Key-User einsetzenBedeutung und Aufgaben der Key-User in Projekten

Was ist ein Key-User?

Key-User (Schlüsselanwender) ist eine Rollenbezeichnung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die besondere Aufgaben übernehmen, wenn es um Veränderungen im Unternehmen geht. Sie tragen dazu bei, dass

• eine neue Technologie praxistauglich ist und richtig eingesetzt wird,
• ein neuer Prozess reibungslos abläuft und zur Routine für alle wird,
• neue Regeln von den Mitarbeitenden beachtet und eingehalten werden oder
• ein neues Geschäftsmodell im Unternehmen von allen verstanden und umgesetzt wird.

Key-User sind einerseits „Stimme“ der Betroffenen und Anwender und vertreten diese gegenüber den Entwicklern und dem Projektteam. Andererseits unterstützen sie Entwickler und Projektteam bei der erfolgreichen Implementierung und dem dauerhaften Betrieb.

Aufgrund ihres umfassenden Verständnisses für Technik und ihre Anwendung in Prozessen werden Key-User auch als Power-User bezeichnet. Sie gehören als solche meist dem Team der Anwender und Betroffenen an.

Das Key-User-Konzept fasst alle technischen, personellen und organisatorischen Maßnahmen zusammen, die mit dem Einsatz von Key-Usern verbunden sind und die im Folgenden erläutert werden.

Wofür werden Key-User gebraucht?

Anlass für die Arbeit mit Key-Usern ist meist, dass Projekte initiiert oder gestartet werden, in denen neue Technologien, Prozesse oder Systeme eingeführt oder weitreichende Veränderungen (Change-Projekte) durchgeführt werden. Davon ist der Arbeitsalltag von Mitarbeitenden im Projektverlauf und beim späteren Betrieb stark beeinflusst. Mögliche Einsatzfelder für Key-User sind folgende.

Einführung neuer Software

Key-User formulieren die genauen Anforderungen der Anwender und der Fachabteilungen, weil sie deren Aufgaben und Prozesse sehr gut kennen. Bei der Einführung unterstützen sie die Schulung der Endanwender. Und sie fungieren als erste Anlaufstelle für Probleme und Feedback. Damit tragen sie maßgeblich zum erfolgreichen Rollout bei.

Beispiele sind:

• Einführung eines ERP-Systems
• Migration auf ein neues CRM
• Implementierung eines HR-Tools

Prozessänderungen oder Optimierungen

Key-User unterstützen dabei, Änderungen bei Abläufen und Prozessen zu erklären und Akzeptanz im Kollegenkreis zu schaffen. Sie erkennen frühzeitig potenzielle Stolpersteine und sie helfen, die Prozesse in der Praxis zu testen und anzupassen, bis diese Routine sind.

Beispiele sind:

• Einführung neuer Arbeitsabläufe in der Produktion
• Anpassung von Lieferkettenprozessen (Supply-Chain-Management)
• Automatisierung manueller Tätigkeiten

Anwendung neuer Technologien (Hardware oder Tools)

Die Key-User machen sich zuerst mit der neuen Technologie vertraut und geben verständliche Rückmeldungen an die IT oder Entwickler. Sie können einfache Technik-Probleme im Alltag für ihre Kolleginnen und Kollegen schnell lösen oder sie eskalieren, wenn das Problem schwerwiegend ist.

Beispiele sind:

• Einführung von mobilen Geräten wie Tablets oder Scanner in der Logistik
• Umstellung auf Collaboration-Tools wie Microsoft-Teams oder Slack

Unternehmensweite Transformationsprojekte

Wenn komplexe Systeme oder Strategien verändert werden, tragen Key-User dazu bei, die Akzeptanz im Unternehmen zu fördern. Sie helfen, die Umsetzung und die Anwendung in den Abteilungen zu koordinieren.

Oft ist die Kommunikation zwischen Anwendern und Entwicklern gestört, weil beide unterschiedliche Fachsprachen verwenden und eine ganz andere Sicht auf die Technologie haben. Key-User können das übersetzen.

