Key-User einsetzenWie Sie Key-User in Projekten erfolgreich einsetzen

Kompetenzen der Key-User prüfen

Die Rolle als Key-User ist sehr anspruchsvoll und setzt einige Fähigkeiten und Kompetenzen voraus. Das betrifft Fachkompetenzen genauso wie methodische, kommunikative und soziale Kompetenzen. Folgende sollten Key-User mitbringen:

• Ausgezeichnete Kenntnisse über die Prozesse in der eigenen Abteilung
• Verständnis für Zusammenhänge zwischen Prozessen und technischen Systemen
• Schnelles Einarbeiten in neue Software und Technologien
• Fähigkeit, technische Probleme grob einzuordnen und zu kommunizieren
• Fähigkeit, praktische Lösungen für Alltagsprobleme zu finden
• Erfahrung im Umgang mit strukturierten Fehlermeldungen (zum Beispiel über ein Ticketsystem)
• Grundlegendes Verständnis von Projektarbeit
• Organisation und Priorisierung von Aufgaben
• Fähigkeit, komplexe Themen verständlich zu erklären.
• Sicherer Umgang mit verschiedenen Stakeholdern (Kollegen, IT-Experten, Führungskräfte)
• Verständnis für die Probleme der Anwender in der eigenen Abteilung
• Fähigkeit, Veränderungen zu vermitteln und Akzeptanz bei den Anwendern zu fördern

Grundlage für diese Kompetenzen sind persönliche Eigenschaften, die es Mitarbeitenden erleichtern, die Rolle des Key-Users zu übernehmen. Dazu zählen Interesse an neuen Technologien und Prozessen und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen. Sie sollten zudem offen für Feedback und Kritik sein und Geduld bei der Unterstützung und Problemlösung zeigen.

Beachten Sie: Bei der Ablösung eines IT-Systems durch ein neues System sind Key-User nicht immer neutral. Waren sie die Experten für das bisherige System, sehen sie neue Systeme sehr kritisch, weil damit ihre Kompetenzen an Wert verlieren. Deshalb müssen Key-User aufgeschlossen für das Neue sein.

Key-User schulen, trainieren, coachen

Es gibt keine unternehmensübergreifenden Standards für die Qualifizierung von Key-Usern. Aber viele Unternehmen und Bildungsanbieter haben entsprechende Programme entwickelt. Diese orientieren sich oft an den Anforderungen der jeweiligen Systeme und Projekte der Anbieter.

Schulungen durch Anbieter

Mögliche Qualifizierungen und Programme beziehen sich auf:

• Software-Systeme wie SAP, Microsoft oder Salesforce; dafür gibt es spezielle Schulungen und Zertifizierungen für diese Systeme.
• Grundlagen des Projektmanagements; zum Beispiel nach Standards wie PRINCE2, ITIL oder PMI.
• Change-Management; zum Beispiel durch Programme wie Prosci Change Management.

Individuelle Schulungen

Sie sollten bei Change-Management-Projekten und bei der Einführung neuer Technologien und neuer Regeln Mitarbeitende aus den Abteilungen aussuchen, welche die oben genannten Kompetenzen und Persönlichkeitsmerkmale mitbringen. Diese sollten dann auf ihre Rolle und Aufgaben als Key-User vorbereitet und qualifiziert werden. Folgende Maßnahmen sollten Sie für Key-User vorsehen:

Initiale Schulungen durch das Projektteam:

• Einführung in die Funktionalitäten und den Aufbau neuer Software oder Prozesse
• Praxisorientiertes Training, um typische Anwendungsszenarien in den Abteilungen zu erlernen

Begleitende Schulungen und Coaching:

• Kommunikationstechniken für den Umgang mit Kolleginnen und Kollegen
• Konfliktmanagement und Deeskalation

Train-the-Trainer-Programme:

• Key-User werden gezielt darauf vorbereitet, ihre Kolleginnen und Kollegen zu schulen
• Fokus auf Kommunikation, Didaktik und praxisnahes Training on-the-job
• Erstellen von Schulungsmaterialien und Anleitungen für die Kolleginnen und Kollegen

Workshops und Seminare:

• Vertiefung spezifischer Themen, zum Beispiel Problemlösungsstrategien (für Troubleshooting oder für den Einsatz von Ticket-Systemen) oder vertiefende Schulungen zu Softwarefunktionen
• Zugang zu Online-Kursen und Lernmodulen für die neuen Technologien
• Interaktive Formate, die den Austausch zwischen Key-Usern fördern (Meetings zum Erfahrungsaustausch, Dokumentation)
• Key-User werden im realen Arbeitsumfeld von erfahrenen Trainern oder IT-Experten begleitet.

