Service-Center planenKostenplanung für Servicehotline und Service-Center
Warum die Kosten des Service-Centers bekannt sein müssen
Service kostet Geld. Wenn Sie ein Service-Center einrichten und die notwendigen Kapazitäten ermitteln, müssen Sie gleichzeitig die Höhe der Kosten für das Service-Center berücksichtigen. Dann können Sie abwägen, ob sich eine bestimmte Serviceleistung lohnt.
Beispiel: Lohnt sich ein Service-Center?
Sie stellen fest, dass an bestimmten Tagen und zu bestimmten Uhrzeiten besonders viele Kunden bei Ihrer Servicehotline anrufen. Sie müssen im Rahmen der Kapazitätsplanung abwägen:
- Halten wir mehr Personal vor, damit Kundenanrufe innerhalb von 60 Sekunden angenommen werden, auch wenn sehr viele Kunden gleichzeitig anrufen?
- Planen wir mit weniger Personal, um die Kosten in Grenzen zu halten – auch wenn die Kunden dann in Spitzenzeiten länger in der Warteschleife hängen?
Um solche Entscheidungen treffen zu können, brauchen Sie eine Übersicht über die laufenden Kosten für das Service-Center und über die wesentlichen Kostentreiber. Das sind jene Faktoren, welche für die Höhe der Kosten maßgeblich sind.
Kostenarten, Kostenstellen und Kostenträger festlegen
Wie bei der Kosten-Leistungs-Rechnung üblich, werden für die Kostenplanung unterschieden:
- Kostenarten
- Kostenstellen
- Kostenträger
Kostenarten im Bereich Kundenservice
Kundenservice ist meist personalintensiv. Eine wichtige Rolle für die Kostenanalyse spielen deshalb die Personalkosten. Diese setzen sich aus Brutto-Gehalt und Sozialbeiträgen zusammen.
Wenn Personal eingesetzt wird, dann benötigen die Mitarbeitenden einen Arbeitsplatz und Arbeitswerkzeuge. Damit entstehen Kosten für die Arbeitsplatzausstattung, Hardware und Software. Dafür benötigen Sie wiederum Räume und Energie – mit der Folge: Es entstehen Mietkosten und Energiekosten.
Das Personal im Service-Center muss geschult werden; es fallen Weiterbildungs- oder Trainingskosten für interne oder externe Dienstleister an. Oft ist die Fluktuation im Service-Center hoch. Deshalb muss immer wieder neues Personal gesucht und eingestellt werden. Daraus resultieren Kosten für Stellenanzeigen und Bewerbungsgespräche sowie für die Personalverwaltung, vom Arbeitsvertrag bis zur Gehaltsabrechnung, der Mitarbeitenden.
Kostenstellen
Das Service-Center kann als eine Kostenstelle betrachtet werden. Es ist aber auch möglich, mehrere Serviceleistungen zu unterscheiden und dazu die Kosten auf mehrere Kostenstellen für den Kundenservice umzulegen.
Kostenstellen können unter anderem je nach Service-Level unterschieden werden. Es gibt dann jeweils eine Kostenstelle für Service-Level:
- einfache Kundenanfragen, die schnell gelöst werden im Service-Center selbst
- Fachfragen von Kunden, die etwas mehr Zeit brauchen, die von einem anderen Team im Service-Center (mit speziellen Kenntnissen) bearbeitet werden
- komplexe Kundenanfragen mit langer Bearbeitungsdauer, die von Fachleuten in anderen Abteilungen Ihres Unternehmens bearbeitet werden
Kostenträger
Die erbrachte Serviceleistung für den Kunden ist der Kostenträger. Das ist der einzelne Servicefall, das Telefongespräch mit dem Kunden, die Bearbeitung einer E-Mail vom Kunden oder die Rückmeldung auf eine Anfrage über das Online-Formular. Mit der Kosten-Leistungs-Rechnung und der Kostenplanung wird berechnet, was ein einzelner Servicefall Ihr Unternehmen kostet.
Für eine genauere Abrechnung der Kosten können mehrere Kostenträger unterschieden werden. So kann jedes Service-Level eine andere Leistung erbringen. Die Kosten für die unterschiedlichen Leistungsarten können bei einer mehrstufigen Betrachtung getrennt berechnet werden.
