Online-MarketingWas tun gegen schlechte Bewertungen im Internet?

Bewertungen gehören zum Online-Handel inzwischen selbstverständlich mit dazu. Von Facebook über Google bis zu Amazon werden Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen bewertet und rezensiert. Interessenten lesen Bewertungen, um sich vor der Kaufentscheidung abzusichern, und sie lassen sich von den Erfahrungen anderer beeinflussen. Schlechte Bewertungen wirken sich negativ auf den Geschäftserfolg aus. Gute Kritik führt zu einer deutlichen Steigerung der Conversion. Das Management der Rezensionen ist daher ein fester Bestandteil des Online-Marketings.

Schlechten Bewertungen sollten Sie deshalb den Kampf ansagen. Dafür müssen Sie sich nur an vier einfache Regeln halten.

Antworten Sie

Wenn Kunden etwas schreiben, sollten Sie darauf reagieren – egal ob es sich um eine negative oder positive Bewertung handelt. Bedanken Sie sich und geloben Sie Besserung. Kümmern Sie sich um den Einzelfall und bitten Sie bei erfolgreicher Lösung des Problems um eine entsprechende Ergänzung in der Rezension. So stellen Sie für Ihre Kunden gut sichtbar Ihr Bemühen dar. Das stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen und in Ihr Produkt.

Nicht emotional antworten

Reagieren Sie niemals emotional. Besonders bei fiesen und offensichtlich unbegründeten Kommentaren kann man leicht die Beherrschung verlieren. Verständlich, dass Sie mit einer deftigen Antwort Dampf ablassen möchten. Doch auf andere Kunden kann dieses Verhalten abschreckend wirken. Reagieren Sie vielleicht auch bei berechtigter Kritik so? Ist Ihnen die Meinung der Kunden egal? Der Leser kennt Sie nicht und weiß auch nicht um die äußeren Umstände. Eine Meinung wird er sich dennoch bilden. Meist nicht zu Ihren Gunsten.

Positive Bewertungen fördern

Sie können negative Bewertungen nicht verhindern. Sie können aber das Verhältnis von negativen zu positiven Bewertungen beeinflussen. Wenn Sie drei Bewertungen haben und alle sind negativ, dann ist das katastrophal. Wenn Sie drei negative Bewertungen haben und mehrere Hundert positive, dann fallen die negativen Bewertungen kaum ins Gewicht.

Sie sollten also versuchen, Bewertungen Ihrer zufriedenen Kunden zu bekommen. Dazu ist zuweilen etwas Motivation nötig, denn zufriedene Kunden haben keinen Anlass, eine Bewertung zu verfassen. Sorgen Sie für einen Anlass. Oft reicht schon eine einfache Erinnerungsmail mit der Bitte um eine Rezension. Onlineshops arbeiten aber auch mit Gutscheinen, Verlosungen oder anderen Vorteilen.

Beobachten Sie alle Bewertungen

Behalten Sie Ihre Bewertungen stets im Blick. Lassen Sie konstruktive Kritik und Vorschläge in Ihr Handeln einfließen und kommunizieren Sie dies entsprechend. Aber schützen Sie sich auch vor unlauteren Methoden. Wurde eine negative Bewertung von einem Konkurrenten abgegeben? In solchen Fällen können Sie diese „Kollegen“ bei den zuständigen Seitenbetreibern melden.