QM-ManagementQualitätsmanagement in der Arztpraxis – Beispiel und Anleitung

Warum ist Qualitätsmanagement in der Arztpraxis wichtig?

Qualitätsmanagement in Arztpraxen und medizinischen Versorgungszentren ist in Deutschland ausdrücklich verpflichtend. Laut § 135a im Sozialgesetzbuch (SGB V) muss das Qualitätsmanagement eingeführt und stetig weiterentwickelt werden.

Die Kassenärztliche Vereinigung prüft, ob die Ärzte dieser Verpflichtung nachkommen. Obwohl es sich hierbei nur um eine stichprobenartige schriftliche Befragung handelt, sollten Praxisteams das Thema ernst nehmen.

Die QM-Maßnahmen werden nicht nur der Vorschriften wegen durchgeführt, sondern auch Praxen und Patienten profitieren davon. Teams arbeiten effizienter und die Zielerreichung lässt sich transparent prüfen. Verbesserungen bemerken nicht nur Beschäftigte sowie Ärzte, sondern auch die Patientinnen und Patienten.

Der PDCA-Zyklus: Maßnahmen planen und umsetzen

Plan, Do, Check, Act – der Begriff PDCA ergibt sich aus der Kombination der jeweiligen Anfangsbuchstaben. Der PDCA-Zyklus ist Grundlage für das Qualitätsmanagement in allen Betrieben. Damit wird das schrittweise Vorgehen zur Einführung, zur Sicherstellung und zur Verbesserung des Qualitätsmanagements dargestellt.

Schritt 1: Plan

In dieser Phase stellt sich das Praxisteam folgende Fragen:

• Was ist unser gemeinsames Ziel?
• Was wollen wir zukünftig vermeiden?
• Was wollen wir verbessern?
• Was stört einzelne Teammitglieder?
• Inwiefern haben Patienten Kritik geäußert?

Zuerst werden Probleme oder Schwachpunkte formuliert. Anschließend findet man gemeinsam Lösungsansätze.

Schritt 2: Do

Eine Maßnahme wird umgesetzt und im Arbeitsalltag getestet. Wie lange die Maßnahme geprüft wird, hängt von der Art der Maßnahmen und vom Kontext ab.

Wurde zum Beispiel ein neues Gerät für das Labor gekauft, findet das Team recht schnell heraus, ob die Qualität den Ansprüchen genügt.

Schritt 3: Check

Die tatsächlichen Auswirkungen der einzelnen Maßnahme werden geprüft. Das Ergebnis beurteilt entweder das ganze Team oder eine einzelne Person, die im entsprechenden Bereich arbeitet – zum Beispiel am Empfang, im Labor, als Assistenz oder Behandler in den Behandlungsräumen.

Prüfen können die Ärztin, der Arzt oder jemand aus dem Team mit entsprechenden Fachkenntnissen und Erfahrung.

Spart die Praxis beispielsweise durch den Einsatz neuer Geräte Zeit oder erlangt bessere Ergebnisse, ist die Maßnahme erfolgreich.

Schritt 4: Act

Wenn die Maßnahme ihren Zweck erfüllt, wird sie jetzt langfristig in die Prozesse integriert.

Hat man zum Beispiel ein medizinisches Gerät nur zur Probe gemietet, wird es nun gekauft und regelmäßig eingesetzt.

Wie wird das Praxisteam in das QM-Management eingebunden?

Der sogenannte QM-Manager oder die QM-Managerin ist für die Planung, Durchführung und Überwachung der QM-Maßnahmen verantwortlich. Beauftragt wird entweder ein Mitglied des Praxisteams oder eine externe Kraft.

Der QM-Beauftragte protokolliert, welche Maßnahmen wann, warum und in welchem Zeitraum ergriffen werden. Er sorgt dafür, dass alle Unterlagen laufend aktualisiert werden. Das dient nicht nur der praxisinternen Dokumentation, sondern auch als Nachweis gegenüber der Kassenärztlichen Vereinigung.

Sowohl der QM-Manager als auch das Team erhalten regelmäßig Schulungen, in denen sie die Grundlagen des Qualitätsmanagements für Arztpraxen lernen und ihr Wissen vertiefen.

Generell ist es wichtig, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter genau wissen, inwiefern welche Maßnahmen ergriffen werden und welchem Zweck sie dienen. Was man bei der Besprechung im Team beschließt, wird schriftlich protokolliert. Auf dieses Protokoll hat jedes Teammitglied Zugriff.

