Quality Function Deployment (QFD)House of Quality entwickeln – Leistungen bewerten, vergleichen und optimieren

Die Techniksicht beim Quality Function Deployment

In der zweiten Phase des Quality Function Deployment wechseln Sie die Perspektive: Bis hierhin ging es im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels um Zielgruppe, Kundenanforderungen und Wettbewerb; also um die Marktsicht in der ersten Phase (Schritte 1 bis 4). Nun wird das Produkt mit seinen Leistungsmerkmalen genau analysiert. Dazu nehmen Sie die Perspektive der Technik ein. Das Produkt wurde bereits zu Beginn des Quality Function Deployment ausgewählt und beschrieben. Nun geht es in die Details. Dazu erläutern Sie:

• Produktmerkmale und Eigenschaften
• Produktfunktionen
• Produktkomponenten, Elemente des Produkts, die sich technisch getrennt voneinander betrachten lassen
• ergänzende Services und Dienstleistungen
• Preis

5. Leistungsmerkmale der Produkte und Dienstleistungen benennen

Im Einzelnen müssen Sie dazu in Schritt 5 aus den Kundenanforderungen die Merkmale Ihrer Produkte und Dienstleistungen ableiten, die die Anforderungen abdecken sollen. Wichtig ist dabei:

• Listen Sie alle Merkmale auf, die tatsächlich zur Realisierung von Kundenwünschen beitragen. Sie können dies beispielsweise anhand der wesentlichen Baugruppen oder Funktionen Ihrer Produkte tun. Denken Sie aber auch an produktbegleitende Dienstleistungen und Prozesse, die wesentlich helfen, die Kundenanforderungen zu erfüllen.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Merkmale alle Kundenanforderungen abdecken. Auch, wenn die bisherige Ausprägung des Merkmals noch nicht wirklich dazu beiträgt.
• Nennen Sie Produktmerkmale nur einmal. Fassen Sie gegebenenfalls zu Klassen zusammen.
• Nennen Sie nur die Produktmerkmale, die der Kunde wahrnimmt, die einen direkten Einfluss auf das Qualitätsempfinden des Kunden haben können.
• Die Merkmale sollten so formuliert sein, dass nicht schon festgelegt wird, mit welcher Technik oder in welcher genauen Ausprägung das Merkmal erfüllt wird. Wenn beispielsweise ein wichtiges Bauteil ein Behälter ist, sollten Sie ihn nicht schon als Metall‑, Kunststoff- oder Holzbehälter bezeichnen. Diese technische Ausprägung wird erst später festgelegt.
• Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten fünf bis zehn Merkmale. Sie können auch mehr Merkmale erfassen. Bedenken Sie aber, dass dann die Beziehungsmatrix zwischen Kundenanforderungen und Leistungsmerkmalen sehr groß wird. Der Menge an Leistungsmerkmalen und der Detaillierungsgrad, den Sie betrachten wollen, hängen letztlich von Ihrer Fragestellung ab.

Um die richtigen Merkmale zu finden, kann ein Ursache-Wirkungs-Diagramm, das sogenannte Ishikawa-Diagramm, helfen. Sie nehmen jede Kundenanforderung und sammeln mögliche Merkmale, die zur Erfüllung beitragen können. Tragen Sie diese ins Ishikawa-Diagramm ein. Dann bündeln Sie die Merkmale und wählen die entscheidenden aus. Abbildung 5 zeigt ein Beispiel für ein Ishikawa-Diagramm.

6. Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale in Beziehung bringen

Im nächsten Schritt entwickeln Sie die Beziehungsmatrix zwischen den Kundenanforderungen und Ihren Leistungsmerkmalen. Sie beurteilen, in welchem Maße die Merkmale zur Erfüllung der Kundenanforderungen beitragen. Dabei erkennen Sie auch, ob Sie alle Kundenanforderungen durch Ihre Leistungen abdecken. Und Sie sehen, ob alle Ihre Leistungen von den Kunden überhaupt gefordert werden.

Es ist Fleißarbeit, die Beziehungsmatrix zu entwickeln. Bei 15 Kundenanforderungen und 10 Leistungsmerkmalen müssen Sie 150 Felder ausfüllen. Dies sollten Sie im Team mit erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus dem Vertrieb, Marketing, Service und der Entwicklungsabteilung tun. Versuchen Sie, so fundiert wie möglich die Beziehungen einzuschätzen. Seien Sie selbstkritisch. Der Aufwand lohnt sich. Sie machen damit eine tiefgreifende Analyse Ihrer Leistungen in Bezug auf die Kundenanforderungen und erkennen bereits in diesem Schritt eine Fülle von Verbesserungspotenzialen, Chancen sowie Einsparmöglichkeiten.