Organisatorischen Rahmenbedingungen für den Key-User-Einsatz sicherstellen

Damit Key-User ihre Rolle erfolgreich ausfüllen und die ihnen übertragenen Aufgaben erfüllen können, muss das Unternehmen geeignete Rahmenbedingungen schaffen. Dazu gehören folgende Aspekte.

Rolle und Aufgaben definieren und kommunizieren

Erstellen Sie im Rahmen Ihres Key-User-Konzepts eine Rollenbeschreibung. Definieren Sie darin, was die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Key-User sind. Grenzen Sie die Aufgaben von anderen Rollen ab; zum Beispiel von den Aufgaben der IT-Abteilung, der Service-Hotline, des Projektteams und der Führungskräfte.

Informieren Sie alle Kolleginnen und Kollegen sowie die Führungskräfte darüber, wer die Key-User sind und welche Aufgaben sie übernehmen. Schaffen Sie im Unternehmen Verständnis dafür, dass Key-User eine strategische Rolle einnehmen, die maßgeblich für den Erfolg des Projekts und des Change-Managements ist.

Zeit und Ressourcen bereitstellen

Wenn Key-User ihre Aufgaben erfüllen sollen, brauchen sie dafür ausreichend Zeit: Key-User nehmen an Projektmeetings und Workshops teil. Sie müssen umfassend geschult werden, damit sie die neuen Systeme kennenlernen, verstehen und anwenden können. Zudem brauchen sie weitere Trainings, speziell für ihre Key-User-Rolle (siehe oben).

Außerdem sollen Key-User die neue Technik testen und ihren Kolleginnen und Kollegen erklären. Gerade in der Einführungsphase werden viele Probleme auftauchen, die mithilfe der Key-User geklärt werden müssen. Und schließlich brauchen sie Geduld (und Zeit), um bei ihren Teammitgliedern Verständnis und Akzeptanz zu schaffen.

Key-User brauchen Werkzeuge, die sie bei ihren Aufgaben unterstützen. Das sind beispielsweise Laptops, Softwarezugang oder Collaboration-Plattformen (Microsoft Teams, Jira, Confluence). Zudem bekommen sie Zugang zu internen oder externen Schulungen und Weiterbildungen.

Kommunikationswege definieren

Legen Sie fest, wer die Ansprechpartner für die Key-User in der Entwicklungsabteilung, in der IT oder im Projektteam sind. Gegebenenfalls stehen auch Ansprechpartner bei den externen Dienstleistern oder Anbietern für die Key-User zur Verfügung. Schaffen Sie die Rahmenbedingungen dafür, dass diese Mitarbeitenden schnell und einfach miteinander kommunizieren können.

Klären Sie die Eskalationsprozesse. Dazu legen Sie fest, welche Probleme Key-User selbst lösen können und wann sie Unterstützung (durch IT oder Projektleitung) anfordern sollen.

Richten Sie Feedback-Kanäle ein und holen Sie Feedback von Kollegen und Key-Usern ein; zum Beispiel über regelmäßige Umfragen, Reviews oder Feedback-Meetings, zu denen Key-User eingeladen werden.

Legen Sie – gemeinsam mit den Key-Usern – Standards für die Erstellung von Schulungsunterlagen, FAQs und Leitfäden fest. Lassen Sie dabei aber auch genug Flexibilität, damit die Key-User ein Wissensmanagement-System einrichten können, das möglichst gut zu ihrer jeweiligen Abteilung und für die Kolleginnen und Kollegen passt.

Auswahlkriterien festlegen

Key-User benötigen fachliche Kompetenz, soziale Fähigkeiten und Interesse an Veränderungen, wie sie oben beschrieben sind. Legen Sie Kriterien fest, mit deren Hilfe Mitarbeitende erkennen können, ob sie diese Anforderungen erfüllen.

