Außendienst organisierenAufgaben der Führungskraft im Außendienst

Rahmenbedingungen für die Führungskraft im Außendienst

Eine besondere Verantwortung tragen die Vorgesetzten der Außendienstmitarbeiter. Da ihr Team meistens unterwegs ist – beim Kunden –, müssen Vorgesetzte besondere Führungstechniken beherrschen, um ihren Aufgaben gerecht zu werden.

Die Besonderheiten im Bereich des Außendienstes ergeben sich durch folgende Rahmenbedingungen:

• Die Mitarbeitenden sind sehr viel unterwegs, sehen sich also nur selten persönlich.
• Sie sind vor Ort, beim Kunden, meist auf sich allein gestellt.
• Das Verkaufen ist eine besonders schwierige Aufgabe, die vieler Kompetenzen bedarf und eine besondere Motivation voraussetzt; der Druck „Verkaufen müssen“ ist oft sehr hoch.
• Das Unternehmen ist in besonderem Maße vom Erfolg der Außendienstmitarbeiter abhängig. Wenn sie nichts verkaufen, droht über kurz oder lang die Pleite.
• Der Wettbewerb unter den Außendienstmitarbeitern ist sehr groß, insbesondere dann, wenn die Zuständigkeiten oder die Verkaufsregionen nicht klar abgegrenzt sind.
• Gute und erfolgreiche Außendienstmitarbeiter werden oft von anderen Unternehmen abgeworben oder verlassen von sich aus das Unternehmen, da sie auf dem Arbeitsmarkt gefragte Experten sind.

Aufgaben der Führungskraft im Überblick

Aus diesen Rahmenbedingungen leiten sich die Aufgaben der Führungskraft im Außendienst ab. Dazu gehören:

• Mitarbeitende für den Außendienst auswählen und einstellen, um ein kompetentes, loyales und zuverlässiges Team zu haben
• mit den Mitarbeitenden kommunizieren, um zu wissen, was läuft, und um alle richtig zu steuern
• Außendienstmitarbeiter motivieren durch das eigene Verhalten (Vorbildfunktion), durch Lob und Anerkennung, durch passende Rahmenbedingungen und durch persönliche Anreize (Vergütung, sonstige Leistungen, Ansprache individueller Motivationsfaktoren)
• Außendienstmitarbeiter über geeignete Kennzahlen straff steuern, um den Erfolg und die Leistungsbereitschaft im Außendienst einschätzen zu können
• klare Rahmenbedingungen vorgeben und Freiräume für die Mitarbeitenden im Außendienst einräumen

Vorgesetzte unterstützen und begleiten ihre Außendienstmitarbeiter

Die Führungskraft sollte Ansprechpartner für ihre Mitarbeitenden in allen Belangen sein. Da diese meist sehr selbstständig arbeiten, ist der Vorgesetzte mehr Coach und Trainer als jemand, der Aufgaben delegiert und Anweisungen erteilt.

Das funktioniert nur, wenn die Leitungsspanne angemessen ist. Wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Vorgesetzter betreuen kann, hängt stark von der Branche, vom Produkt, von der Erfahrung der Teammitglieder und vielen anderen Rahmenbedingungen ab.

Vorgesetzte sollten ihre Mitarbeitenden regelmäßig bei Kundenbesuchen begleiten. Sie  sollten dabei die Auswahl der Tagestour, die Vorbereitung, den Umgang mit Verkaufshilfen (Prospekte, Muster) und die Qualität der Gesprächsführung überprüfen. Dadurch gewinnen sie einen guten Eindruck von der Motivation der Mitarbeitenden und bewahren sich das Verständnis für deren tägliche Praxisprobleme.

Vorgesetzte unterstützen die Mitarbeitenden im Verkaufsprozess. Sie gehen zu schwierigen Kundengesprächen mit. Sie versorgen Mitarbeitende mit allen wichtigen Informationen zum Produkt, über den Kunden, über Trends, Märkte und Wettbewerber.

Schließlich sollen Vorgesetzte den Erfahrungsaustausch im Team organisieren und die Mitarbeitenden dort trainieren, wo sie Defizite bei ihren Kompetenzen haben. Besonders wichtig: Die Vorgesetzten wählen die neuen Mitarbeiter für das Außendienstteam gewissenhaft aus und arbeiten sie sorgfältig in ihren neuen Aufgabenbereich ein.

