VerkaufKonflikte mit Kunden clever lösen

Warum Sie auf aggressive Kunden eingehen sollten

Verkäuferinnen und Verkäufer, insbesondere die im Einzelhandel, sollten aggressive Kunden nicht als lästige Störenfriede ansehen. Schließlich sollen sie weiterhin Kunden bleiben und auf keinen Fall Ihrem guten Ruf schaden.

Zwar ist die Kommunikation mit aggressiven Kunden nicht ganz einfach, aber eine Herausforderung, die gemeistert werden kann. Vorausgesetzt, Unternehmen und ihre Verkäufer nutzen die Chance auf Verbesserung und wissen, wie sie mit solchen Kunden und der Lösung von Konflikten umgehen.

Warum es zu Konflikten mit Kunden kommen

Wenn Kunden sich ärgern, hat das in der Regel folgende Ursachen:

• Kundenbeschwerden werden nicht ernst genommen oder sogar ignoriert.
• Es gibt keine festen Ansprechpartner für Beschwerden im Unternehmen, sodass sich Kunden erst mühsam durchfragen müssen.
• Beschwerden verlaufen ergebnislos im Sand.
• Mangelnde Freundlichkeit und Fachkenntnisse der Verkäuferin oder des Verkäufers, vor allem im Einzelhandel.
• Lange Wartezeiten im Ladengeschäft.
• Das gewünschte Produkt ist nicht verfügbar.
• Das Produkt ist fehlerhaft oder zu teuer.

Konfliktsignale verärgerter Kunden erkennen

Erste Signale senden verärgerte Kunden durch einen veränderten Tonfall in ihrer Stimme oder durch ihre Körpersprache. Treten mehrere solcher Signale in Kombination auf, ist das ein sicheres Zeichen für eine Verärgerung des Kunden.

Zunächst kommunizieren verärgerte Kunden nonverbal. Dies macht sich etwa bemerkbar durch:

• Stirnrunzeln
• Naserümpfen
• Arme vor dem Körper verschränken
• Augenbrauen hochziehen
• Lippen zusammenpressen

Verbale Anzeichen von Verärgerung sind eine lauter werdende Stimme und ein aufmüpfiger, rechthaberischer Tonfall. Der Kunde gibt sich dickköpfig und kann sich schon einmal in der Wortwahl vergreifen. Er macht den Verkäufer persönlich für den Fehler verantwortlich und ist nicht mehr offen für die Argumente der Gegenseite.

Wie Verkäufer ihre Einstellung zu Konflikten prüfen und ändern

Wie eine Konfliktsituation zwischen einem Verkäufer und einem Kunden verläuft, hängt auch von der persönlichen Einstellung des Verkäufers zu Konflikten ab. Empfindet der Verkäufer eine Kundenbeschwerde als Störung oder versteht er den Konflikt als Chance zur Weiterentwicklung, um es das nächste Mal besser zu machen?

Konflikte mit Kundinnen und Kunden sind nämlich nicht grundsätzlich negativ oder überflüssig. Sie bieten auch den Anlass, die bestmögliche Lösung für den Kunden zu erzielen. Selbstbewusste Einzelhändler verteidigen deshalb ihre berechtigte Position, nehmen Reklamationen von Kunden aber niemals persönlich, auch wenn Kunden aggressiv werden sollten.

Um Konflikte als Teil der Lösung des Problems zu begreifen, sollten Verkäufer negative Gedanken in positive Formulierungen umwandeln. Beschwert sich etwa ein Kunde über ein fehlerhaftes Produkt, kann ein negativer Gedanke des Verkäufers sein:
„Warum kommen diese Kunden mit ihren Problemen immer zu mir?“

Sie können aber auch positiv formulieren und sich sagen:
„Der Kunde kommt zu mir, weil ich ihn schon beim Kauf begeistert habe und er das Vertrauen hat, dass ich ihm auch jetzt weiterhelfen kann.“

Konflikte mit Kunden deeskalieren

Unternehmen sollten einen roten Faden für Reklamationsgespräche erarbeiten. Meist hat sich nämlich schon Wut aufgestaut, wenn sich ein Kunde beschwert. Wichtig ist es dann, dass der Kunde erst einmal Luft ablassen kann. Lassen Sie ihn sprechen und hören Sie genau zu.

Fragen Sie nach und wiederholen Sie seine Vorwürfe in eigenen Worten: Erstens können Sie damit sicher sein, ihn richtig verstanden zu haben. Zweitens soll der Kunde auch aussprechen dürfen, was ihn ärgert.

Übernehmen Sie als Empfänger der Reklamation Verantwortung, auch wenn Sie diese nicht verursacht haben. Verweisen Sie nicht einfach auf Kollegen, die etwas verbockt haben. Sie als Verkäuferin oder Verkäufer repräsentieren im Moment des Konflikts Ihr Unternehmen. Sie sollten sich deshalb sofort um eine Lösung des Problems kümmern.

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden und bringen Sie Verständnis für seine Lage auf, um ihn mit dem Problem nicht allein zu lassen. Bleiben Sie ruhig und geben Sie nicht dem Kunden die Schuld. Um die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem, nicht die Schuldfrage klären wollen.

Wenn das Produkt eindeutig fehlerhaft ist oder Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, dann bitten Sie um Entschuldigung. Möchte der Kunde den Verkäufer sprechen, der ihm das fehlerhafte Produkt verkauft hat, so verleugnen Sie Ihren Kollegen nicht und ziehen ihn hinzu.

Gleiches gilt, wenn der Kunde Vorgesetzte sprechen möchte, weil er meint, mit seiner Beschwerde nicht durchzudringen. Wichtig ist, dem Kunden zu zeigen, dass Sie und Ihr Unternehmen an einer Lösung interessiert sind, die für beide Seiten annehmbar ist.

10 Tipps für Konfliktgespräche mit Kunden

• Lassen Sie den Kunden ausreden.
• Hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie Zustimmung.
• Unterstellen Sie nichts: „Haben Sie die Gebrauchsanweisung nicht befolgt?“
• Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar.
• Senden Sie Ich-Botschaften, indem Sie das Wort „man“ vermeiden.
• Verschränken Sie nicht die Arme vor dem Kunden.
• Wenden Sie sich nicht eindeutig von Ihrem Kunden ab.
• Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
• Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen: „Bei diesem Produkt war noch nie etwas kaputt!“
• Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen: „Das hätten Sie gleich erzählen müssen!“