Anrufe annehmenIm geschäftlichen Telefonat richtig verhalten

Wie Sie Anrufe richtig entgegennehmen

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf das Telefonat und seien Sie freundlich.

Lächelnd den Hörer abnehmen
Lächeln Sie, noch bevor Sie den Hörer abnehmen. Ein Lächeln macht Ihre Stimme freundlicher.

Zwei Mal klingeln lassen
Lassen Sie das Telefon zwei Mal klingeln, bevor Sie den Hörer abnehmen. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass Sie sofort drangehen.

Firma, Ihr Vorname und Name, Begrüßung in der richtigen Reihenfolge nennen
Nennen Sie zuerst den Namen Ihrer Firma, dann Ihren Vornamen und Nachnamen. Der Anrufer versteht die ersten Worte oft nicht richtig. Da er gezielt bei Ihrem Unternehmen anruft, rechnet er damit, dass der Firmenname genannt wird.

Den eigenen Vornamen zu nennen wirkt persönlich und sympathisch. Mit einem „Guten Tag!“ oder der ortsüblichen Grußformel eröffnen Sie das Gespräch.

Keine Floskeln als Begrüßung
Benutzen Sie am Ende der Begrüßung keine Floskeln, wie „Was kann ich für Sie tun?“ Das ist inhaltslos und klingt nach Telefonzentrale.

Am Telefon besser wirken: Sprache und Stimme

• Lehnen Sie sich beim Sprechen entspannt zurück. Das lässt die Stimme voller und tiefer klingen.
• Gestikulieren Sie ruhig beim Sprechen. Der Anrufer kann Sie zwar nicht sehen, aber Ihre Sprache klingt dadurch lebendiger.
• Wenn Sie müde sind, stellen Sie sich zum Telefonieren hin. So klingt Ihre Stimme munter.
• Sprechen Sie Hochdeutsch, so gut Sie es können. Dialekt ist dann unproblematisch, wenn man Sie gut verstehen kann.

Tipps für das Gespräch

Wenn Sie sich vorgestellt haben, lassen Sie den Anrufer zu Wort kommen. Der Anrufer wird sich vorstellen und den Grund des Anrufs nennen. Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben und wiederholen Sie wichtige Informationen.

Notizen machen

Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen. Ihre Notizen sind richtig erstellt, wenn sie folgende Fragen beantworten: Wer hat angerufen? Worum ging es? Was wurde vereinbart?

Name des Anrufers merken

Merken Sie sich sowohl den Vornamen als auch den Nachname des Anrufers. Das macht sich gut in der späteren Korrespondenz. Sollten Sie den Namen nicht verstanden haben, benutzen Sie die Gegenwartsform beim Nachfragen: „Wie ist Ihr Name?“ Bitten Sie den Anrufer mit einem nicht alltäglichen Namen, diesen zu buchstabieren.

Akademischer Grad

Falls der Anrufer einen akademischen Grad führt, sprechen Sie ihn damit an: „Herr Doktor Hinz“, „Frau Professor Kunz“.

Anrufer mit dem Namen ansprechen

Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an. Verwenden Sie den Namen jedoch nicht zu häufig, das wirkt aufdringlich. Zwei Mal sind ausreichend: Zu Beginn und bei der Verabschiedung. Stellen Sie den Namen ans Satzende: „Ich werde Ihnen das Infomaterial morgen zuschicken, Herr Schuster!“

Weiterverbinden

Wenn Sie an einen Kollegen weiter verbinden, nennen Sie dem Anrufer den Vornamen und Nachnamen des Kollegen, an den Sie weiterleiten. „Ich verbinde Sie jetzt mit Michaela Klein, unserer Personalverantwortlichen“.

Positiv formulieren

Vermeiden Sie negative Formulierungen und sagen Sie es positiv. Statt „Das weiß ich leider nicht“, besser „Ich informiere mich und rufe zurück“. Statt „Diese Woche nicht mehr“, besser „Voraussichtlich nächste Woche“.

Gesprächsabschluss

Nachdem das Telefonat inhaltlich abgeschlossen ist, können Sie das Gespräch höflich beenden. Dazu haben Sie vier Möglichkeiten:

1. Zusammenfassen
Fassen Sie die Inhalte des Gesprächs noch einmal zusammen: „Darf ich nochmal kurz zusammenfassen: …“

2. Danken
Bedanken Sie sich beim Gesprächspartner für den Anruf: „Danke für das Gespräch, ich habe mir alles notiert.“

3. Fragen
Stellen Sie eine geschlossene Frage, die der Anrufer nur nur Ja oder Nein beantworten kann: „Können wir so verbleiben?“

4. Zusichern
Versprechen Sie dem Anrufer, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern werden: „Gut, ich werde das sofort erledigen!“