Sie sollten damit transparent zeigen, wer als Key-User infrage kommt und wer nicht. Beziehen Sie mögliche Kandidatinnen und Kandidaten frühzeitig in den Auswahlprozess ein und fördern Sie deren Engagement. Manche Mitarbeitende haben Spaß an der Verantwortung als Key-User, andere scheuen den Zeitaufwand.

Die Auswahl selbst erfolgt durch die Vorgesetzten aus den Fachabteilungen oder die Teamleitung. Diese Personen sollten sich abstimmen mit

• der Projektleitung, um zu erfahren, welche Kompetenzen im jeweiligen Vorhaben benötigt werden,
• der Personalabteilung, um die Übertragung der Key-User-Rolle mit anderen Maßnahmen zur Personalentwicklung abzugleichen.

Mit der Personalabteilung werden dann auch die erforderlichen Schulungsmaßnahmen für die Key-User abgestimmt.

Anerkennung und Wertschätzung sicherstellen

Beachten Sie: Key-User haben eine Schlüsselrolle, wenn es um den Erfolg von Change-Management-Projekten oder um die Einführung und Nutzung neuer Technologien geht. Insbesondere in der Einführungsphase müssen Key-User oft viele Überstunden leisten und außergewöhnliches Engagement zeigen.

Ihre große Bedeutung wird oft unterschätzt und es fehlt an Anerkennung. Das kann den Projekterfolg gefährden. Deshalb sollten Sie im Rahmen Ihres Key-User-Konzepts klären, wie Sie die Anerkennung für Key-User ausdrücken können.

Eine erste Form ist: Ernennen Sie Ihre Key-User offiziell und betonen Sie ihre Bedeutung. Sorgen Sie zudem für Anreize und Belohnungen. Dazu können gehören:

• Bonuszahlungen oder Leistungszulagen
• Weiterbildungsmöglichkeiten
• Aussicht auf weitere Karriereschritte

Erläutern Sie die Rolle des Key-Users als Sprungbrett für zukünftige Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Unternehmen. Mitarbeitende können sich als Key-User entsprechend positionieren.

Vorgehensweise: So arbeiten Sie mit Key-Usern

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein Change-Management-Projekt durchführen, eine neue Technologie einsetzen oder Prozesse wesentlich ändern wollen, sollten Sie mit Key-Usern arbeiten. Beachten Sie dann die folgende Vorgehensweise, um die Rolle des Key-Users im jeweiligen Projekt zu verankern.

Schritt 1: Key-User auswählen

Pro Abteilung oder Team sollten Sie einen Key-User festlegen. Sie stimmen mit den Vorgesetzten der jeweiligen Abteilung, mit der Projektleitung und mit der Personalabteilung ab, wer diese Rolle übernehmen soll.

Bedenken Sie, wie viele Kolleginnen und Kollegen der Key-User betreuen und vertreten kann. Das hängt von der Komplexität des Projekts und von der Zahl der Key-User-Aufgaben ab.

Im Zweifel müssen Sie dies testen und Erfahrungen sammeln. Bei einer Überlastung der Key-User, bei Krankheit oder Stellenwechsel können weitere Personen hinzugezogen werden.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der Key-User:

• fachliche Kompetenz in ihrem Bereich
• methodische Kompetenzen
• Kommunikations- und Vermittlungsfähigkeiten
• soziale Kompetenzen zur Zusammenarbeit mit unterschiedlichen anderen Personen
• Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen

Beachten Sie: Die oder der Vorgesetzte eines Teams sollte – wenn möglich – nicht als Key-User ausgewählt werden.

Erstellen Sie eine Liste der ausgewählten Key-User und sorgen Sie dafür, dass diese von der Personalabteilung und den Vorgesetzten entsprechend informiert werden. Gegebenenfalls braucht es zusätzliche formale Vereinbarungen zu Bonus, Leistungszulage, Arbeitszeiten, Freistellungen, Befugnisse, Sicherheitsunterweisungen, Datenschutzunterweisungen etc.

Schritt 2: Key-User schulen und betreuen

Bereiten Sie die Key-User auf ihre Rolle und ihre Aufgaben vor. Dazu zählen insbesondere:

• Kick-off-Meeting: Laden Sie alle Key-User und die Projektleitung zur formalen Bestellung und Einsetzung in diese Rolle ein. Erläutern Sie die besondere Bedeutung und Wichtigkeit der Key-User.
• Einführungsschulungen: Anbieterschulungen, wenn neue Technologien eingeführt werden sollen; Schulungen zu Methoden der Prozessplanung und des Projektmanagements; Kommunikationstrainings.