Zur Bewertung können Sie mit proportionalen Abständen arbeiten:

• 1: schwacher Zusammenhang
• 2: mittlerer Zusammenhang
• 3: starker Zusammenhang

Oder Sie arbeiten mit asymmetrischen Abständen:

• 1: schwacher Zusammenhang
• 3: mittlerer Zusammenhang
• 9: starker Zusammenhang

In den anschließenden Berechnungen werden bei asymmetrischen Bewertungen die Merkmale mit starkem Zusammenhang höher gewichtet. Sie erhalten dann eine stärkere Differenzierung der einzelnen Leistungsmerkmale. Hüten Sie sich aber davor, die Zahlenangaben als tatsächliche Größen zu behandeln! Es sind immer nur subjektive Einschätzungen.

7. Abhängigkeiten und Konflikte zwischen Leistungsmerkmalen aufzeigen

Häufig kommt es vor, dass sich Leistungsmerkmale wechselseitig beeinflussen. Verbesserungen bei einem Merkmal können zu Verbesserungen, aber auch zu Verschlechterungen bei einem anderen Merkmal führen. Dies müssen Sie bei der Umsetzung Ihrer Ziele und bei der Maßnahmenplanung zur Produktverbesserung später berücksichtigen.

Eine Analyse dieser Zusammenhänge zwischen den Merkmalen zeigt, worauf Sie bei Produktkonzeption, Produktentwicklung und Design besonderes achten müssen. Sie erkennen kritische Punkte frühzeitig.

Im Rahmen der Analyse vergeben Sie im „Dach“ des House of Quality

• ein +, wenn die Verbesserung bei einem Merkmal zu einer Verbesserung beim anderen Merkmal führt
• ein -, wenn die Verbesserung bei einem Merkmal zu einer Verschlechterung beim anderen Merkmal führt
• ein +/-, wenn die Änderung bei einem Merkmal zu einer Verbesserung oder Verschlechterung beim anderen Merkmal führen kann – je nachdem, was verändert wird
• eine 0 oder ein leeres Feld, wenn keine Zusammenhänge vorliegen

8. Leistungsmerkmale gewichten und ihre technische Bedeutung erkennen

Dann werden das Gewicht und die Bedeutung für jedes einzelne Leistungsmerkmal des Produkts berechnet. Dies erfolgt auf der Basis der Werte in der Beziehungsmatrix und der Gewichte der einzelnen Kundenanforderung. Es gilt:

Bedeutung Leistungsmerkmal = Summe aus (Gewicht Kundenanforderung x Faktor Zusammenhang Leistungsmerkmal und Kundenanforderung)

Damit ermitteln Sie die technische Bedeutung der einzelnen Leistungsmerkmale in Form einer Zahl. Sie erkennen, welche Merkmale oder Produktkomponenten sehr wichtig sind, weil sie wichtige Kundenanforderungen erfüllen helfen. Sie können Ihre Anstrengungen für Verbesserungen dann auf diese Merkmale konzentrieren. Dazu können Sie den prozentualen Anteil eines Leistungsmerkmals an der Gesamtbedeutung angeben.

9. Mit Produkt und Leistungen der Wettbewerber vergleichen

Im nächsten Schritt vergleichen Sie die Leistungsmerkmale mit Ihren Wettbewerbern. Damit erkennen Sie, welche Leistungsmerkmale dazu führen, dass der Wettbewerb von den Kunden gut oder schlecht bewertet wird.

Geben Sie zu jedem Leistungsmerkmal, wenn möglich, eine messbare Kennzahl an, die zeigt, in welchem Ausmaß das Leistungsmerkmal vom jeweiligen Anbieter erfüllt wird. Alternativ können Sie die Ausprägungen qualitativ beschreiben oder Noten zwischen 0 und 5 verteilen.

Gleichzeitig prüfen Sie, ob eine gute Leistung bei einem Leistungsmerkmal zu einer guten Bewertung durch die Kunden bezüglich der Anforderungen führt. So können Sie die Konsistenz der Angaben im House of Quality prüfen:

• Nehmen Sie ein Leistungsmerkmal, in dem ein Wettbewerber besonders gut dasteht, und vergleichen Sie dessen Ausprägung mit Ihrer.
• Prüfen Sie, zu welchen Kundenanforderungen das Leistungsmerkmal besonders viel beiträgt (Bewertung mit Faktor 9 in der Zusammenhangmatrix).
• Dann müsste der Wettbewerber bezüglich dieser Kundenanforderungen sehr gute Noten bekommen haben. Abweichungen deuten darauf hin, dass der Kunde die Merkmale anders wahrnimmt.

10. Zielgrößen vorgeben und Schwierigkeiten bei der Zielerreichung abschätzen

Mit den Analysen der vorigen Schritte wird sichtbar, welche Leistungsmerkmale des Produkts und welche Produktkomponenten verbessert werden sollten. Der Bedarf und das Potenzial lassen sich aus der Bedeutung des einzelnen Leistungsmerkmals und aus dem technischen Vergleich mit Wettbewerbern ableiten. Dieser Bedarf wird in Form von Zielen oder Soll-Vorgaben formuliert.

Leistungsmerkmale des Produkts mit großem Potenzial in Bezug auf Kundenzufriedenheit optimieren

Denn nun wissen Sie, welche Produktmerkmale, Funktionen und Leistungen für die Kunden besonders wichtig sind und wo Sie im Vergleich zum Wettbewerb möglicherweise Defizite haben. Dort sollten Sie Ihre Anstrengungen verstärken und zu besseren Lösungen kommen. Bestimmen Sie dazu konkrete Zielgrößen für die einzelnen Leistungsmerkmale oder Leistungsparameter, die Sie erreichen wollen.

