SLAMuster für ein Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister über zu erbringende Dienstleistungen. Was gehört in ein SLA und wie ist es aufgebaut? Ein Muster zeigt, wie ein SLA aussehen kann.

Wozu benötigt man ein SLA?

Heutzutage werden Leistungen ausgelagert und an externe Lieferanten vergeben, die nicht zur Kernkompetenz eines Unternehmens gehören. Beispiele hierfür sind:

IT-Händler bieten zusätzlich zum Verkauf von Computern auch eine unternehmensspezifische Installation und Supportzeiten an.
Unternehmen bieten ihre Produkte und Dienstleistungen auch in einem Online-Shop an.
Bestimmte Personaldienstleistungen oder Projektarbeiten werden von spezialisierten Dienstleistern übernommen.

Dienstleistungsangebote sind komplex miteinander verwoben. Wo früher noch mündliche Vereinbarungen über Wünsche und Anforderungen zwischen Kunde und Auftragnehmer reichten, benötigen immer mehr Unternehmen nun klare, transparente und formelle Vereinbarungen. Die Lösung für diese Herausforderungen sind Service Level Agreements (SLAs). Ein SLA sollte vom Geschäftsprozess des Kunden ausgehend den Service und seinen Nutzen aufzeigen.

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Vereinbarung oder der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber, Service Provider oder IT-Dienstleister). Im Service Level Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen (IT-Services oder IT-Teilleistungen) einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Servicegeber im eigenen Unternehmen befindet oder eine externe Organisation ist.

Inhalte eines Service Level Agreements

Nennung der Partner der Vereinbarung
Beschreibung und Zielsetzung des SLA
Regelung von Laufzeit, Kündigung und Änderungen des SLA
Definition der zu erbringenden Dienstleistung und der damit zu erreichenden Ziele
Beschreibung der Rollen, Leistungsbeiträge und Verantwortlichkeiten der Parteien
Festlegung der Zeiten und Orte der Leistungserbringung
Nennung der Empfänger oder Nutzer der Leistung
Festlegung der Parameter zur Beurteilung der Servicequalität
Regelung der Kommunikation und des Prozesses zur Schlichtung von Meinungsverschiedenheiten zwischen den Partnern
Definition der Service-Level-Kennzahlen
Eingesetzte Messmethoden, -orte, -häufigkeit
Beschreibung für das Service-Level-Reporting (Inhalte, Häufigkeit oder Empfänger)
Sanktionen bei Nichteinhaltung der SLA
Gegebenenfalls Boni-Regelung bei Übererfüllung der vereinbarten Leistung
Gegebenenfalls Festlegung von Verrechnungsregeln
Darstellung der Bewertungsregeln für den SLA

Beispiel: Auszug aus einem SLA für Helpdesk (First-Level-Support)

Beschreibung

Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch das Helpdesk. Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich, am Telefon. Sonst Weitergabe an die richtige Support-Stelle.

Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:

Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag

Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Support-Stelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:

Servicezeiten

Montag bis Freitag: 7:00 bis 20:00 Uhr
Samstag: 9:00 bis 18:00 Uhr
Sonn- und Feiertage: kein Betrieb
Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.

Sprachen

Deutsch
Englisch
Türkisch

Qualitätsgröße Anrufannahme

95 % aller eingehenden Anrufe werden beantwortet, verlorene Anrufe < 5 %
75 % aller eingehenden Anrufe werden in maximal 20 Sekunden entgegengenommen
90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 40 Sekunden entgegengenommen
Maximal 10 % aller Anrufe werden per Voicemail beantwortet

Qualitätsgröße Problemlösung

70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.

Qualitätsgröße Kundenzufriedenheit

Die Messgröße der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Vor-Ort-Support erfolgt mithilfe von Trailer-Calls (Rückruf und Auswertung bei 3 % der Anrufer).

80 % der befragten Kunden beurteilen die Leistungen mit der Note „gut“ oder „sehr gut“.

Preise

Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 finden sich in den Service ltems NN.

Das Service Level Agreement wird für den Kunden verständlich formuliert. Der Kunde muss seine Anforderungen hier wiederfinden. Deshalb verzichtet man auf eine Fachsprache, die zu Missverständnissen führen kann.