Hilfsmittel und Unterlagen für Außendienstmitarbeiter erstellen

Die Führungskraft im Außendienst unterstützt ihre Außendienstmitarbeiter außerdem durch die Werkzeuge, die diese brauchen. Vorgesetzte erstellen und pflegen (oder kümmern sich um die Erstellung):

• Verkaufsdokumentation, Produkt-Flyer, Broschüren
• Checklisten für die Vorgehensweise
• Argumentationshilfen für die Mitarbeiter
• Referenzen, Muster, Modelle, technische Anleitungen
• Übersicht über Einwände der Kunden – und wie man ihnen begegnet
• Informationen über das Angebot der Mitbewerber
• Vorlagen für das Berichtswesen

Regeln und Rahmenbedingungen für den Außendienst festlegen

Als Leiterin oder Leiter mit entsprechenden Befugnissen können Vorgesetzte im Außendienst viele für die Kundenpflege wichtige Rahmenbedingungen festsetzen. Zum Beispiel, dass

• der Kunde schnell und unbürokratisch Ersatz erhält, wenn eine Ware nicht oder fehlerhaft geliefert wurde,
• Kunden innerhalb von einem Tag eine schriftliche Antwort auf eine Anfrage erhalten müssen oder
• alle Beschwerden sofort bearbeitet und an den Innendienst weitergeleitet werden.

Die Außendienst-Leitung macht allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Team deutlich, was die Maßstäbe und die Regeln im Umgang mit dem Kunden sind.

Konflikte im Verkaufsteam lösen

Wenn es Probleme oder Konflikte zwischen den Mitarbeitenden im Außendienst gibt, muss der Vorgesetzte eingreifen und bei der Lösung helfen. Er muss dafür sorgen, dass alle seine Mitarbeitenden loyal gegenüber dem Unternehmen sind und dass sie sich auch den Kunden gegenüber korrekt verhalten.

Dabei sollte die Außendienst-Leitung darauf achten, wie stark die Fluktuation im Team ist. Wie viele verlassen das Team und was sind die Gründe? Gerade im Außendienst ist das ein wichtiger Indikator, der zeigt, wie gut das Team zusammenarbeitet und wie gut die Führungskraft ihren Job erledigt.

Außendienstmitarbeiter motivieren

Die Führungskraft muss immer die Motivation und die Persönlichkeiten im Team im Blick haben. SIe sollte zuverlässig einschätzen können:

• wie diszipliniert und konsequent die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst sind
• mit welcher Begeisterung sie an ihre Aufgaben gehen
• ob sie pünktlich, zuverlässig und korrekt sind – insbesondere gegenüber Kunden
• ob sie die notwendigen Fachkenntnisse zum Produkt und zu den anderen Leistungsangeboten des Unternehmens haben
• ob sie den Verkaufsprozess und die Verkaufstechniken beherrschen
• ob sie die Business-Etikette beherzigen – Kleidung, äußere Erscheinung, Auftreten, Höflichkeit
• wie es um ihre sozialen und methodischen Kompetenzen bestellt ist – insbesondere Einfühlungsvermögen, Kommunikationskompetenz, Teamfähigkeit, Selbstmotivation und Selbstregulation
• wie ehrgeizig sie sind und welche Aktivitäten sie für die eigene Weiterentwicklung zeigen
• wann sie Ideen einbringen, kreativ und offen für Neues sind
• wie loyal sie gegenüber dem Unternehmen, Vorgesetzten, Kollegen und auch gegenüber Kunden sind

Letztlich gilt: Die Art und Weise, wie Vorgesetzte und Außendienstmitarbeiter miteinander umgehen, entscheidet darüber, wie die Stimmung und damit auch die Leistungsbereitschaft im Team ist. Diese Stimmung im Außendienst-Team wird oft auch für den Kunden sichtbar.

Neue Außendienstmitarbeiter finden

Eine besondere Herausforderung für die Führungskraft ist es, gute neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Außendienst zu finden. Hier ist der Wettbewerb zwischen den Unternehmen sehr stark. Vorgesetzte müssen also immer wissen, womit sich ihr Unternehmen auf dem Arbeitsmarkt von anderen abhebt und was es so besonders macht, in diesem Außendienst-Team zu arbeiten.

Markt- und Branchenanalyse durchführen

Die Außendienst-Leitung muss strategische Aufgaben übernehmen. Sie muss einen fundierten Überblick über die Geschehnisse im relevanten Markt haben und wissen, wie der Außendienst, vor dem Hintergrund der strategischen Unternehmensziele, die Vertriebsziele erreichen kann.

Dazu braucht es eine permanente Marktbeobachtung, die insbesondere Zielgruppen, Kunden und Wettbewerber im Blick hat. Und es muss überprüft werden, welche strategischen Handlungsoptionen geeignet sind und umgesetzt werden sollten. Dazu arbeitet der Außendienst mit dem Marketing im Unternehmen eng zusammen.