Telefonieren – professionell und kundenorientiertInformationen am Telefon bekommen

Ziel des Telefongesprächs erfassen

Jedes Telefongespräch hat einen Zweck. Neben der allgemeinen Beziehungspflege geht es im geschäftlichen Bereich vor allem um den Informationsaustausch. Der Anrufer will etwas wissen oder eine Information weitergeben. Doch nicht immer fällt es leicht, schnell zu erfassen, worum es genau geht. Dabei ist das die Voraussetzung, um dann die passende Lösung zu finden und anzubieten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie nach. Versuchen Sie so herauszubekommen, was der Anrufer von Ihnen will. Was können Sie für ihn tun?

Meist geht es um Folgendes:

• Ihm die Information nennen, um die der Anrufer gebeten hat.
• Ihn an eine Person weiterverbinden, die ihm besser helfen kann.
• Die Informationen festhalten, die er für Sie hat und entsprechend aktiv werden.
• Dafür Sorge tragen, dass seine Informationen an die Person in Ihrem Unternehmen weitergeleitet werden, für die sie bestimmt sind.

Fragen am Telefon stellen

Manche Sachverhalte erschließen sich erst durch ein Gespräch. Sie sprechen sich ab, bis eine Lösung für den Anrufer und für Sie gefunden wurde. Hilfreich sind dabei Fragetechniken, die auf den typischen W-Fragen basieren: Wer, was, wie viele, wann, wo, wie lange, mit wem, für wen, wie, wofür, warum etc.

Notizen zum Telefonat machen

Meistens ist es hilfreich, wenn Sie sich bereits beim Gespräch Notizen machen. Sie können jederzeit sagen:

„Einen Moment bitte, das notiere ich mir.“

Deshalb sollten Sie immer Stift und Papier beim Telefonieren bereithalten. Hilfreich sind Vordrucke für Telefonnotizen, die Sie daran erinnern, welche Informationen Sie vom Anrufer immer benötigen:

• Vorname und Nachname
• Rückrufnummer
• Tag und Uhrzeit, an dem Ihr Gegenüber erreichbar ist

Probleme des Anrufers lösen

Während oder nach dem Gespräch können sich unterschiedliche Probleme ergeben. Zum Beispiel:

• Sie können dem Anrufer nicht helfen, obwohl er genau das von Ihnen erwartet.
• Sie wissen nicht, an wen Sie verbinden sollen?
• Sie verbinden (mehrfach) falsch.
• Sie geben eine Auskunft, die für den Anrufer nicht ausreichend ist.
• Was Sie gesagt haben, erweist sich für den Anrufer als falsch oder als nicht hilfreich.
• Sie haben versäumt, wichtige Informationen vom Anrufer zu notieren.
• Sie halten die Zusage, die Sie beim Telefonat gemacht haben, nicht ein.

Wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie dem Anrufer nicht unmittelbar weiterhelfen können, dann sollten Sie dies auch direkt sagen. Etwa in der Form:

Beispiel: Rückruf vereinbaren

„Ich kann Ihnen da leider nicht sofort weiterhelfen. Ich notiere mir Ihre Frage (das Anliegen), kläre das und melde mich wieder bei Ihnen. Wann kann ich Sie am besten erreichen?“

„Sie bekommen Nachricht von mir bis spätestens morgen 14.00 Uhr.“

Dabei kann es auch alternative Formulierungen geben:

• Sie versprechen, dass ein Kollege zurückruft oder
• dass Sie sich per E-Mail bei ihm melden.

Nach welcher Zeit Sie sich wieder melden, ergibt sich aus der Anforderung des Anrufers oder aus den gegebenen Umständen und dem Sachverhalt, um den es geht. Schätzen Sie ein, bis wann Sie den Sachverhalt geklärt haben und wann Sie sich wieder melden. Dabei ist Zuverlässigkeit oft wichtiger als Schnelligkeit.

Das Telefongespräch abschließen

Entscheidend ist, dass Sie vereinbarte Termine in jedem Fall einhalten. Auch wenn Sie (noch) keine Lösung gefunden haben, melden Sie sich, damit der Anrufer weiß, dass Sie nach wie vor für ihn aktiv sind.

Manchmal ergeben sich aus dem Gespräch Aufgaben, die der Anrufer oder der Angerufene dann bearbeiten müssen. Diese werden, wie alle anderen Aufgaben auch, gemäß der eigenen Aufgabenplanung bearbeitet.

Am Ende des Gesprächs fassen Sie also noch einmal zusammen. Sie fragen, ob noch etwas offen geblieben ist und Sie bedanken sich für das Gespräch:

„Darf ich also festhalten: …“

„Können wir so verbleiben?“ Oder „Darf ich das so weiterleiten?“

„Ich habe mir alles notiert. Vielen Dank für das Gespräch.“

Nachdem das Sachthema geklärt ist, sollte ein Verbleib vereinbart werden. Im einfachsten Fall kann das bedeuten: Wir haben alle Informationen ausgetauscht. Es ist nichts weiter zu tun.