Beispiele sind:

• Digitalisierungsoffensiven
• Einführung neuer Geschäftsmodelle (zum Beispiel E-Commerce)

Qualitäts- und Compliance-Management

Key-User können sicherstellen, dass (neue) Regeln und Standards eingehalten werden. Sie zeigen ihren Kolleginnen und Kollegen, wie die Vorgaben korrekt umzusetzen sind.

Beispiele sind:

• Einführung von Dokumentations- oder Berichtssystemen
• Umsetzung neuer gesetzlicher Vorgaben (zum Beispiel DSGVO-konforme Systeme)

Unternehmenswachstum oder Fusionen

Key-User helfen, Strukturen zu harmonisieren, und sie sind Ansprechpartner für Fragen aus den neuen Teams.

Beispiele sind:

• Integration von Teams nach einer Firmenübernahme
• Skalierung von Prozessen aufgrund von Unternehmenswachstum

Change-Management-Prozesse

Müssen Teammitglieder ihre Routinen ändern und die Verhaltensweisen anpassen, fördern Key-User die Akzeptanz und helfen, Widerstände zu überwinden. Sie sind Multiplikatoren für die Veränderung.

Beispiele sind:

• Umstrukturierung von Teams oder Abteilungen
• Einführung von agilen Arbeitsweisen (zum Beispiel Scrum, Kanban)

Warum sollte man mit dem Key-User-Konzept arbeiten?

Das Key-User-Konzept legt fest, welche Personen im Unternehmen diese Rolle einnehmen, welche Aufgaben sie haben und wie sie in die Organisation eingebunden sind. Damit ist allen Beteiligten und Betroffenen klar, warum es Key-User gibt und wie sie mit diesen zusammenarbeiten.

Sie sollten das Key-User-Konzept einsetzen, wenn

• Sie feststellen, dass neue Software nur unzureichend genutzt wird,
• sich in Prozessen keine Routinen einstellen,
• Compliance-Regeln nicht genau beachtet werden oder
• die IT-Experten oder der First-Level-Support durch Anwenderfragen überlastet sind.

Schließlich ist das Key-User-Konzept ein fester Bestandteil, wenn komplexe IT-Systeme eingeführt werden. Ein Beispiel ist das ERP-System von SAP. Dort haben die Key-User definierte Rollen und Aufgaben, um das SAP-System im Unternehmen und in den Prozessen zu verankern.

Vorteile des Einsatzes von Key-Usern in diesen Fällen:

• Praxisnähe: Key-User bringen wertvolles Wissen aus ihrer täglichen Arbeit mit.
• Akzeptanz: Veränderungen werden besser angenommen, wenn Kollegen die Ansprechpartner sind.
• Flexibilität: Sie können Probleme direkt vor Ort lösen.
• Feedback: Key-User geben Rückmeldungen zur Akzeptanz durch die Anwender und informieren über Schulungs- oder Änderungsbedarf.

Welche Rolle haben Key-User im Unternehmen?

Key-User vermitteln und sorgen dafür, dass die Kommunikation zwischen diesen beiden Akteursgruppen funktioniert:

1. Entwicklungsabteilungen, IT-Fachleute, Service-Hotline und Projektteams, die mit den Key-Usern einen festgelegten Ansprechpartner haben.
2. Anwender und Nutzer in den Fachabteilungen, die sich unkompliziert und schnell an die Key-User wenden können, wenn bei der Anwendung der neuen Technologien oder Prozesse Probleme oder Fragen auftauchen.

Key-User gehören organisatorisch zur zweiten Gruppe der Anwender und Nutzer und sollen aus deren Perspektive die Geschäftsprozesse der Fachabteilungen im Projekt vertreten und die Anforderungen der Anwender einbringen. Aufgrund ihrer Anwendungserfahrung erkennen Sie oft frühzeitig mögliche Probleme und können dafür Anregungen für die technisch-organisatorische Lösung geben.

Was sind die einzelnen Aufgaben der Key-User?

