Vertriebsplanung mit ExcelDen Vertrieb auf die Zielgruppe ausrichten

Kundenanalyse betreiben

Ob Vertrieb und Verkauf erfolgreich sind, hängt davon ab, wie sich bestehende und potenzielle Kunden entscheiden – für oder gegen Ihr Unternehmen. Im Vertrieb sind Sie diesem Test permanent ausgesetzt und können sofort sagen, ob Sie dabei erfolgreich waren oder (noch) nicht.

Allerdings erst im Nachhinein. Für die Vertriebsplanung ist es aber wichtig, im Vorfeld möglichst gut einzuschätzen, wie Kunden sich entscheiden werden. Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihre bestehenden und potenziellen Kunden sehr gut kennen.

Kunden bewerten und segmentieren

Kundenorientierung und gezielte Kundenansprache setzen voraus, dass Sie Ihre Kunden bewerten: zum Beispiel durch ABC-Analysen oder Portfolio-Analysen. Das ist die Grundlage für eine erfolgreiche Vertriebsstruktur, für die Wahl der zweckmäßigen Kommunikationsmittel und den Aufwand, den Sie in die jeweiligen Kunden investieren wollen.

Letztlich ist entscheidend, welchen Kundenwert, Customer Equity Value, Sie dem einzelnen (potenziellen) Kunden zuschreiben. Danach unterteilen Sie Ihre Kunden in unterschiedliche Gruppen oder Segmente und bearbeiten diese differenziert.

Kundenzufriedenheit und Kundenbeschwerden im Blick haben

Der Vertrieb und das Verkaufspersonal haben den engsten Kontakt mit den Kunden. Sie sind deshalb oft die ersten Ansprechpartner, wenn es darum geht, die Kunden zufriedenzustellen und Beschwerden oder Reklamationen zu bearbeiten.

Gerade die Beschwerdebearbeitung birgt große Chancen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Deshalb sollte der Vertrieb immer prüfen:

• Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen des Unternehmens und mit der Unterstützung durch den Vertrieb?
• Warum beschweren sich Kunden?
• Welche Möglichkeiten gibt es, um auf Kundenbeschwerden angemessen zu reagieren?
• Wie können die Empfehlungen durch Kunden unterstützt und erhöht werden?