Qualitätsmanagement ISO 9001Der Änderungsabschnitt der ISO 9001 (ACT)
Prinzip der Verbesserung
Sie müssen mit der ISO 9001 regelmäßig die Konformität der Prozesse und der Produkte und Dienstleistungen sowie die Wirksamkeit des Qualitäts- und Managementsystems überprüfen und entsprechende interne Qualitätsaudits durchführen.
Dabei werden Sie immer Fehler und Mängel erkennen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung. Diese halten Sie mit dem Auditbericht in einem Maßnahmenplan fest. Das ist im PDCA-Zyklus der Teil „Act“.
Einige der im Maßnahmenplan enthaltenen Punkte sollen die Konformität wiederherstellen, also erkannte Abweichungen, Fehler und Mängel beseitigen. Andere aber sind auf Verbesserungen der bisherigen Qualitätsproduktion aus. Diesem Ziel zur kontinuierlichen Verbesserung dient auch der letzte Abschnitt 10 der DIN EN ISO 9001.
Infobox
10 Verbesserungen
„10.1 Allgemeines
Die Organisation muss Chancen zur Verbesserung bestimmen und auswählen und jegliche notwendige Maßnahmen einleiten, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Diese müssen Folgendes umfassen:
a) die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, um Anforderungen zu erfüllen und um zukünftige Erfordernisse und Erwartungen zu berücksichtigen;
b) Korrigieren, Verhindern und Verringern von unerwünschten Auswirkungen;
c) die Verbesserung der Leitung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems.
10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen
10.2.1 Wenn eine Nichtkonformität auftritt, einschließlich derer, die sich aus Reklamationen ergeben, muss die Organisation:
a) darauf reagieren und, falls zutreffend,
- Maßnahmen zur Überwachung und zur Korrektur ergreifen;
- mit den Folgen umgehen;
b) die Notwendigkeit von Maßnahmen zur Beseitigung der Ursachen von Nichtkonformitäten bewerten, damit diese nicht erneut und an anderer Stelle auftreten, und zwar durch:
- Überprüfen und Analysieren der Nichtkonformität;
- Bestimmen der Ursachen der Nichtkonformität;
- Bestimmen, ob vergleichbare Nichtkonformitäten bestehen oder möglicherweise auftreten könnten;
c) jegliche erforderliche Maßnahme einleiten;
d) die Wirksamkeit jeglicher ergriffenen Korrekturmaßnahmen überprüfen;
e) Risiken und Chancen, die während der Planung bestimmt wurden, aktualisieren, falls erforderlich;
f) falls erforderlich, das Qualitätsmanagementsystem ändern.
Korrekturmaßnahmen müssen den Auswirkungen der aufgetretenen Nichtkonformität angemessen sein.
10.2.2 Die Organisation muss dokumentierte Information aufbewahren, als Nachweis
a) der Art der Nichtkonformität sowie jeder daraufhin getroffenen Maßnahme;
b) der Ergebnisse jeder Korrekturmaßnahme.
10.3 Fortlaufende Verbesserung
Die Organisation muss die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit ihres Qualitätsmanagementsystems fortlaufend verbessern.
Die Organisation muss die Ergebnisse von Analysen und Bewertungen sowie die Ergebnisse der Managementbewertungen berücksichtigen, um zu bestimmen, ob es Erfordernisse oder Chancen gibt, die als Teil der fortlaufenden Verbesserung berücksichtigt werden müssen.“ (S. 48f.)
Mit der Forderung nach kontinuierlicher Verbesserung wird noch einmal klar, dass der Begriff „Qualität“ nicht nur einen bekannten und dokumentierten Status festschreibt, der eingehalten wird. Qualität im Sinne dieser Norm ist ein Zustand stetiger Verbesserung.
Aus diesem Grund kann man im Rahmen der ISO 9001 auch nicht von guter oder schlechter Qualität sprechen; jedes Qualitätsniveau kann verbessert werden. Diese Verbesserung bezieht sich auf:
- Produkte und Dienstleistungen gemäß Kundenerwartungen,
- Prozesse zu ihrer Erzeugung, einschließlich des Korrigierens oder Verhinderns unerwünschter Auswirkungen,
- Beziehungen zu Dritten, insbesondere zu Lieferanten und Kunden,
- Stellung des Unternehmens in Markt und Umwelt sowie
- Management all dieser Prozesse, also auch des Qualitätsmanagementsystems.
Diese Verbesserungen zielen zwingend auf festgestellte Nichtkonformitäten; diese müssen beseitigt werden. Die Maßnahmen richten sich aber auch auf Chancen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder neue zu kreieren sowie die sie erzeugenden Prozesse zu verbessern.
