Arbeits- und OrganisationspsychologieKommunikation im Unternehmen organisieren

Bedeutung der Kommunikation im Unternehmen

Die Koordination mehrerer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Erfüllung einer gemeinsamen Aufgabe ist ein wesentliches Merkmal in jeder Organisation. Das wichtigste Instrument dafür ist die Kommunikation. Manche Experten gehen so weit zu sagen, dass Organisieren nichts anderes ist als Kommunizieren.

Aus Sicht der Organisationspsychologie geht es darum, Kommunikation in Organisationen zu analysieren und zu organisieren. Im Allgemeinen mit dem Ziel, dass die Kommunikation gut funktioniert und zur gemeinsamen Zielerreichung, also zur Koordination von Aufgaben und Abläufen beiträgt. Störungen in der Kommunikation sollen erkannt und behoben werden. Dabei gilt es zu beachten, dass Kommunikation ein zentrales Grundbedürfnis von Menschen ist.

Welche Kommunikationsformen im Unternehmen stattfinden

Insbesondere Führungskräfte widmen einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit der Kommunikation. Es lässt sich die schriftliche von der mündlichen Kommunikation unterscheiden. Beispiele dafür sind:

• Briefe oder E-Mails schreiben
• sonstige schriftliche Unterlagen mit Informationen für andere erstellen
• Telefongespräch führen
• Telefon- oder Videokonferenz führen
• Gespräch mit einem Mitarbeiter führen
• Gespräch mit mehreren Mitarbeitenden
• Moderation einer Besprechung
• informelle Gespräche in der Kaffeeecke
• Präsentation vor Kunden

Welche Probleme gibt es mit der Kommunikation im Unternehmen?

Durch die technologische Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationssysteme ist die Kommunikation immer komplexer geworden. Wenn ein Teil des Teams im Homeoffice arbeitet, ein anderer im Büro nebenan und ein dritter Teil auf einem anderen Kontinent arbeitet, dann sind besondere Kommunikationskompetenzen gefragt.

Belastend wirkt dabei auch eine zunehmende Informationsflut. Hier sind die Organisation und ihr Wissensmanagement gefordert. Diese Entwicklungen haben Einfluss auf die Kommunikationsstile und Kommunikationsinhalte.

Beispiel: E-Mail, Messenger- und Chat-Systeme sind zu wichtigen Werkzeugen für die Abstimmung in Unternehmen geworden. Wer bei der Formulierung seiner E-Mail Kommunikationsregeln und Stile nicht einhält, kann den Empfänger verunsichern und verärgern. Wer eine E-Mail erhält, gerät schnell Druck, schnell und unverzüglich zu reagieren. Beides kann die Zusammenarbeit belasten.

Kommunikation und die dafür notwendige Methodenkompetenz und Verhaltensformen werden nur selten in der Ausbildung vermittelt. Deshalb besteht in den meisten Unternehmen ein hoher Qualifizierungsbedarf zur Verbesserung der Kommunikationskompetenz.

Modelle der Kommunikation

Das einfachste Kommunikationsmodell basiert auf einem technischen Bild. Nach der Lasswell-Formel wird geprüft: Wer sagt was zu wem über welches Medium und mit welchem Effekt?

Dieses Modell berücksichtigt nicht die Situation, in der sich die Menschen befinden, die gerade miteinander kommunizieren. Außerdem vernachlässigen sie Elemente der sogenannten Metakommunikation; das sind die nonverbalen Bestandteile der Kommunikation. Häufig spielen Wortwahl, Tonfall, Gestik und Mimik der Beteiligten im Gespräch eine wichtige Rolle. So kann zum Beispiel die oder der Vorgesetzte kritisch die Nase rümpfen, wenn ein Mitarbeiter einen Vortrag hält.

Kommunikationsmodell der zwei Ebenen von Paul Watzlawick

Es geht bei Kommunikation immer auch um Beziehungsaspekte. Deshalb weisen beispielsweise Kommunikationstrainer immer wieder darauf hin, dass der größte Teil der Kommunikation auf der Beziehungsebene abläuft. Das Kommunikationsmodell der zwei Ebenen – Sach- und Beziehungsebene –, wie es in der folgenden Abbildung 2 dargestellt ist, geht auf Paul Watzlawick zurück.

TALK-Modell von Oswald Neuberger

Eine weitere Differenzierung von Sach- und Beziehungsebene findet sich im TALK-Modell von Oswald Neuberger. Er unterscheidet in seinem Modell folgende Elemente:

• Tatsachendarstellung: Es ist ...
• Ausdruck: Ich bin ...
• Lenkung: Du sollst ...
• Klima oder Beziehung: Wir sind ...

Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun

Sehr ähnlich ist das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun. Es hat sich in der Organisationspsychologie und in der Praxis besonders etabliert und unterscheidet ebenfalls vier Elemente:

• Sachinhalt: Hier geht es um den inhaltlichen Aspekt einer Nachricht. Sie sollte einfach, gegliedert, kurz, prägnant und stimulierend (spannend) sein.
• Selbstoffenbarung: Mit jeder Nachricht sagt der Sender auch etwas über sich selbst aus.
• Beziehung: Der Sender vermittelt, wie er den anderen und die gemeinsame Beziehung sieht. Das sind oft nonverbale Botschaften.
• Appell: Schließlich will der Sender den Empfänger einer Nachricht aktivieren oder beeinflussen. Er strebt mit seiner Nachricht eine Änderung des Verhaltens oder der Meinung des Empfängers an.

Mithilfe solcher Modelle lassen sich Kommunikationssituationen zwischen zwei Menschen analysieren und Hemmnisse, Probleme oder Konflikte aufdecken.

Wie Kommunikationsdefizite entstehen

Kommunikationsdefizite beruhen oft darauf, dass nicht richtig oder dass nicht ausreichend kommuniziert wird. Diese Defizite können zu erheblichen persönlichen Belastungen und organisatorischen Ineffizienzen führen. Aus diesem Grund sollten neben der individuellen Kommunikationskompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch die Kommunikationswege und Kommunikationsmethoden im Unternehmen beleuchtet werden.

Beispiele für Kommunikationsstörungen in Organisationen sind:

• Monologe halten
• Drum-herum-Reden
• Ablenken
• Scheinargumente anführen
• Haarspalterei
• Verallgemeinerungen
• Übertreibungen
• Killerphrasen
• Forderungen unerschütterlich wiederholen

Wie Sie die Kommunikation verbessern

Mögliche Maßnahmen zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation sind:

Aktives Zuhören

Das aktive Zuhören zeigt, dass der Empfänger sich intensiv mit dem Sender und seiner Nachricht auseinandersetzt. Er fragt nach, wiederholt, fasst zusammen, beschreibt, wie er es verstanden hat. So werden Missverständnisse einfacher ausgeräumt und gegenseitige Wertschätzung aufgebaut.

Ich-Botschaften senden

„Ich möchte gerne ausreden.“ statt: „Lassen Sie mich ausreden!“ Ich-Botschaften werden leichter von anderen akzeptiert. Das trägt zum konstruktiven Gesprächsverlauf bei.