KonfliktmanagementMethoden, Vorgehensweise und Regeln im Konfliktmanagement

Bevor Konflikte ausbrechen

Ob und mit welchem Aufwand und Einsatz Konflikte bearbeitet, bewältigt oder gelöst werden können, hängt von vielen Faktoren ab. Besonders wichtig ist, zu erkennen, in welcher Phase sich ein Konflikt befindet. Ist er noch in einer frühen Phase und noch nicht eskaliert, dürfte es einfacher fallen – und auch weniger dramatisch zugehen.

In der frühen, latenten Konfliktphase können Vorgesetzte und Führungskräfte dazu beitragen, dass Konflikte nicht ausbrechen, indem sie präventive Rahmenbedingungen schaffen. Eine gute Grundlage: Gelebte Gerechtigkeitskultur. Beispiele dafür sind:

• klare Regeln vorgeben, an die sich alle halten müssen
• offen miteinander sprechen
• angemessen kritisieren und loben
• fair miteinander umgehen
• Entscheidungen erklären und begründen
• Sachinteressen über Eigennutz stellen
• Lernbereitschaft zeigen
• angemessenes Ambiente
• humorvoller Umgang
• Freundlichkeit als vorgelebte Grundstimmung pflegen
• Freiräume schaffen, damit mögliche Konfliktparteien das Konfliktfeld ohne Gesichtsverlust verlassen können

Sehr viel mehr können Sie hier nicht tun. Denn es besteht die Gefahr, dass Sie einen Konflikt herbeireden, wenn Sie einen Konflikt vermuten und Ihre Mitarbeitenden direkt auf Ihre Wahrnehmung ansprechen. So könnte ein ganz anderer Konflikt aufbrechen, wenn Sie hören: „Frechheit! Wie kommen Sie darauf, mir zu unterstellen, ich hätte mit Frau Schulze einen Konflikt?“

Grundsätzliche Verhaltensregeln für die Konfliktbearbeitung

Im Prozess der Konfliktbearbeitung gelten grundsätzliche Regeln für den Umgang miteinander:

• Alle dürfen ungestört sprechen.
• Niemand darf unterbrochen werden.
• Alle fassen sich kurz.
• Alle hören zu.

Verhaltensregeln für eine neutrale Person zur Schlichtung des Konflikts

Wenn eine Person zwischen den Konfliktparteien vermittelt, ist wichtig, dass diese Person von den Konfliktparteien als eine neutrale Person akzeptiert wird. Stellt sich die moderierende Person bewusst oder unbewusst auf eine Seite, wird die andere Seite diesen Prozess der Konfliktbearbeitung verlassen.

Folgende Aufgaben hat eine neutrale Person, die zwischen zwei Konfliktparteien vermittelt:

• auf die Einhaltung der Regeln achten
• durch den Prozess führen
• Fragen stellen und Sachverhalte, Meinungen und Gefühle hinterfragen
• Aussagen zusammenfassen und spiegeln: „Ich höre heraus, dass …“
• Aussagen ordnen
• auf Ungereimtheiten hinweisen
• das Gegenteil zum Gesagten unterstellen (Kontrastsuggestion)
• auf Körpersignale achten und ihnen zum Ausdruck verhelfen

Sachliche Konflikte lösen

Wenn ein Konflikt tatsächlich ausbricht und sichtbar wird, können Sie direkt und schnell in die Konfliktbearbeitung einsteigen. Das sind die wichtigen Schritte dafür:

Störung benennen

Die Konfliktparteien sagen, was sie wahrnehmen, was ihr persönlicher Eindruck ist und welche Gefühle sie haben. Die Konfliktparteien sollten alle Aussagen als Ich-Botschaften formulieren:

Ich habe gesehen …

Mein Eindruck ist …

Ich empfinde dies als …

Bedürfnisse erkennen

Arbeiten Sie die dahinter liegenden Probleme, Bedürfnisse, Ziele und Interessen heraus und benennen Sie diese. Formulieren Sie Störungen in Wünsche um. In einer frühen Phase kann es hier vor allem um sachliche Positionen gehen; es können aber auch Gefühle und Beziehungen eine Rolle spielen. Alle Parteien sollten erklären: Ja, darum geht es mir!

Ziele formulieren

Beantworten Sie folgende Fragen:

• Sind die beteiligten Konfliktparteien bereit, eine Lösung zu finden?
• Was soll erreicht werden?
• Welche Art von Lösung wäre für alle Beteiligten akzeptabel?

Kriterien bestimmen

Legen Sie gemeinsam die Kriterien fest, mit denen mögliche Lösungen überprüft und bewertet werden.

Lösungen entwickeln

Alle Beteiligten machen Vorschläge, wie eine Lösung aussehen könnte. Zunächst ist dabei keine Kritik an den Vorschlägen und Ideen der anderen Partei erlaubt.

Lösungen überprüfen

Überprüfen und bewerten Sie die Lösungen anhand der gemeinsam besprochenen Kriterien: Was ist brauchbar? Was ist machbar? Was ist zumutbar? Es kann in einem Verhandlungsprozess eine für alle akzeptable Lösung herausgearbeitet werden. Dabei kommt es auf die Flexibilität und Verhandlungsbereitschaft der Konfliktparteien an.

