- Vergewissern Sie sich, dass Sie im CC oder BCC den Vorgesetzten oder die entsprechende Abteilung aufgenommen haben, falls notwendig.
- Stellen Sie sicher, dass eventuell zusätzlich notwendige Dokumente vollständig angehängt und verständlich sowie korrekt benannt sind.
Verantwortlichkeiten
Alle Mitarbeitende sind dafür verantwortlich, dass E-Mails verständlich, professionell und korrekt verfasst sind.
Beachten Sie:
Schreiben Sie Ihre Arbeitsanweisungen auch in einfacher und verständlicher Sprache. Stellen Sie sicher, dass alle Fachbegriffe bekannt sind.
Erstellen Sie die Arbeitsanweisungen auch in anderen Sprachen, damit Beschäftigte ohne ausreichende Deutschkenntnisse diese in ihrer jeweiligen Muttersprache lesen und verstehen können.
Wiederkehrende Aufgaben oder einmalige Aufgaben?
Eine Arbeitsanweisung für eine einmalige oder selten wiederkehrende Tätigkeit unterscheidet sich in mehreren Aspekten von einer Arbeitsanweisung für wiederkehrende Tätigkeiten. Diese Aspekte sind:
Detailgrad
Einmalige oder seltene Tätigkeiten:
Die Anweisungen sind oft sehr detailliert, da der Arbeitsablauf für die Mitarbeitenden unbekannt oder ungewohnt ist. Der Fokus liegt darauf, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder Schritt verständlich ist.
Wiederkehrende Tätigkeiten:
Hier sind die Arbeitsanweisungen oft kürzer und prägnanter, da die Mitarbeitenden mit dem Prozess vertraut sind. Nur zentrale Schritte oder Hinweise zur Qualitätssicherung werden betont.
Flexibilität
Einmalige oder seltene Tätigkeiten:
Die genaue Einhaltung der Anweisungen ist in der Regel notwendig, um Fehler zu vermeiden und die Aufgabe schnell zu verstehen.
Wiederkehrende Tätigkeiten:
Da die Mitarbeitenden den Ablauf routinemäßig durchführen, kann je nach Komplexität der Aufgabe eine gewisse Flexibilität ermöglicht werden.
Schulungsaufwand
Einmalige oder seltene Tätigkeiten:
Diese Anweisungen erfordern oft zusätzliche Schulungen oder Einweisungen, da die Mitarbeitenden nicht routiniert sind. Eine gründliche Einführung in die Aufgabe ist wichtig.
Wiederkehrende Tätigkeiten:
Hier ist in der Regel keine intensive Schulung notwendig, da die Arbeit regelmäßig und routinemäßig durchgeführt wird.
Schwerpunktlegung
Einmalige oder seltene Tätigkeiten:
Die Arbeitsanweisung zielt oft darauf ab, ein spezifisches, häufig einmaliges Ergebnis zu erzielen. Es wird viel Wert auf Genauigkeit und Vollständigkeit gelegt.
Wiederkehrende Tätigkeiten:
Hier liegt der Fokus bei der Erstellung der Arbeitsanweisung auf Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz, da die Tätigkeiten oft täglich oder regelmäßig durchgeführt werden und der Prozess bereits optimiert ist.