Was gehört zum Qualitätsmanagement in der Arztpraxis?

Folgende Elemente gehören laut der QM-Richtlinie des Gemeinsamen
Bundesausschusses mindestens zum Qualitätsmanagement:

Patientenversorgung

• Versorgung entsprechend fachlichen Standards und wissenschaftlichen Erkenntnissen
• Beratung, Mitwirkung und Sicherheit des Patienten
• strukturierte Behandlungsabläufe

Organisation und Praxisführung

• Verantwortlichkeiten und Orientierung im Team (Weiterbildung, Sicherheit etc.)
• allgemeines Management
• interne und externe Kommunikation
• Kooperation und Management der Versorgung
• Überführung aktueller Qualitätssicherungsmaßnahmen in das interne Qualitätsmanagement

Wichtig im QM-Management: Einheitliche Regeln definieren

Um die Qualität zu verbessern und nachhaltig zu sichern, werden verbindliche Regeln zu den Arbeitsprozessen definiert. Hat früher jeder das getan, was er für richtig hielt, agieren jetzt alle Teammitglieder nach den gleichen Standards.

Zu den drei großen Kernprozessen in der Arztpraxis gehören

• die Aufnahme des Patienten,
• die Untersuchung und Diagnosestellung und
• die Therapie oder die Prophylaxe sowie die Nachsorge.

Diese drei Kernprozesse setzen sich aus verschiedenen Teilprozessen zusammen. Dazu gehören unter anderem die Dokumentation, die Kommunikation mit dem Patienten (Beschwerdemanagement etc.) und die Abrechnung.

Je nach Größe und Fachbereich kommen weitere Prozesse für die Beschaffung, die Materialverwaltung und das Labor hinzu.

Für jeden Kernprozess und jeden Teilprozess gibt es feste Regeln, die allesamt auf mehr Effizienz sowie auf eine höhere Sicherheit und Qualität ausgelegt sind.

Beispiel für Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

Ausgangssituation: Kein einheitliches Vorgehen bei Terminvergabe

Bisher hat sich der Patient entweder telefonisch oder direkt am Empfang persönlich angemeldet. Danach haben die Mitarbeiter zuerst die Symptome erfragt und anhand dieser abgeschätzt, ob der Termin zeitnah vergeben wird oder der Patient längere Wartezeiten in kauf nehmen kann.

Das Problem: In der Regel ist der Terminkalender so voll, dass nur dringende Fälle sofort, am gleichen Tag oder am Folgetag einen Termin bekommen.

Anliegen der Patienten sowie geschilderte Symptome werden vom jeweiligen Teammitglied beim Erstkontakt eingeschätzt. Auf Basis dieser persönlichen Einschätzung entscheidet der Mitarbeiter, ob es sich um eine dringende Angelegenheit handelt oder nicht.

Nicht nur die Persönlichkeit des Patienten, sondern auch die Art zu fragen und die Einstellung des einzelnen Teammitglieds beeinflussen die Unterscheidung zwischen „dringend“ und „kann noch warten“.

An dieser Stelle braucht das Praxisteam feste Regeln und einen vorgegebenen Ablauf, um die Terminvergabe gezielt zu verbessern.

Faire, sichere, zeitsparende Terminvergabe durch einheitliche Regeln

Im Rahmen des Qualitätsmanagements und des PDCA-Zyklus werden für die Terminvergabe Regeln und Standards definiert. Es wird festgelegt: Ab sofort werden gemeinsam definierte Symptome abgefragt, die für einen Notfall oder einen sich anbahnenden Notfall sprechen.

Verneint der Patient alle Fragen, stellt man weitere Fragen zu chronischen Krankheiten, Vorerkrankungen oder besonderen Risikofaktoren. Werden auch diese verneint, rutscht der Patient automatisch an den nächsten freien Platz im Terminkalender. Es ist nicht notwendig, dass er sofort untersucht wird.

Indem jedes Teammitglied stets dieselben Fragen stellt und die Antworten immer nach dem gleichen Schema bewertet, verbessert sich die Qualität.

Die Folgen: Die zeitlichen Kapazitäten der Praxis werden eingehalten, zusätzliche Wartezeiten vermieden und die Öffnungszeiten eingehalten. Praxisteams und Patienten sind zufriedener. Der Stresspegel sinkt. Dringende Fälle werden sofort behandelt – ein zentrales Ziel beim Qualitätsmanagement in der Arztpraxis.