Falls Ihr Produkt im Vergleich zu anderen bereits sehr gut abschneidet, müssen Sie dafür sorgen, dass Sie die bestehenden Stärken und den Vorsprung bewahren. Aber auch hier sollten Sie sich auf die Leistungsmerkmale konzentrieren, die für die Kunden eine große Bedeutung haben, wo also das Gewicht und die Bedeutung eines Leistungsmerkmals hoch ist.

Die Ziele und Soll-Vorgaben sollten so formuliert sein, dass sie zum einen anspruchsvoll, zum anderen aber auch realistisch sind. Sie werden wahrscheinlich nicht in allen Bereichen Weltmeister. Konzentrieren Sie sich auf wesentliche Leistungsmerkmale und Kundenanforderungen. Streben Sie dort Spitzenleistungen an, wo Sie eine Einzigartigkeit für Ihr Unternehmen sehen und wo Sie Ihre Zielgruppe und Kunden begeistern können. Vermeiden Sie Overengineering genauso wie Mängel in Bezug auf wichtige Kundenanforderungen.

Probleme bei der Zielerreichung

Mit der Formulierung der Ziele und der Vorgaben wird meistens schon deutlich, welche Probleme dabei zu bewältigen sind. Diese halten Sie ebenfalls im House of Quality fest. Was die Zielerreichung schwierig machen kann, sind:

• innovative und technische Lösungen müssen gefunden werden, die besser sind als Lösungen der Wettbewerber
• Patentrechte und Lizenzrechte müssen beachtet werden
• Kosten einer akzeptablen Lösung sind sehr hoch
• fehlendes Know-how im Unternehmen
• einzelne Lösungen und mehrere Leistungsmerkmale sind voneinander abhängig (siehe Schritt 7)

Halten Sie fest, wo Sie besondere Probleme bei der Umsetzung erwarten.

11. Ergebnisse festhalten und Maßnahmen planen

Mit Schritt 10 haben Sie Ihr House of Quality erarbeitet und alle Elemente „befüllt“. Im letzten Schritt müssen Sie nun die Ergebnisse interpretieren und Maßnahmen daraus ableiten. Folgende Erkenntnisse können sich ergeben:

• Leistungsmerkmale, die kaum zur Erfüllung von Kundenanforderungen beitragen (geringes Gewicht und geringe Bedeutung) sind aus Sicht des Kunden unwichtig. Sie sollten prüfen, wofür diese Merkmale notwendig sind. Eventuell können sie eliminiert oder kostengünstiger gemacht werden.
• Kundenwünsche, die durch kein Leistungsmerkmal abgedeckt werden, sind unbefriedigte Kundenwünsche. Prüfen Sie, mit welchen zusätzlichen, noch nicht beachteten Leistungsmerkmalen, Produkteigenschaften oder Produktfunktionen Sie oder die Konkurrenz diese Wünsche befriedigen können.

Hinweis: In Schritt 6 haben Sie die Zusammenhänge zwischen einzelnen Kundenanforderung und einzelnen Leistungsmerkmalen überprüft und mit einem Wert zwischen 1 (schwach) und 9 (stark) ausgedrückt. Ein Leistungsmerkmal, das nur mit 1 bewertet wurde (siehe Spalte des Leistungsmerkmals), ist unwichtig. Eine Kundenanforderung, die nur mit 1 bewertet wurde (siehe Zeile der Kundenanforderung), wird nicht angemessen erfüllt.

Klären Sie für Ihre Maßnahmenplanung:

• Wenn die Leistungsvergleiche zwischen Ihnen und Ihren Konkurrenten große Unterschiede bezüglich der Leistungsmerkmale und der Kundenanforderungen ergeben, müssen Sie die Ursachen dafür prüfen und klären. Es kann sich um Erhebungsfehler handeln. Oft sind das Image der Unternehmen und Wahrnehmungen durch Kunden die Ursache.
• Kundenwünsche mit gleichen Zeilenwerten können Sie gegebenenfalls zusammenfassen oder durch eine andere Beschreibung besser unterscheiden.
• Hohe Werte in der Beziehungsmatrix sind immer genau 1:1 verteilt. Das heißt, eine Kundenanforderung entspricht genau einem Leistungsmerkmal. Dann haben Sie Ihre Kundenwünsche eventuell nur aus Ihren Leistungsmerkmalen abgeleitet. Sprechen Sie mehr mit Ihren Kunden, um zu erkennen, welche Wünsche wirklich hinter einzelnen Leistungsmerkmalen stecken.

Das House of Quality sorgt so dafür, dass die Produktentwicklung in Ihrem Unternehmen aus Kundensicht gelenkt wird. Die so entwickelte Darstellung im House of Quality ist die Schnittstelle zwischen Ihren Kunden, dem Produktmanagement und der Entwicklungsabteilung in Ihrem Unternehmen.