Welche Aufgaben die Key-User übernehmen, hängt von der Art des Veränderungsprojekts, der Technologie, der betroffenen Prozesse sowie von den Erfahrungen und Kompetenzen der Anwender ab. Folgende Aufgabenbereiche und Aufgaben sind möglich:

Unterstützung während der Einführung neuer Hardware oder Software

Analyse und Vorbereitung:

• Anforderungen der Fachabteilung, aus der ein Key-User stammt, an die neue Software oder Prozesse definieren
• an Workshops teilnehmen, um die neuen Lösungen zu verstehen
• Idee und Ziele, die mit der neuen Technologie, den neuen Prozessen, dem Vorhaben verbunden sind, im Kollegenkreis vermitteln
• Funktionen oder Prozesse auf ihre Praxistauglichkeit testen

Anwenderunterstützung:

• Schulungen oder Einweisungen für Kolleginnen und Kollegen durchführen
• Pilotprojekte in der eigenen Abteilung begleiten
• Hemmschwellen und Berührungsängste bei Kolleginnen und Kollegen abbauen

Rückmeldung an das Projektteam:

• Probleme, Verbesserungsvorschläge und Änderungswünsche aus der Abteilung sammeln und weitergeben
• Feedback zur Nutzungsfreundlichkeit der Lösungen geben
• bei der Auswahl von IT-Systemen helfen

Ansprechpartner beim Einsatz einer neuen Technologie

Für die Kolleginnen und Kollegen:

• als Anlaufstelle für Fragen und Probleme mit der neuen Technologie oder Prozessen zur Verfügung stehen
• bei der Nutzung und Umsetzung der neuen Systeme oder Arbeitsweisen unterstützen
• Best Practices innerhalb der Abteilung vermitteln
• bei der Optimierung und Vereinfachung helfen

Für Entwicklungsabteilung, Projektleitung und externe Anbieter:

• Rückmeldungen und Probleme der Anwender, die sie selbst nicht lösen können, weitergeben
• Daten zu Problemen und zu Erfolgen erheben

Aufbau des Wissensmanagements rund um neue Systeme

Erstellung von Materialien:

• Anleitungen, Checklisten und FAQ für Kolleginnen und Kollegen erstellen
• häufig auftretende Probleme und deren Lösung dokumentieren

Pflege der Wissensbasis:

• Sicherstellen, dass Dokumente aktuell bleiben
• Updates der Software oder Prozesse in die Dokumentation einpflegen

Monitoring und Optimierung von Prozessen

Anwendung überwachen:

• Sicherstellen, dass die Mitarbeitenden die neuen Prozesse und Systeme korrekt nutzen
• wiederkehrende Probleme und Schulungsbedarf erkennen
• an Optimierungsprojekten mitwirken

Zwischen Kollegen und IT oder Projektteam vermitteln:

• Probleme, die nicht auf Abteilungsebene gelöst werden können, an die richtigen Stellen weiterleiten (Eskalation)
• Lösungen nachverfolgen, bis sie umgesetzt sind

Zusammenarbeit mit anderen Key-Usern organisieren:

• mit Key-Usern anderer Abteilungen über gemeinsame Herausforderungen austauschen
• an regelmäßigen Key-User-Meetings teilnehmen
• Vorschläge zur Weiterentwicklung der Systeme oder Prozesse ausarbeiten

Was gehört nicht zu den Aufgaben der Key-User?

Gelegentlich bekommen Key-User weitere Aufgaben und Verantwortung übertragen, die bei ihnen aber nicht richtig angesiedelt sind. Achten Sie deshalb darauf, dass die Key-User nicht mit Aufgaben betraut werden wie:

• Technische Systemadministration: Key-User sind keine Ersatz-IT-Mitarbeiter. Sie lösen einfache Probleme, eskalieren aber komplexe technische Themen.
• Entscheidungen treffen: Sie setzen Vorgaben um und geben Feedback, entscheiden aber nicht über System- oder Prozessänderungen.
• Dauerhaftes Troubleshooting: Sie sind keine Support-Hotline, sondern sollen nur die erste Anlaufstelle sein. Dauerhafte technische Probleme gehören zur IT-Abteilung oder dem Anbieter-Support.
• Operative Leitung: Key-User organisieren den Support für Kollegen, haben aber keine Teamleitungsfunktion.

Solche Aufgaben können sie aufgrund fehlender Kompetenzen oder wegen der Gefahr der Überlastung nicht übernehmen.