KundenbetreuungWie KMU Chatbots im Kundenservice nutzen

Was sind Chatbots?

Chatbots sind KI-gestützte Programme, die in der Lage sind, menschenähnliche Gespräche zu führen. Sie können auf verschiedene Weise eingesetzt werden, zum Beispiel auf Websites, in mobilen Apps oder in Messaging-Diensten wie Facebook Messenger oder WhatsApp.

Moderne Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um die Anfragen der Nutzerinnen und Nutzer zu verstehen und passende Antworten zu liefern.

Vorteile von Chatbots im Kundenservice von KMU

Folgende Vorteile bieten Chatbots speziell kleinen Unternehmen (KMU), die ihr Support-Angebot verbessern möchten:

Ständige Verfügbarkeit

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können Kundenanfragen jederzeit beantworten. Dies ist besonders vorteilhaft für kleine Unternehmen, die möglicherweise nicht die Ressourcen haben, einen 24/7-Kundendienst anzubieten.

Schnelle Reaktionszeiten

Chatbots können sofort auf Kundenanfragen reagieren, was die Wartezeiten am Telefon für die Kunden erheblich reduziert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Kostenersparnis

Der Einsatz von Chatbots senkt die Kosten für den Kundenservice, da sie einen Großteil der Anfragen automatisch bearbeiten können.

Skalierbarkeit

Chatbots können problemlos eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind. Dadurch werden die Mitarbeitenden im Support-Team entlastet.

Konsistenz in den Antworten

Chatbots liefern konsistente und standardisierte Antworten, was die Qualität des Kundenservices verbessert. Verschiedene Mitarbeitende beantworten die gleiche Kundenfrage nicht immer gleich. Die Vollständigkeit und Korrektheit möglicher Antworten sind häufig abhängig von:

• emotionalen Faktoren: Tagesform, Stimmung, Sympathie und Motivation
• Dauer der Betriebszugehörigkeit: Erfahrung und Wissensstand
• Missverständnisse während der Kommunikation mit einem Kunden

Wo Chatbots eingesetzt werden können

Die folgenden Praxisbeispiele zeigen, für welche Aufgaben kleine Unternehmen KI einsetzen:

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Ein Chatbot beantwortet häufig gestellte Fragen, zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen oder Produktinformationen. Dies entlastet das Support-Team bei Routineanfragen.

Bestellstatus und Lieferinformationen

Kundinnen und Kunden fragen den Status ihrer Bestellungen oder Lieferungen schnell und einfach über den Chatbot ab, ohne auf eine Antwort vom Support-Team warten zu müssen.

Terminvereinbarungen

Für Dienstleistungsunternehmen vereinbart ein Chatbot Termine mit Kundinnen und Kunden. Das spart Zeit, kann die Kundenzufriedenheit durch eine verkürzte Wartezeit verbessern und reduziert Fehler.

Produktberatung

Chatbots beraten Kunden bei der Produktauswahl, indem sie Fragen zu Produkten beantworten und Empfehlungen geben.

Beschwerden und Rücksendungen

Ein Chatbot gestaltet den Prozess für Beschwerden und Rücksendungen einfacher, indem er Personen durch die notwendigen Schritte führt und relevante Informationen bereitstellt.

Bedarf ermitteln

Zunächst sollten Sie analysieren, wozu Sie den Chatbot benötigen und definieren, welche Aufgaben dieser übernehmen soll.

Ein Online-Shop für Elektronik geht zum Beispiel folgendermaßen vor:

Die Geschäftsleitung hat bemerkt, dass die Kundenservice-Abteilung häufig überlastet ist, insbesondere während Verkaufsaktionen und in der Weihnachtszeit. Sie erhält täglich hunderte Anfragen zu Produktverfügbarkeit, Bestellstatus, Rückgaben und technischen Problemen.