Entscheidung treffen

Die Lösung, auf die sich alle einigen können, vereinbaren Sie verbindlich. Sie halten diese Lösung schriftlich fest. Schreiben Sie auch alle Voraussetzungen und Bedingungen auf, die dabei von den Parteien erfüllt werden müssen. Eventuell kann ein Probelauf vereinbart werden.

Lösung umsetzen

In einem Maßnahmenplan halten Sie fest, was alle Beteiligten tun müssen. Diese Maßnahmen werden umgesetzt.

Ergebnis überprüfen

Prüfen Sie nach einem festgelegten Zeitraum, ob die Maßnahmen umgesetzt wurden und ob sich alle Beteiligten daran halten.

Persönliche Konflikte und Beziehungskonflikte lösen

Persönliche und Beziehungskonflikte sind schwieriger zu bewältigen. Denn sie betreffen die Persönlichkeit der Beteiligten. Und diese lässt sich nicht ändern und soll auch nicht geändert werden. Trotzdem braucht es eine Lösung, da der Konflikt sonst so weit eskalieren kann, dass die Personen und das Unternehmen großen Schaden erleiden.

Die Rolle der Vorgesetzten

Vorgesetzte müssen darauf hinwirken, dass der Konflikt gelöst wird. Fordern Sie die Konfliktparteien dazu auf, miteinander auszukommen. Schaffen Sie Möglichkeiten, dass sich die Konfliktparteien aus dem Weg gehen. Oder verlangen Sie, dass beide Konfliktparteien in den Prozess der Konfliktlösung einsteigen.

Die Rolle der beteiligten Konfliktparteien

Beteiligte Konfliktparteien sollten versuchen, miteinander auszukommen, wenn sie das Konfliktfeld nicht verlassen und sich nicht aus dem Weg gehen können. Legen Sie dazu gemeinsame Spielregeln fest, an die sich alle halten können. Gerade der formale Rahmen stabilisiert die Beziehung. Oft müssen dazu neutrale Dritte einbezogen werden, die moderieren und helfen.

Wenn die Rahmenbedingungen es zulassen: Lösen Sie die Beziehung zwischen beiden Parteien auf, indem diese nicht mehr zusammenarbeiten (müssen). Manche Konflikte werden mit der Zeit auch von allein geheilt. Oder Sie verlassen das Konfliktfeld und trennen sich (Versetzung, Kündigung).

Die Rolle des neutralen Moderators oder Mediators

Hilft es nicht, sich aus dem Weg zu gehen, muss ein Moderator oder Mediator den Konflikt schlichten. Beim Konflikt unter Kollegen ist dies die Aufgabe des gemeinsamen Vorgesetzten. Er oder sie muss eine absolut neutrale Position einnehmen und bestrebt sein, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden (siehe das nächste Beispiel unten).

Das funktioniert nur, wenn beide Konfliktparteien grundsätzlich bereit sind, eine Lösung zu finden. Meistens sind das wieder formale Spielregeln, die gemeinsam festgelegt oder vom Vorgesetzten vorgegeben werden.

Emotionale Konflikte lösen

Sind die Positionen bereits verhärtet und prägen die Emotionen den Konflikt besonders stark, dann sind diese auch entsprechend zu thematisieren. Emotionen sind vorrangig zu behandeln. Wenn sich die moderierende Person dabei in ihrer Rolle nicht wohlfühlt, sollte eine andere (externe) Person hinzugezogen werden. Oder es erfolgt eine Mediation.

Grundsätzlich kann eine Konfliktlösung nur funktionieren, wenn die Konfliktparteien freiwillig bereit sind, eine Lösung zu finden; wenn sie bereit sind, sich an die Regeln zur Konfliktlösung zu halten und in den Prozess der Konfliktbearbeitung einzusteigen. Der Mediator muss dabei:

• chaotische Phasen und emotionale Ausbrüche aushalten
• stark direktiv sein, auf den Tisch hauen
• einen Streit übertönen
• die Einhaltung der Regeln einfordern
• jede Person fragen, ob sie dazu bereit ist und man gemeinsam weitermachen soll; nur wenn alle zugestimmt haben, fortfahren
• niemanden dominieren lassen und gegebenenfalls unterbrechen
• eine Pause machen und Einzelgespräche führen (die absolut vertraulich behandelt werden)
• die Mediation unterbrechen oder abbrechen

Was tun bei einer Konflikteskalation?

Sind die Konfliktparteien nicht bereit oder nicht in der Lage, den Konflikt zu lösen, dann gibt es nur noch zwei Möglichkeiten, Konflikte zu beenden:

• Eine der beiden Konfliktparteien verlässt das Konfliktfeld freiwillig; lässt sich zum Beispiel versetzen oder kündigt.
• Der Konflikt wird von einer übergeordneten Instanz per Anweisung gelöst. Sie gibt eine Lösung vor, die umgesetzt werden muss. Geschieht dies nicht, spricht sie Sanktionen aus (Abmahnung, Kündigung).

Wichtig ist in diesem Fall, die negativen Folgen wie Demotivation, innere Kündigung, heimliche Sabotage oder Ähnliches einzuschränken oder von vornherein auszuschließen. Die Vorgesetzten müssen die Verhaltensweisen der Konfliktparteien genau beobachten und bei Fehlverhalten einschreiten.