ProzessmanagementWie funktioniert Prozessmanagement?

Mit dem Prozessmanagement werden alle Prozesse in einer Organisation

• beschrieben
• analysiert
• verändert
• verbessert
• optimiert
• weiterentwickelt
• neu geplant
• neu eingerichtet

Das Prozessmanagement ist meist aufwendig, aber dennoch eine notwendige und kontinuierliche Aufgabe in allen Unternehmen. Dabei fallen typische Aufgaben an, die Schritt für Schritt erfüllt werden müssen. Folgende Vorgehensweise empfiehlt sich dafür.

Prozess auswählen

Weil Prozessmanagement aufwendig ist, sollten Sie sich auf die Prozesse im Unternehmen konzentrieren, bei denen Probleme sichtbar sind oder bei denen Sie ein großes Verbesserungspotenzial vermuten. Um diese Prozesse zu identifizieren, achten Sie auf:

• Kundenbeschwerden
• Qualitätsmängel bei den Prozessergebnissen
• lange Durchlaufzeiten und Wartezeiten
• Hinweise von Mitarbeitern, die im Prozess tätig sind

Beginnen Sie aber beim Prozessmanagement nicht mit dem Prozess, der die größten Probleme verursacht. Diese Prozesse bergen oft großes Konfliktpotenzial und hohe Komplexität. Wählen Sie für den Anfang die Prozesse, bei denen Sie schnelle Verbesserungen (Quick Wins) erwarten.

Prozess, Abläufe und Tätigkeiten erfassen und visualisieren

Der für das Prozessmanagement ausgewählte Prozess wird erfasst und beschrieben. Dazu werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befragt, die mit dem Prozess und seinen Aufgaben direkt betraut sind. Ihre Abläufe und Tätigkeiten können auch beobachtet und einzelne Aspekte gemessen werden. Die Erfassung erfolgt also immer vor Ort und mit den Betroffenen. Dabei ist die Brown-Paper-Methode hilfreich.

Wie weit Sie dabei ins Detail gehen, hängt von den Zielen ab, die Sie damit verfolgen: Was soll genauer geprüft und verbessert werden? Dort setzen Sie an und gehen so weit ins Detail, wie es für die Maßnahmenplanung und Verbesserung notwendig ist. Weiter nicht – wegen des Aufwands.

Der genaue und tatsächliche Ablauf eines Prozesses, die einzelnen Prozessschritte, Tätigkeiten, Ausführungen, Inputs und Ergebnisse werden in Textform beschrieben und als Grafik visualisiert. Besonders geeignet für die Visualisierung sind sogenannte Swimlanes, wie sie in der folgenden Abbildung dargestellt sind.

Dafür eignen sich spezielle Werkzeuge wie Visio (Microsoft) oder PowerPoint (weniger bequem). Im SAP-Umfeld wird Aris verwendet. Sie zeichnen Boxen sowie Pfeile und ergänzen sie mit Informationen zu den W-Fragen: Wer, wann, was, wie, warum, wofür, wie oft, ...

Prozess analysieren und bewerten

Für die Prozessanalyse besprechen Sie diese Prozessdarstellungen und Ablaufdiagramme sowie die Beschreibungen zu den Prozessen mit den direkt betroffenen Personen anhand der Frage: Stimmt das wirklich so?

Aus den Rückmeldungen korrigieren und ergänzen Sie Ihre Diagramme. Um Details zu klären, müssen Sie möglicherweise noch einmal genaue Beobachtungen vornehmen oder einzelne Sachverhalte messen. Wenn das zu aufwendig wird, schätzen Sie.

Dann wird der Prozess bewertet und geprüft, wo sich der Prozess verbessern lässt, wie Fehler oder Mängel beseitigt werden können, wo Einsparpotenziale sind. Sie suchen beispielsweise nach unnötigen Prozessschritten oder Tätigkeiten, die niemand benötigt.

Ob es sich um unnötige Schritte handelt, erkennen Sie daran, dass es keine Antwort auf das „Wofür“ gibt. Sie entdecken doppelte oder umständliche Tätigkeiten, die Sie entfernen oder anders durchführen können. Prozesse, die immer gleich ablaufen und die genau festgelegte Inputs und Outputs haben, können eventuell automatisiert werden.

Wie wird der Prozess verbessert?

Aus den Ergebnissen der Prozessanalyse erarbeiten Sie einen Maßnahmenplan, der beschreibt, wie der Prozess verändert, neu geplant und gestaltet wird.

Am Ende sollen die Veränderungen immer eine Einsparung bei den Prozesskosten, eine Reduzierung bei der Durchlaufzeit oder eine Verbesserung der Qualität der Prozessergebnisse bringen. Zudem kann die Prozessstabilität ein Fokus sein, der bei der Neugestaltung eines Prozesses maßgeblich ist.

So arbeitet man sich mit dem Prozessmanagement Prozess für Prozess im Unternehmen durch. Prozessmanagement und Prozessgestaltung erfolgen nach dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung.