KonfliktmanagementWie Sie Konflikte konstruktiv bearbeiten und lösen

Die eigene Rolle bei der Konfliktlösung

Grundsätzlich sollten Sie beim Konfliktmanagement und bei der Lösung des Konflikts vorab folgende Fragen klären:

• Müssen Sie als Vorgesetzter oder Vorgesetzte einen Konflikt unter Ihren Mitarbeitenden lösen?
• Sind Sie selbst auf der Seite einer der Konfliktparteien?
• Wie verhalten Sie sich dann gegenüber der anderen Partei?
• Auf welches Verfahren zur Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung können Sie sich mit allen Betroffenen einigen?
• Welche Lösung könnte dabei herauskommen?
• Oder sind Sie der neutrale Vermittler zwischen den Konfliktparteien?
• Sehen die Parteien Sie auch als neutral an?
• Wurden Sie von zwei Konfliktparteien als Schlichter angesprochen und gebeten, eine Lösung zu finden?

Sie sind selbst eine Konfliktpartei

Erkennen Sie den Konflikt – am besten frühzeitig. Schauen Sie genau hin: Handelt es sich um Meinungsverschiedenheiten oder bahnen sich handfeste Auseinandersetzungen an. Konflikte sollten behandelt werden und nicht offen oder unterschwellig eskalieren.

Gerade in den frühen Phasen gibt es oft einen für beide Parteien ausreichenden und akzeptablen Lösungsspielraum. So gehen Sie vor, wenn Sie selbst in den Konflikt verwickelt sind oder auf der Seite einer der Konfliktparteien stehen:

Legen Sie Ihre Position offen

Sagen Sie, was Sie stört und welche Veränderung Sie sich wünschen, so konkret wie möglich. Drücken Sie auch Ihre Gefühle aus. Sagen Sie in Ich-Botschaften, was Sie bewegt, warum Sie das Verhalten der anderen stört und was das für Sie bedeutet.

Kontrollieren Sie Ihre Gefühle

Lassen Sie sich durch die Antworten oder die Reaktion der anderen Partei nicht provozieren, sondern nehmen Sie eine Bedenkzeit. Denken Sie in Ruhe eine Weile über die Aussage der anderen Person nach oder bitten Sie darum, das Gespräch später fortzusetzen. Reagieren Sie sachlich. Beobachten Sie sich selbst, wie Sie reagieren.

Oft fällt es sehr schwer, eine solche Konfliktsituation auszuhalten. Das Unterbewusstsein reagiert, ohne dass Sie dies direkt steuern können. Versuchen Sie, soweit es geht, dieses Gefühl zu kontrollieren. Gehen Sie offen damit um oder bereiten Sie sich zum Beispiel in einem Konflikttraining darauf vor.

Finden Sie eine Lösung für den Konflikt

Erklären Sie, dass Sie bereit sind, eine konstruktive Lösung zu finden (wenn Sie das wirklich wollen). Steigen Sie in den Lösungsprozess ein und versuchen Sie, gegebenenfalls mit einer Person, die neutral ist und moderiert, eine gute Lösung zu finden. Klären Sie dabei folgende Fragen:

• Worum geht es?
• Was ist das eigentliche Problem: die Sache oder die Beziehung?
• Was wollen Sie (wirklich)?
• Was ist möglich und realistisch von der anderen Person zu erwarten?
• Gibt es Lösungen, die neu sind oder den Spielraum erweitern?
• Können Sie mit einem schlechten Ausgang leben?

Verhandeln Sie die Lösung mit der anderen Konfliktpartei

Ermitteln Sie, worauf Sie sich einigen können, und behandeln Sie die strittigen Punkte danach Schritt für Schritt. Beide Seiten müssen dabei abwechselnd aufeinander zukommen.

Halten Sie alle Vereinbarungen schriftlich und möglichst genau fest, sodass es später nicht zu unterschiedlichen Deutungen kommt. Bleiben Sie dabei realistisch und vereinbaren Sie nichts, worauf Sie sich nicht selbst einlassen können oder wollen.

Sie sind Vorgesetzter der Konfliktparteien oder Moderator eines Konflikts

Nehmen Sie die Konflikte bei Ihren Mitarbeitenden wahr und sprechen Sie sie darauf an, wenn Sie einen Konflikt erkennen. Achten Sie aber darauf, dass Sie den betroffenen Personen keinen Konflikt unterstellen, wenn es sich beispielsweise nur um eine Meinungsverschiedenheit handelt.

Wenn Sie sich unsicher sind, ob ein Konflikt vorliegt, fragen Sie andere vorsichtig – etwa so: „Ich nehme eine Meinungsverschiedenheit zwischen Person A und Person B wahr. Kann es sein, dass hier ein Konflikt droht oder schon besteht?“

Andererseits: Verdrängen Sie Konfliktsignale nicht. Gehen Sie die Konfliktlösung zielstrebig, aktiv und lösungsorientiert an. Schieben Sie die Konfliktlösung nicht auf die lange Bank.

Gehen Sie dazu im ersten Schritt dem Konflikt auf den Grund. Gehen Sie die Merkmale des Konflikts Punkt für Punkt durch und stellen Sie folgende Fragen, um die Konfliktsituation zu erfassen und mögliche Lösungswege zu finden:

• Sind sich beide Parteien darüber im Klaren, dass es einen Konflikt gibt?
• Welche Forderungen stellen die Konfliktparteien?
• Gibt es beim derzeitigen Konflikt tiefergehende Ursachen, die (noch) verborgen sind? Die den Beteiligten nicht bewusst sind?
• Welche Abhängigkeiten bestehen zwischen den Konfliktparteien?
• Welche Verhaltensweisen der Parteien erschweren die Konfliktlösung?
• Wie groß ist die persönliche Belastung der Beteiligten durch den Konflikt?
• Was wäre Ihre Wunschvorstellung zur Konfliktlösung?
• Was wäre die optimale Lösung aus Sicht der einen Partei? Und aus Sicht der anderen Partei?
• Was wäre eine gerade noch tragbare Lösung aus Sicht der einen Partei? Und aus Sicht der anderen Partei? (Minimallösung)
• Welche Konzessionsbereitschaft gibt es?
• Welche Lösungsvorschläge liegen bereits vor?
• Wie groß ist das Interesse der beiden Konfliktparteien an der Konfliktbewältigung?
• Wie groß ist Ihr eigenes Interesse an der Konfliktlösung?
• Welche Folgen hat es für Sie persönlich oder Ihr Team, wenn der Konflikt nicht gelöst wird?

Wie Sie ein Konfliktgespräch führen

Ob Sie selbst im Gespräch mit Ihren Kontrahenten den Konflikt beilegen oder ob Sie als Vorgesetzter die Konfliktparteien zur Lösung führen wollen – Sie können sich an folgenden Regeln für Konfliktgespräche orientieren:

• Kommen Sie gleich zur Sache, ohne Smalltalk, aber auch ohne Vorwürfe und Angriffe. Schildern Sie sachlich und nüchtern, worum es geht und wie Sie die Situation sehen.
• Lassen Sie die erste Konfliktpartei reden.
• Die zweite Partei hört nur zu.
• Sie fasst am Ende die Aussage der ersten Partei zusammen und spiegelt damit das Gehörte aus ihrer Sicht. Gegebenenfalls gibt es eine Korrektur: „Nein, Sie haben das nicht richtig wiedergegeben.”
• Trennen Sie dann Fakten und Gefühle. Wenn es ein Sachkonflikt ist, wird über die Sache geredet, bei einem persönlichen oder Beziehungskonflikt stehen die Gefühle im Vordergrund.
• Dann redet die zweite Partei und stellt ihre Sicht der Dinge dar, ihre Ziele, Interessen, Meinung, Absicht, Erwartungen, Gefühle.
• Währenddessen hört die erste Konfliktpartei zu und fasst das Gesagte am Ende zusammen. Bei Missverständnissen wird korrigiert.
• Klären Sie Gemeinsamkeiten und Unterschiede. Das Gemeinsame wird festgehalten, die Unterschiede werden verhandelt. Dabei werden Lösungen gesucht, die für beide akzeptabel sind. Es wird hart, aber lösungsorientiert verhandelt.
• Die Vereinbarungen werden schriftlich festgehalten. Es entsteht ein Maßnahmenplan, in den jeder einwilligt.
• Gehen Sie freundlich und respektvoll miteinander um. Bedanken Sie sich zum Schluss für das konstruktive Gespräch.

Nach dem Konfliktgespräch sollten Sie prüfen, ob die vereinbarten Maßnahmen umgesetzt und ob die Regeln eingehalten werden, die von beiden Parteien akzeptiert wurden. Sollte dies nicht der Fall sein, verweisen Sie auf die schriftlich vereinbarte Lösung und fordern Sie das entsprechende Verhalten ein.

Wenn sich im Konfliktgespräch keine Lösung finden lässt oder wenn nach dem Gespräch die Lösung nicht umgesetzt wird, dann bleibt der Konflikt bestehen. Machen Sie dann den beteiligten Parteien klar, welche Folgen und Konsequenzen das haben kann für jeden persönlich, für das Team und für das Unternehmen.

Sie sollten dabei aber keine Drohungen aussprechen, sondern sachlich und neutral feststellen, was als Nächstes passieren kann oder wird. Zum Beispiel kann es sein, dass der weisungsbefugte Vorgesetzte eine Entscheidung trifft und Konsequenzen zieht. Wer sich daran nicht hält, dem droht eine Abmahnung.