KonflikteReframing am Beispiel – wie Sie Verhandlungssituationen auflösen

Emotionen erschweren Verhandlungen und befeuern Konflikte. Durch Reframing lassen sich Einwände, Widerstände und Gegenargumente in anderem Licht betrachten und dadurch besser auflösen. Wie funktioniert das? Und worauf sollte Sie bei der Formulierung achten?

Was ist Reframing?

Bei einer Verhandlung kochen die Emotionen schnell mal hoch. Ein sachlicher Austausch ist dann kaum noch möglich und die Verhandlung droht zu scheitern. Die Lösung bei solchen Situationen heißt Reframing und besteht in der Umdeutung oder Neubewertung der Verhandlungssituation.

Reframing ist eine Methode, die unser Gehirn unterstützt, sich nicht aufzuregen, sondern die eigenen Emotionen und die des Verhandlungspartners in eine konstruktive Richtung zu entwickeln, um sachlich und partnerorientiert verhandeln zu können.

Reframing am Beispiel erklärt

Nehmen wir an, in Ihrem Unternehmen stehen bedeutsame Veränderungsprozesse an. Sie sind ein Befürworter des Wandels, aber es gibt auch Gegner, Blockierer und Bedenkenträger, mithin Menschen, die mehr oder weniger sachliche Argumente in den Fokus rücken, die gegen die Veränderung sprechen. Das Hauptargument der Gegner lautet: „Veränderungen bringen nur Unruhe in das Unternehmen!“

Anhand dieses Beispiels lassen sich die wichtigsten Techniken des Reframing vorstellen und erläutern. So wird deutlich, wie Sie durch Reframing dem Argument begegnen können.

Positive Ansicht und Konsequenzen anerkennen

Sie anerkennen die positive Absicht und regen ein anderes Verhalten an: „Ich verstehe. (Kurze Pause) Sie möchten, dass alles ruhig läuft. Dazu muss sich etwas verändern. Was könnte das sein?“ Oder Sie sprechen die Konsequenzen an, die entstehen, wenn es bei der Nicht-Veränderung bleibt: „Gut, das ist nachvollziehbar. (Kurze Pause) Wenn sich nie mehr etwas ändert, entsteht Grabesruhe. Wie lässt sich eine solche Grabesruhe vermeiden?“

Sie sehen also:

Sie setzen zunächst einmal einen Stoßdämpfer, um die Situation zu beruhigen: „Ich verstehe.“
Dann reframen Sie: „Sie möchten, dass alles ruhig läuft.“
Dann stellen Sie eine Frage, um den Gesprächspartner wieder mit ins Boot zu holen: „Dazu muss sich etwas verändern. Was könnte das sein?“

Ziel und Ergebnis variieren

Jetzt verknüpfen Sie das Argument des Change-Gegners mit einem anderen Ziel oder einem anderen Ergebnis. Und das geht so: „Ich kann das wirklich verstehen. (Kurze Pause) Es geht Ihnen nicht um Ruhe oder Unruhe, Stillstand oder Fortschritt, sondern es geht Ihnen um Effektivität. Was wäre denn aus Ihrer Sicht eine effektive Vorgehensweise?“

Das Thema „hoch hängen“

Sie bringen ein höherwertiges Kriterium ins Spiel – etwa das „Leben an sich“, die Gesundheit, Freude, Glück oder die Notwendigkeit, immer wieder etwas Neues zu lernen. Sie verschieben die Latte auf der Wertehierarchie gewissermaßen eine Stufe nach oben: „Ich kann Ihre Ansicht nachvollziehen. (Kurze Pause) Ist nicht Erfolg viel wichtiger für ein Unternehmen als Ruhe? Wie lautet denn Ihre Definition von Erfolg?“

Die nächsten Reframing-Verfahren heben darauf ab, den Verhandlungspartner dazu zu bewegen, sich von seinem Glaubenssatz – hier: dass Veränderungen nur für Unruhe sorgen – zu distanzieren. Ziel ist, ihn eine Vogelperspektive einnehmen zu lassen.

Mit Gegenbeispielen oder Ausnahmen arbeiten

Die Kombination von Stoßdämpfer, Reframing und Frage nennt sich übrigens „Dreischritt zum Verhandlungserfolg“. In diesem Fall funktioniert er so: „Das kann ich wirklich verstehen. (Kurze Pause) Wenn sich nie wieder etwas ändern würde, das gäbe wahrscheinlich einen Aufstand. Nicht in allen Unternehmen, in denen etwas geändert wurde, entsteht Unruhe. In der Firma XY etwa … (= Gegenbeispiel). Sehen Sie auch positive Aspekte bei Veränderungsprozessen?“

Denkmodell oder Realität ansprechen

Sie sprechen ein anderes Denkmodell an:

„Da haben Sie recht! (Kurze Pause) Andere, auch erfahrene Personen, würden eher sagen: Wenn sich nichts ändert, gibt es Unruhe. Das sagt zum Beispiel … Was halten Sie von diesem Beispiel?“

Oder Sie bringen die Realität ins Spiel und hinterfragen das Argument des Verhandlungspartners, um ihn auf die Höhe der Vogelperspektive zu hieven:

„Gut, das ist korrekt. (Kurze Pause) Woran eigentlich merken Sie, dass Unruhe herrscht? Können Sie das beschreiben? Ist das überhaupt ‚Unruhe‘? Ist das nicht eher ein Zeichen von Aufbruchstimmung?“

Den Rahmen vergrößern

Diese Vorgehensweisen dienen dazu, dem Gesprächspartner die Vergrößerung seines Rahmens zu erlauben:

Spezifizierung oder Konkretisierung vornehmen lassen: „Ja, klar, natürlich. (Kurze Pause) Bei wie viel Veränderung wäre denn Ruhe noch möglich? Wo liegen Ihre Grenzen, bis zu der Sie eine Veränderung akzeptieren würden, weil noch keine Unruhe entsteht?“
Mit Verallgemeinerung arbeiten: „Ich verstehe und sehe das so ähnlich. (Kurze Pause) Hängt der Erfolg eines Unternehmens wirklich nur von der Ruhe ab? Welche weiteren Kriterien sehen Sie?“
Kontext verändern, indem Sie den Zeitraum verschieben oder den Blickwinkel erweitern oder einengen: „Das sehe ich ein. (Kurze Pause) Eine Erfahrung ist, dass langfristig vor allem Veränderungen ein Unternehmen am Leben erhalten. Im Moment tut die Ruhe gut, das wird sich wohl irgendwann ändern. Welches Ereignis könnte das in Ihrem Geschäftsbereich sein?“

Aussage des Gesprächspartners eine neue Bedeutung verleihen

Verwenden Sie zum Beispiel ein Zitat:

„Gut, das verstehe ich jetzt. (Kurze Pause) Der Sänger Wolf Biermann hat einmal in einem Lied gesagt: Nur wer sich ändert, bleibt sich treu. Ist das bei einem Unternehmen nicht so ähnlich? Was halten Sie von dieser Art der Treue?“

Wenn Sie ein zentrales Wort in dem Argument des Gesprächspartners ersetzen, sprechen wir von einer Umdefinition – Sie ersetzen das Wort „Veränderungen“ durch „Innovationen“:

„Das ist richtig, wie Sie das sehen. (Kurze Pause) Das Beispiel des Unternehmens XY zeigt: Stetiger Erfolg braucht meistens Innovation. Was halten Sie von Innovationen, die in die Zukunft weisen?“