Diese Kosten können dann mit dem Nutzen, den ein guter Kundenservice für Ihr Unternehmen bringt, verglichen werden. Für einige Services kann auch ein Service-Preis für den Kunden festgelegt und dann gefordert werden – zum Beispiel in Form eines Service-Level-Agreements.
Kosten planen für das Service-Center
Für die Kostenplanung benötigen Sie Daten, die bezeichnen, welche Leistungen Ihr Service-Center erbringt und welche Ressourcen es dafür benötigt. Wie beim Erstellen eines Businessplans müssen Sie ein Modell entwickeln für die Funktionsweise Ihres Service-Centers.
Folgende Daten müssen Sie dazu recherchieren, abschätzen oder (als Planungsannahme) festlegen:
- Anzahl der pro Jahr zu bearbeitenden Servicefälle; etwa Anrufe bei der Telefonhotline, eingehende Kunden-Mails
- Anzahl der Service-Mitarbeiter oder Agents, die die operative Servicearbeit leisten; angegeben in Vollzeit-Mitarbeitende oder Full Time Equivalents (FTE)
- Anzahl der Arbeitsplätze, die für die Service-Mitarbeiter benötigt werden
- weitere Personen für Leitung und Administration des Service-Centers
- die jeweiligen Brutto-Gehälter für alle Mitarbeitenden Ihres Service-Centers
- Zuschläge für Sozialversicherung und andere Lohnnebenkosten
- benötigte Räume und ihre Größe in Quadratmeter
- Mietkosten für Räume pro Quadratmeter
- Energieverbrauch; unter anderem Strom und Gas
- Kosten für die Arbeitsplatzausstattung in Form von Möbeln, Maschinen, Geräten, Computern und Software; zum Beispiel als Abschreibung auf Investitionen pro Arbeitsplatz
- Kostensätze für Wartung, Weiterbildung und andere Unterstützung Ihres Service-Centers durch externe Dienstleister
Wenn diese Daten vorliegen, können Sie eine entsprechende Kostenplanung durchführen.
Von der Kostenplanung zur Kostenanalyse
Wenn die Daten für die Kostenplanung dann im laufenden Betrieb des Service-Centers – zum Beispiel nach einem Jahr – nicht geschätzt oder festgelegt, sondern gemessen werden, dann können Sie eine Kostenanalyse durchführen.
Sie erfassen die in der Liste oben genannten Daten mithilfe von Zählungen, Messungen oder mit Ihrer Buchhaltung und berechnen die Ist-Kosten. Diese können Sie mit Ihren Plan-Kosten vergleichen und entsprechende Schlussfolgerungen daraus ableiten.
Einfache Kostenplanung für das Service-Center als eine Kostenstelle
Nutzen Sie für die einfache Kostenplanung für Ihr Service-Center die folgende Excel-Vorlage. Dabei wird das Service-Center als eine Kostenstelle aufgefasst.
Erfassen Sie mit dieser Excel-Vorlage im ersten Schritt die notwendigen Daten für die Kostenplanung; siehe Abbildung 1 (mit fiktivem Beispiel).
Auf der Grundlage aller notwendigen Daten werden die Kosten für die einzelnen Kostenarten berechnet zu:
- Summe der Kostenarten
- Gesamtkosten
- Kosten pro Arbeitsplatz
- Kosten pro Servicefall
Die entsprechenden Ergebnisse sind in Abbildung 2 als Tabelle und in Form eines Diagramms dargestellt.
Differenzierte Kostenplanung für unterschiedliche Kostenträger im Service-Center
Mit der folgenden Excel-Vorlage können Sie die Kosten auf bis zu vier unterschiedliche Kostenstellen und Kostenträger verteilen. Sie geben dabei für jede Kostenart an, nach welchem Schlüssel die Kosten proportional verteilt werden.
Abbildung 3 zeigt ein Beispiel für die Verteilung der einzelnen Kostenarten auf die Kostenstellen und Kostenträger A bis D.
Daraus ergeben sich dann die gesamten Plankosten für das Service-Center – differenziert nach Kostenträgern A bis D. Das Ergebnis zeigt Abbildung 4 in Form einer Tabelle und als Diagramm.
Auch hier kann später ein Plan-Ist-Vergleich durchgeführt werden, wenn mit der gleichen Excel-Vorlage nicht die Plan-Kosten, sondern die Ist-Kosten erfasst werden.