Damit ist nicht allein eine allgemeine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und ihrer Ergebnisse im Sinne des Kaizen gemeint. In Unterabschnitt 10.3 wird präzisiert:
„Die Organisation muss die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit ihres Qualitätsmanagementsystems fortlaufend verbessern.“ (S. 49)
Die neue Norm fordert also Verbesserung durch den wiederkehrenden Einsatz der in der Norm geforderten Festlegungen und Verfahren. Aber man muss schon ein Haarspalter sein, um die allgemeinen, über das Qualitätsmanagement hinaus reichenden (positiven) Auswirkungen auf Prozesse und ihre Ergebnisse nicht einzubeziehen.
Umsetzung der Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2015
Zusammenfassend kann festgehalten werden:
- Jedes Unternehmen, das seine Kunden halbwegs ernst nimmt und seine Prozesse auf seine internen und externen Kunden ausrichtet, hat bereits viele Grundlagen des Qualitätsmanagements geschaffen – auch im Sinne der ISO 9001.
- Der Aufwand für das Qualitätsmanagement macht sich nicht nur dadurch bezahlt, dass keine Fehler auftreten; bei einer ernst gemeinten Umsetzung werden auch die Produktivität und die Wirtschaftlichkeit gesteigert, Mitarbeitende sind zufriedener, weil sie zuverlässig arbeiten können, und letztlich steigt der Markterfolg des Unternehmens insgesamt.
- Schließlich kann Ihr Qualitätsprozess nach der Norm durchgeführt werden, muss es aber nicht. Erst wenn wichtige Partner Ihres Unternehmens auf einer Zertifizierung bestehen oder Sie selbst diese Zertifizierung für nötig erachten, müssen Sie normgerecht arbeiten und diese Arbeitsweise von einem externen Auditor bestätigen lassen.
Zertifizierung des Qualitätsmanagements
Alle zertifizierenden Einrichtungen sind von den nationalen Akkreditierungsstellen geprüft und zugelassen. Sie unterscheiden sich nur geringfügig voneinander. Auch die Kosten differieren nur marginal.
Entscheiden Sie also nach geografischer Nähe (was Reise- und Unterbringungskosten für den Auditor senkt) und pflegen Sie ein vertrauensvolles Miteinander – denn beide Seiten sind an einem erfolgreichen Ablauf und Audit interessiert.
So zwingend eine Zertifizierung sein kann oder gewünscht wird, so aufwendig ist sie. Bevor ein externer Auditor in Ihr Unternehmen kommt, verlangt er die Zusendung einer Systemdokumentation. Die Mindestanforderungen an die Systemdokumentation sind:
- Nachweis über den strukturellen Aufbau der gesamten dokumentierten Information;
- Liste aller dokumentierten Informationen und deren Merkmale (zum Beispiel Prozesse, Anweisungen, Vorlagen, Formblätter);
- Nachweis der Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems;
- Kontextbeschreibung des Unternehmens;
- belegende Aufzeichnungen, dass interne Audits nach der Norm durchgeführt wurden;
- Übersicht der Kern- und Unterstützungsprozesse einschließlich der Wechselwirkungen, wobei der Risikoansatz erkennbar sein muss.
Und obgleich die Norm selbst ausdrücklich klarstellt, dass ihre Gliederung keine Vorgabe für das Qualitätsmanagementsystem in einem einzelnen Unternehmen sei, erwarten viele Zertifizierungseinrichtungen, dass die normativen Vorgaben in Ihrer Gliederung erkennbar sein müssen.
So fordert etwa die VdS Schadenverhütung GmbH: „Idealerweise sollte sich die Struktur der dokumentierten Information am Aufbau der DIN EN ISO 9001:2015 orientieren.“ Vor Vertragsabschluss müssen Sie sich also ausführlich mit Ihrem Zertifizierer, dem Sie den Auftrag erteilen, verständigen, welche genauen Anforderungen er hat.
Orientieren Sie sich deshalb an der Gliederung der Norm, wie sie in den folgenden Vorlagen dargestellt ist.
Checkliste Aufgaben nach ISO 9001 für die Abschnitte zu „Act“
In der folgenden Checkliste sind wichtige Aufgaben, Anforderungen und Fragestellungen zur ISO 9001 für die Abschnitte „Act“ (10) noch einmal zusammengefasst. Damit erhalten Sie einen Überblick über mögliche Aktivitäten, die Sie in Ihrem Unternehmen durchführen sollten, um Qualitätsmanagement nach den Vorgaben der Norm zu betreiben.
