Key-Account-ManagementKey-Account-Management im Unternehmen einführen

Ziele und Rahmenbedingungen für Key-Account-Management festlegen

Ziele und Rahmenbedingungen stecken ab, welche Erwartungen an das Key-Account-Management gestellt und welche Möglichkeiten ihm eingeräumt werden. Um dies realistisch machen zu können, braucht es eine Bestandsaufnahme.

Folgendes muss also geleistet werden:

• Analyse der Position des Unternehmens und seiner Kunden in ihrem wettbewerblichen Umfeld;
• Festlegung der Ziele, die mit dem Key-Account-Management verfolgt werden;
• Bestimmung von Kennzahlen, die zeigen, ob und wie diese Ziele erreicht werden;
• Ermittlung der relevanten Daten und Informationen für das Key-Account-Management;
• Bestimmung der Budgets und Ressourcen, die für das Key-Account-Management zur Verfügung gestellt werden.

Hilfreich ist, wenn mit der Account-Planung auch eine Mission formuliert wird, die das Verhältnis des Unternehmens zu seinen Key-Account-Kunden beschreibt. Diese Mission kann direkt mit diesen Kunden abgestimmt werden und dient dann auf beiden Seiten als Leitbild der Zusammenarbeit.

Organisatorische Einbindung des Key-Account-Managers klären

Das Key-Account-Management kann an unterschiedlichen Stellen in der Aufbauorganisation (Organigramm) verankert sein. Key-Account-Manager können dem Vertrieb, dem Marketing oder dem übergeordneten Kundenmanagement zugeordnet sein.

An welcher Stelle im Organigramm des Unternehmens die „Abteilung Key-Account-Management“ eingefügt wird, hängt von der bestehenden Organisationsstruktur Ihres Unternehmens ab. Die folgenden Abbildungen 2 und 3 zeigen zwei Varianten für eine funktionsorientierte und eine objektorientierte Struktur (nach Kunden).

Es muss klar sein, welche Abteilung oder welcher Mitarbeitende die Aufgaben der Kundenbetreuung übernehmen. Dazu müssen die Aufgaben des Key-Account-Managers genau abgegrenzt werden von denen des Vertriebsinnendienstes, des Außendienstes und des Marketings. Die Aufgaben des Key-Account-Managements werden in den folgenden Kapiteln ausführlich erläutert.

Im internationalen Kontext, bei einem Vertrieb über Länder- und Kulturgrenzen hinweg, müssen die Aufgaben des Key-Account-Managements differenziert betrachtet und organisiert werden. Einige Aufgaben können von der Vertriebszentrale übernommen werden, andere müssen die lokalen Niederlassungen oder Kooperationspartner vor Ort ausführen.

Unternehmen, die großen Wert auf Kundenorientierung und Kundennähe legen, übertragen viele Aufgaben und Kompetenzen auf die Niederlassungen im jeweiligen Absatzmarkt.

Anforderungen an den Key-Account-Manager

Die für das Key-Account-Management verantwortlichen Personen müssen besondere Kompetenzen mitbringen, um die Key-Account-Kunden zu betreuen und mit ihnen langfristig zusammenzuarbeiten. Sie sollten deshalb die wichtigen Anforderungen an die Mitarbeiter und ihre Kompetenzen bestimmen und prüfen, ob und welche Mitarbeitenden die folgenden Kompetenzen mitbringen:

Potenzielle Key-Account-Manager

• identifizieren sich mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen,
• verfügen über eine hohe Qualifikation,
• ist bewusst, dass Schnelligkeit ein wichtiger Faktor ist,
• ist bewusst, dass Servicequalität ein wichtiger Faktor ist,
• kennen die Stärken des Unternehmens und können den Kunden gegenüber argumentieren  ,  
• kennen die Kundenanforderungen sehr gut,
• wissen über die Branche des Kunden sehr gut Bescheid und
• kennen Trends, Technologien, Markttreiber.