Nach der Analyse der häufigsten Kundenanfragen und internen Herausforderungen entscheidet das Unternehmen, dass ein Chatbot folgende Aufgaben übernehmen soll:

• Bereitstellung detaillierter Informationen zu Produkten, wie Spezifikationen, Preis, Verfügbarkeit und Kundenbewertungen
• Abfrage des aktuellen Bestellstatus durch Eingabe der Bestellnummer
• Anleitung durch den Rückgabeprozess und Bereitstellung der notwendigen Rücksendeetiketten und -informationen
• Beantwortung grundlegender technischer Fragen und Probleme, wie das Zurücksetzen eines Geräts oder das Verbinden mit dem WLAN
• Informieren über aktuelle Verkaufsaktionen, Sonderangebote und Rabatte
• Weiterleitung komplexer Anfragen oder Probleme an entsprechende Mitarbeitende im Kundenservice

Das Unternehmen beschließt, einen Chatbot auf der Website und in der mobilen App zu integrieren. Der Chatbot wird mit den Datenbanken verbunden, um in Echtzeit Informationen zu liefern. Zudem wird er mit maschinellen Lernalgorithmen ausgestattet, um sich kontinuierlich zu verbessern und dadurch sofort richtige Antworten zu liefern.

Plattform oder Tool auswählen

Wenn die Aufgaben und Anforderungen definiert sind, wählen Sie die Plattform oder das Tool aus, das Ihnen bei der Erstellung eines eigenen Chatbots behilflich ist. Infrage kommen zum Beispiel:

ChatGPT

Einer der Platzhirsche im Hinblick auf KI und Kommunikation ist derzeit ChatGPT von OpenAI. Dort können Sie benutzerdefinierte GPTs anlegen, um einen individuellen, aber eher simplen Chatbot zu erstellen. Diesem geben Sie präzise Anweisungen, was den Inhalt und die Tonalität der Antworten auf mögliche Kundenfragen betrifft.

Die erstellten GPTs können über APIs in Ihre bestehenden Kundensupportsysteme integriert werden, sodass sie nahtlos mit Ihren CRM- oder Ticketing-Systemen verbunden sind.

Tidio

Der Hersteller selbst bezeichnet seinen Chatbot für den Kundenservice als „Powerful Live Chat App“ und sagt, dass dieses KI-Tool gezielt für kleine Unternehmen entwickelt wurde, die personelle Ressourcen einsparen müssen, aber trotzdem durch einen überzeugenden Kunden-Support die Kundenbindung stärken möchten.

Es gibt eine kostenlose Testversion.

Dialogflow (von Google)

Google bietet eine Standard-Version und eine erweiterte Version dieses Chatbots für Unternehmen an. Sie können eine Testversion des Produkt gratis herunterladen und ausprobieren.

Das Tool ist eine Entwicklungsplattform für Chatbots und Voicebots. Da es sich um einen großen Hersteller handelt, können Sie davon ausgehen, dass diese Version des Chatbots bereits ausgereifter ist als die von kleineren Anbietern und regelmäßig aktualisiert wird.

Laut Google können Kundinnen und Kunden mit dem Chatbot kommunizieren wie mit einem echten Menschen; auch Rückfragen sind möglich. Das Anpassen an Ihre Bedürfnisse soll sehr einfach möglich sein, sodass die KI innerhalb kurzer Zeit live geschaltet werden kann.

Bot Framework (von Microsoft)

Dieser Chatbot kann sprechen, schreiben, zuhören und verstehen. Es handelt sich um eine Open-Source-Software. Sofern in Ihrem Unternehmen Entwicklerinnen und Entwickler den eigenen Chatbot anpassen sollen, bietet sich diese Lösung an.

Microsoft verspricht, dass sich der Chatbot einfach und flexibel an Ihre Bedürfnisse, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen anpassen lässt. Laut Anbieter erhalten Sie die volle Kontrolle über Unternehmens- und Kundendaten.

Chatfuel

Auch hierfür gibt es eine kostenlose Testversion, die Sie auf der Website des Anbieters herunterladen können. Chatfuel richtet sich vorwiegend an Kundinnen und Kunden aus dem Bereich E-Commerce.

