Verkaufsgespräch am Telefon – Leitfaden mit Beispielen

Wie Sie ein Verkaufsgespräch am Telefon vorbereiten und in welcher Reihenfolge Sie die wichtigen Punkte ansprechen und besprechen. Mit Beispielen für Formulierungen beim Telefongespräch.

Warum die Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch am Telefon wichtig ist

Wer als Verkäufer das Gespräch gut vorbereitet und in Phasen einteilt, steigert die Chance auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss. Das ist vor allem dann wichtig, wenn das Verkaufsgespräch am Telefon geführt wird. Denn in dieser Situation müssen Sie als Verkäuferin oder Verkäufer schnell auf den Punkt kommen.

Perspektive des Kunden einnehmen

Vor dem Griff zum Telefonhörer ist die Recherche über den Kunden wichtig. Je besser Sie den Kunden und seine Bedürfnisse kennen, desto gezielter können Sie das Gespräch führen. Finden Sie Antworten auf die folgenden Fragen und machen Sie sich zum Experten für die Lage des Kunden. Im Gespräch zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die Welt des Kunden kennen.

In welcher Situation befindet sich der Kunde aktuell, auch gegenüber seinen eigenen Kunden und Lieferanten?
Welchen Herausforderungen steht er gegenüber?
Welche ökonomischen, sozialen oder politischen Faktoren beeinflussen die Entscheider?
Wie ist das Kundenunternehmen aufgebaut?
Wer sind die Ansprechpartner?

Verkaufsgespräch vorbereiten

Für die eigentliche Gesprächsvorbereitung eignen sich folgende Fragen:

Mit welcher Begründung habe ich den Termin erhalten?
Wie will ich das Gespräch eröffnen?
Welche Fragen will ich stellen, um die Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen und zu entwickeln?
Welche Informationen habe ich bereits über den Kunden?
Welche Informationen sollte ich noch beschaffen oder vorbereiten; zum Beispiel mögliche Bedürfnisse und Einwände?
Wie lassen sich versteckte Einwände am besten aufdecken?
Wie lautet das gewünschte Ergebnis des Gesprächs?

Einstiegsphase: Begrüßung und Ansprechpartner ermitteln

Die Einstiegsphase dient der Gesprächseröffnung. Hier begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner, stellen sich namentlich vor und nennen Ihre Firma. Achten Sie dabei auf eine deutliche Aussprache und sprechen Sie nicht zu schnell. Vergewissern Sie sich, ob die Person der richtige Ansprechpartner für Sie ist. Wenn Sie zum Ansprechpartner weiterverbunden wurden, wiederholen Sie die Begrüßung.

Beispiel: Begrüßung am Telefon

„Guten Tag, mein Name ist … von der Firma … Es geht um das Thema … Mit wem spreche ich da bei Ihnen am besten?“

Ins Verkaufsgespräch überleiten

Sobald Sie sicher sind, dass Sie mit dem richtigen Ansprechpartner sprechen, sollten Sie einen gut überlegten „Satz zur Sache“ sagen. Mit diesem Satz leiten Sie in das Verkaufsgespräch über.

Beispiel: Ins Verkaufsgespräch überleiten

„Weshalb ich Sie heute anrufe: Viele Unternehmen stehen ja heute vor folgender Herausforderung: … Ich kann mir vorstellen, dass das auch für Sie interessant sein könnte, denn, wie ich erfahren habe, sind Sie … Stimmt das?“

Analysephase: Informationen vom Kunden einholen

Nach dem Satz zur Sache geht das Gespräch in die Analysephase über. In der Analysephase holen Sie zusätzliche Informationen vom Kunden selbst ein. Sie gewinnen neue Erkenntnisse über den Kunden und korrigieren gegebenenfalls die Informationen und Hypothesen, die Sie bei Ihrer Recherche gewonnenen haben.

Hören Sie in der Analysephase mehr zu, als dass Sie selbst sprechen. Greifen Sie das Gehörte etwa mittels der Technik des aktiven Zuhörens auf. Dadurch stellen Sie den tatsächlichen Bedarf des Kunden am besten fest.

Um Ihr ehrliches Interesse am Kunden zu zeigen, sollten Sie auf direkte Fragen verzichten. Bei direkten Fragen entsteht leicht der Eindruck eines Verhörs.

Beispiel: Direkte Frage vermeiden

„Ich habe gehört, Sie expandieren zurzeit stark im Bereich … Wie sieht das denn konkret an Ihrem Standort aus?“

Informationsphase: den Nutzen des Angebots vermitteln

In der folgenden Informationsphase geht es darum, dem Kunden den Nutzen Ihres Angebots anschaulich zu machen. Erst in der Informationsphase ist es sinnvoll, Success Storys oder Ideen zu präsentieren. An dieser Stelle kann Ihre vorbereitete oder auch spontan abgeleitete Nutzenargumentation ihr eigentliches Potenzial entfalten. Idealerweise können Sie die Nutzenargumentation im Gespräch gleich durch einen sorgfältig vorbereiteten Business Case oder die Schilderung eines Szenarios anschaulich untermauern, zum Beispiel von einem Kunden mit ähnlicher Situation.

Beispiel: Nutzenargumentation am Telefon

„Einer unserer wichtigsten Kunden, ein mittelständisches Software-Unternehmen, ist gerade dabei, seine Produktionsprozesse zu automatisieren. Es stand dabei vor der Herausforderung, das technische Know-how der Mitarbeiter möglichst schnell aufzubauen. Dann stellte sich aber heraus, dass einzelne Schulungsmaßnahmen dafür nicht zielführend sind.

Kennen Sie das auch aus Ihrem Unternehmen? Wir haben für den Kunden folgende Lösung gefunden: …“

Abschluss: den nächsten Schritt vereinbaren

Ist das Gespräch gut verlaufen und zeigt der Kunde Interesse, ist es ein gelungener Abschluss, wenn Sie einen persönlichen Termin vereinbaren. Ein Protokoll des Gesprächs, das anschließend an den Gesprächspartner verschickt wird, stellt Verbindlichkeit her und bildet eine gute Grundlage für den Einstieg in das nächste Gespräch.

Sprechen und sprechen lassen

Stimme, Tonfall, Atmung, Sprechtempo und Sprechmelodie – all das kann bewusst trainiert werden. Doch wer authentisch ist, macht hier meist automatisch alles richtig. Authentizität stellt sich allerdings nur ein, wenn Sie von dem überzeugt sind, was Sie verkaufen wollen.

Eine gute Vorbereitung und die Einteilung des Verkaufsgesprächs in Phasen hilft, nicht in gehetztes Sprechen zu verfallen und eine entspannte Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Machen Sie beim Sprechen Pausen und stellen Sie sicher, dass Sie mehr empfangen als senden. Sie sollten einen deutlich niedrigeren Redeanteil haben als Ihr Kunde.

Verhalten bei einer Absage

Bei einem Nein des Kunden ist es wichtig, einen höflichen Gesprächsausstieg zu finden und sich die Option auf einen neuen Anlauf offenzuhalten. Sollte Ihr Gesprächspartner nicht gerade unter Zeitdruck stehen, können Sie gezielt nachfragen, weshalb das Thema gerade nicht interessant für ihn ist – und welches Thema ihn gerade stattdessen bewegt. Es ist gut möglich, dass daraus Ansatzpunkte für die Zukunft entstehen.