VerkaufZusatzverkäufe generieren als Cross-Selling und Up-Selling

Was sind Zusatzverkäufe?

Verkäuferinnen und Verkäufer stellen während des Verkaufsgesprächs oft fest, dass neben dem eigentlichen Produkt noch weitere Leistungen für den Kunden interessant sein könnten. Der Friseur bietet nach dem fertigen Styling ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt an. Beim Autokauf geht es um teurere Zusatzausstattungen, bei der Zahnärztin bekommt man nach der üblichen Untersuchung noch eine selbst zu zahlende Zahnreinigung empfohlen.

Wie lassen sich diese Potenziale für einen zusätzlichen Verkauf nutzen? Und wie spricht man Kunden dazu am besten an?

Zusatzangebote für Kunden in Kauflaune

Kunden sind meistens bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass es dafür überzeugende Argumente gibt. Die Verkäuferin und der Verkäufer sollten immer Zusatzprodukte im Angebot haben. Das Angebot an Zusatzprodukten sollte aus einer Auswahl bestehen, die auf den Kunden, seine bisherigen Käufe und seine aktuelle Situation ausgerichtet ist. Man unterscheidet zwei Arten von Zusatzverkäufen:

• Cross-Selling
• Up-Selling

Cross-Selling (Querverkauf)

Der Einzelhandel hat das Potenzial des Zusatzverkaufs erkannt und bietet Kunden beim Kauf mögliche Zusatzprodukte an. So stehen neben der Packung Pasta verschiedene Soßen gleich griffbereit daneben. Zum Smoking gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine Krawatte oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um einen senkrechten Querverkauf.

Beim waagerechten Cross-Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Beispiele: Ein Unternehmen bietet zusätzlich zu seinen Software-Produkten Schulungen an. Ein Autohändler bietet zusätzlich eine Autoversicherung oder einen Pannenservice rund um die Uhr an.

Beim waagerechten Cross-Selling machen Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen Sinn, um Kunden zu begeistern und dadurch den eigenen Umsatz zu steigern. Beispiel: Ein auf Versicherungen spezialisierter Finanzdienstleister hat in seinem Netzwerk einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für den An- und Verkauf von Immobilien.

Up-Selling (Veredelungsverkauf)

Die zweite Form des Zusatzverkaufs ist das Up-Selling, eine Veredelung des Produkts oder eine Produkterweiterung. Durch Up-Selling kann die Menge eines Produkts erhöht und seine Qualität verbessert werden. Das Produkt wird durch zusätzliche Extras erweitert. Beim Up-Selling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten. Vielmehr offeriert der Verkäufer ein höherwertiges Produkt, das in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist.

Das Prozedere beim Up-Selling kann anhand eines beispielhaften Autokaufs verdeutlicht werden: Der Kunde hat sich für ein bestimmtes Modell entschieden. Der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt allerdings nicht in der Basis-, sondern in einer Premium-Variante an, die bereits mit zahlreichen Extras ausgestattet ist. Wichtig ist dabei, dass der Verkäufer nicht für den Kunden entscheidet.

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Up-Selling ist eine gründliche Analyse des Bedarfs des Kunden, um sein tatsächliches Potenzial für den Zusatzkauf einschätzen zu können. Ist dies während der Analysephase nicht deutlich genug geworden, helfen vor der Einleitung des Zusatzverkaufs folgende Fragen:

• In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt?
• Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewachsen sein?
• Wie könnten die Abläufe durch das bessere Produkt noch optimiert werden?

Zusatzverkauf über die Zusatznutzenkette realisieren

Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können und am Ende zu realisieren, bietet sich beispielsweise die sogenannte Zusatznutzenkette an:

Merkmale des Produkts – Kundennutzen – Beweisführung – Kontrollfrage

Beispiel für eine Zusatznutzenkette im Verkaufsgespräch

Herr Müller, ich empfehle Ihnen zu Ihrem Notebook noch acht Gigabyte Arbeitsspeicher zusätzlich. Sie können dann auch mit mehreren Programmen gleichzeitig vollkommen problemlos arbeiten. Die meisten Kunden kaufen ohnehin im Nachhinein mehr Arbeitsspeicher. Ich empfehle Ihnen, den zusätzlichen Arbeitsspeicher gleich mit einbauen zu lassen. Sie möchten doch gerne flexibel sein und Ihre Arbeit noch schneller bewältigen können?

Vorteile durch zusätzliche Verkäufe

Es gibt gute Gründe, warum Verkäuferinnen und Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs einbauen sollten. Neben einer deutlichen Umsatzsteigerung, je nach Branche zwischen 20 und 50 Prozent, haben Zusatzverkäufe auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbeziehung. Durch das Angebot einer „Rundumversorgung“ entsteht eine noch bessere Kundenbindung.

Hinzu kommt: Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits. Es ergibt also Sinn, ihm über den ersten Abschluss hinaus noch ein Zusatzprodukt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, stellt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss fest, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch bereit ist, beim Verkäufer des Hauptprodukts zu kaufen, ist fraglich.