Fragetechniken und FrageartenFragen angemessen formulieren

Fragen formulieren mit Strategie und Taktik

Zunächst werden Ziel, Zweck und Funktion der Frage bedacht und die Situation und der Kontext geklärt. Erst dann kann die Frage richtig formuliert werden. So muss sich der Fragende überlegen:

• Was will ich beim Befragten erreichen?
• Will ich die Frage möglichst klar und eindeutig formulieren?
• Oder muss ich Befindlichkeiten des Befragten in besonderer Weise beachten?

Je nachdem, wie die Antworten auf diese selbst gestellten Fragen lauten, ergibt sich eine geeignete Frageart und dann jeweils die im Einzelnen und im speziellen Fall gewählte Frageformulierung.

Sachfragen und Informationsfragen

Eine einfache und eindeutige Frage ist meist dann angemessen, wenn es sich um Sachfragen oder Informationsfragen handelt, die für die befragte Person emotional wenig bedeutsam sind und die zur Beziehung der beiden Personen passen. Diese Fragen, die eine Person in einem Unternehmen einer anderen stellt, lassen sich überwiegend eindeutig beantworten.

Beispiele: Eindeutige Fragen

Die Fragen werden als W-Fragen im Indikativ formuliert. Die Wörter sind eindeutig und klar:

Wie lautet die Telefonnummer von Frau Maier?

Wo sind die Unterlagen zum Auftrag von Firma Müller?

Wie hoch war die Fehlerquote in der letzten Woche?

Meinungsfragen

Andere Fragen lassen sich nicht eindeutig beantworten. Sie fordern vom Befragten unter Umständen eine Meinung oder eine Stellungnahme ab. Dadurch wird die Frage persönlicher. Sie kann für den Befragten sogar unangenehm sein.

Er fühlt sich vielleicht angegriffen oder ist in anderer Weise emotional betroffen. Die Beziehung zwischen Fragendem und Antwortendem kann gestört werden. Vielleicht will der Befragte die Frage aus diesem Grund gar nicht beantworten.

Gerade dann kommt es auf die Wahl der angemessenen Formulierung an. Eine neutral gemeinte und formulierte Sachfrage kann für den Befragten nicht neutral, sondern wertend sein.

Beispiele für Meinungsfragen

Warum haben Sie den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Wertung: Sie sind schuld!)

Warum war die Fehlerquote so hoch? (Wertung: Sie haben viele Fehler gemacht!)

Welche Werbemaßnahme sollen wir durchführen? (Wertung: Das müssen Sie doch wissen!)

Diese Fragen könnten auch umformuliert werden, damit der Befragte nicht diese Wertungen empfindet oder unterstellt:

Warum haben wir den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Wertung: Wir sind alle betroffen; woran es lag, wissen wir nicht.)

Was könnte zu der hohen Fehlerquote geführt haben? (Wertung: Es geht um Ursachen und nicht um Personen.)

Welche Werbemaßnahme sollten wir aufgrund Ihrer Erfahrung durchführen? (Wertung: Sie sind Experte; wir schätzen Ihre Meinung.)

Diese Formulierungsbeispiele zeigen: Einige Fragen lassen sich durch Nachforschung oder im Gespräch klären und dann auch beantworten. Andere können zu ausgesprochenen oder verdeckten Meinungsverschiedenheiten oder Konflikten führen.

Drängendes Befragen kann dazu führen, dass die Barrieren der Kommunikation größer werden. Abhilfe bieten einfache Formulierungsalternativen:

• Konjunktiv statt Indikativ
• „wir“ statt „du“ oder „Sie“

Hypothesen führen zu einer Frageformulierung

Ursache für Missverständnisse kann sein, dass der Fragesteller bereits vor dem Gespräch, bewusst oder unbewusst, Annahmen und Hypothesen gebildet hat. Er meint bereits zu wissen, welche Antwort der Befragte wohl gegeben wird. Wenn die Antwort zu seiner Hypothese passt, gibt er sich zufrieden. Wenn nicht, stellt er weitere Fragen, bohrt nach, drängt oder bricht sogar die Kommunikation ab.

Hier sollte der Fragesteller sich selbst kritisch befragen, welche Hypothese er gebildet hat, die seiner Frage zugrunde liegt – bevor er die Frage stellt und Antwort erhält. Erfahrene Fragesteller überprüfen ihre Hypothesen und passen diese immer wieder an.

Beispiele: Hypothesen, die zu Fragen führen

Folgende Beispiele zeigen, welche Hypothesen dazu beigetragen haben könnten, dass die Frage entsprechend formuliert wurde:

Warum haben Sie den Auftrag von Firma Müller nicht erhalten? (Hypothese: Sie waren für das Angebot verantwortlich und haben etwas falsch gemacht.)

Warum war die Fehlerquote so hoch? (Hypothese: Der Befragte kennt die Gründe für die hohe Fehlerquote, weil er sie verursacht hat.)

Welche Werbemaßnahme sollen wir durchführen? (Hypothese: Der Befragte ist Experte und kann auf diese Frage eine fundierte Antwort geben.)

Bei der Fragenformulierung vier Ebenen der Kommunikation beachten

Um zu verstehen, was bei einer gelingenden oder misslingenden Kommunikation mit Fragen passiert, hat der Psychologe Friedemann Schulz von Thun ein Kommunikationsmodell entwickelt, das genau dies zeigen soll. Er unterscheidet vier Ebenen der Kommunikation oder Aspekte, die beim Kommunizieren und beim Fragenstellen immer gleichzeitig wirksam sind:

Sachinformation

Worüber informiere ich? Wozu stelle ich diese Frage?

Selbstkundgabe

Was gebe ich von mir zu erkennen, wenn ich diese Frage in dieser Form stelle?

Beziehungshinweis

Was halte ich von dir? Wie stehe ich zu dir als Person, die diese Frage beantworten soll?

Appell

Was möchte ich mit der Frage erreichen? Was sollst du aufgrund dieser Frage und ihrer speziellen Formulierung jetzt antworten oder jetzt oder in Zukunft tun?

Je nachdem, welchen dieser vier Aspekte der Gesprächsempfänger besonders „heraushört“, unterscheidet sich seine Reaktion als Empfänger der Frage. Das beeinflusst den Verlauf eines Gespräches und seine Antwort.

Oft ist dem Empfänger nicht bewusst, um welchen Aspekt es dem Fragenden vor allem geht. Dies kann dazu führen, dass die eigentliche Frage nicht „herausgehört“ wird.

Gestik, Mimik und Tonfall beim Fragen

Wichtig für den Gesprächsverlauf sind auch Körpersprache und Stimme. Gerade beim Fragen macht der Ton die Musik. Es kommt nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch darauf, wie es gesagt wird.

Wichtig sind Betonung, Lautstärke, Klangfärbung, Rhythmus, Tempowechsel und Stimmführung. Das sollte zur Person und zur Situation passen, und es sollte vor allem die Wertschätzung gegenüber dem Gesprächspartner ausdrücken.

Fragen können beispielsweise in einem auffordernden Ton oder in einem bittenden Ton gesprochen werden. Eine Frage, die am Ende mit abfallender Stimme formuliert wird, wirkt auffordernd.

„Können wir jetzt anfangen?“ lässt sich unterschiedlich betonen, sodass diese Frage einmal fordernd und ein anderes Mal bittend klingt.

Oder: Offene Handflächen nach oben, fragende Augenstellung und ein freundliches Lächeln signalisieren: Ich bitte freundlich um eine Antwort.