Klären Sie, welche weiteren speziellen Schulungen, Trainings oder Coachingangebote für die Key-User im Projektverlauf notwendig sind. Bieten Sie diese projektbegleitend an. Das können beispielsweise sein:

• vertiefende Schulungen in der Anwendung neuer Technologien
• Konflikttrainings
• Train-the-Trainer-Schulungen

Schritt 3: Ressourcen bereitstellen

Sorgen Sie dafür, dass die Key-User alle benötigten Ausstattungen und Vorlagen erhalten, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Dazu zählen:

• Hardware und Software
• Zugang zu Software, Informationen und Daten; zum Beispiel Lernsoftware, Tutorials, Handbücher, Unternehmensdaten (für den Test oder Import in neue Anwendungssysteme)
• Vorlagen und Tools für das Erstellen und die Dokumentation von Informationen und Schulungsmaterial
• Kontaktliste mit anderen Key-Usern, Projektmitarbeitenden, externen Anbietern und Partnern und Regeln für die Kommunikation
• Ansprechpartner bei technischen Problemen
• Ansprechpartner bei Konflikten

Schritt 4: Umsetzung im Arbeitsalltag sicherstellen

Spätestens mit Projektbeginn müssen Sie dafür sorgen, dass die Key-User ihre Rolle übernehmen und die Aufgaben erfüllen können. Das ist nicht selbstverständlich.

Denn oft werden sie von ihren eigenen Vorgesetzten ausgebremst. Diese erwarten, dass bisherige, operative Aufgaben Vorrang haben. Die Key-User-Aufgaben kommen dann zu kurz, Projekt geraten ins Stocken.

Unterstützen Sie die Key-User bei Bedarf dabei, diesen Konflikt zu lösen, indem Sie ihnen Regeln zur Eskalation an die Hand geben. Sorgen Sie dafür, dass im Projektverlauf:

• die Key-User ihre Aufgaben im Projekt wahrnehmen können und der Projektablauf damit gewährleistet bleibt,
• die Rückmeldungen, Empfehlungen und Einwände der Key-User von den Projektverantwortlichen berücksichtigt werden,
• Key-User ihre Erfahrungen dokumentieren,
• die Anwender und Nutzer aus den Fachabteilungen auf die Key-User zugreifen können, wenn Probleme auftauchen,
• Key-User sich untereinander austauschen,
• bei einer Überlastung der Key-User (sehr viele Überstunden, Stress, Überforderung) Maßnahmen zur Abhilfe ergriffen werden.

Nach Projektende sind Key-User dafür da, Anwender und Nutzer zu unterstützen, wenn Probleme beim Betrieb der neuen Lösungen auftauchen. Dafür brauchen sie ausreichend Zeit neben ihrer eigentlichen operativen Aufgaben und bei Bedarf entsprechende Schulungen und Unterstützung.

Die Key-User-Rolle kann in den Abteilungen so lange bleiben, bis die neuen Technologien etabliert und breit angewendet werden und bis neue Prozesse und Regeln für alle Routine sind.

Schritt 5: Key-User-Konzept überwachen und weiterentwickeln

Nicht immer gelingt es von Anfang an, Key-User in ein Projekt einzubinden. Das Key-User-Konzept sollte deshalb als „lernendes Konzept“ angelegt sein. Dazu gehört, dass Sie:

• die Aufgabenzuweisung und die Abläufe, in die Key-User eingebunden sind, in Pilotanwendungen testen und dann verbessern,
• die regelmäßigen Feedback-Runden und die Rückmeldungen der Key-User, der Projektmitglieder, der Vorgesetzten und der externen Partner auswerten und Verbesserungsmöglichkeiten daraus ableiten,
• den Schulungs- und Trainingsbedarf und die Effekte überwachen und das Angebot entsprechend verbessern, erweitern oder streichen.

Prüfen Sie schließlich, ob die Key-User im Verlauf ihrer Arbeit auch die Anerkennung erhalten, die ihnen zukommen sollte. Sorgen Sie dafür, dass Boni, Prämien oder Leistungszulagen gewährt werden.

Besprechen Sie gemeinsam mit der Personalentwicklung und den Key-Usern nächste Schritte und mögliche Entwicklungs- und Karrierepfade.