Chatbot in den Kundenservice integrieren

1. Entwicklung und Training des Chatbots

Identifizieren Sie die häufigsten Kundenanfragen durch Analyse bestehender Kundensupport-Daten, Kundenfeedback und Gesprächsprotokolle. Entwickeln Sie basierend darauf eine umfassende Wissensdatenbank, die Antworten auf häufig gestellte Fragen sowie relevante Informationen zu Produkten und Dienstleistungen enthält.

Integrieren Sie fortschrittliche NLP-Technologien, um sicherzustellen, dass der Chatbot natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren kann.

Entwickeln Sie danach detaillierte Gesprächsflüsse für verschiedene Kundenszenarien, um den Chatbot darauf vorzubereiten, diverse Anfragen zu bearbeiten.

2. Integration in vorhandene Systeme

Verbinden Sie den Chatbot mit bestehenden CRM-Systemen, um nahtlos auf Kundendaten zuzugreifen und personalisierte Antworten zu ermöglichen.

Implementieren Sie den Chatbot danach auf der Unternehmenswebsite, indem Sie ein Chat-Widget hinzufügen, das für Anwender leicht zugänglich und sichtbar ist. Und: Binden Sie den Chatbot in die mobile App des Unternehmens ein, sofern vorhanden, um Kunden auch unterwegs Unterstützung zu bieten. Damit Sie Kundinnen und Kunden dort erreichen, wo sie bereits aktiv sind, integrieren Sie den Chatbot in Social-Media-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp.

3. Testphase vor der Live-Schaltung

Führen Sie umfangreiche interne Tests durch, um sicherzustellen, dass der Chatbot korrekt antwortet und alle vorgesehenen Funktionen wie erwartet funktionieren.

Starten Sie danach eine zeitlich begrenzte Pilotphase, in der eine ausgewählte Gruppe von Kundinnen und Kunden den Chatbot nutzt. Sammeln Sie Feedback und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten.

Wenn Probleme auftreten, beheben Sie diese und optimieren Sie den Chatbot kontinuierlich basierend auf dem erhaltenen Feedback. Führen Sie Usability-Tests durch, um sicherzustellen, dass der Chatbot wirklich leicht zu bedienen ist und den Kundinnen und Kunden eine positive Erfahrung bietet.

4. Kontinuierliche Verbesserung

Um den Chatbot in Ihrem Unternehmen laufend zu verbessern, führen Sie mindestens die drei folgenden Maßnahmen durch:

• Kundengespräche analysieren: Analysieren Sie regelmäßig die Interaktionen des Chatbots, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Lösungsstrategien zu entwickeln.
• Updates und Erweiterungen implementieren: Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank und die Gesprächsflüsse regelmäßig, um den Chatbot auf dem neuesten Stand zu halten und seine Fähigkeiten zu erweitern.
• Kundenfeedback nutzen: Nutzen Sie das Feedback der Kunden, um den Chatbot zu verbessern und sicherzustellen, dass er einen hohen Mehrwert bietet und die Kunden nicht enttäuscht.

Wichtigste Erfolgsfaktoren

Verständlichkeit, Klarheit und Transparenz

Transparenz und Einfachheit sind wichtig, um das Vertrauen der Kunden in einen Chatbot zu stärken. Anweisungen müssen entsprechend eindeutig formuliert werden. Einige Beispiele dafür:

Begrüßungsnachricht:

Hallo! Ich bin [Name des Chatbots], Ihr virtueller Assistent. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Ankündigung der Chatbot-Natur:

Bitte beachten Sie, dass Sie mit einem automatisierten Chatbot kommunizieren. Ich werde mein Bestes tun, um Ihre Fragen zu beantworten und Ihnen zu helfen.

Anweisungen zur Nutzung:

Sie können mir Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen stellen oder Hilfe bei Bestellungen anfordern. Wenn ich Ihre Frage nicht beantworten kann, leite ich Sie gerne an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter.

Erklärung von Begrenzungen:

Ich kann Ihnen bei allgemeinen Fragen und einfachen Anliegen helfen. Für komplexere Anfragen oder spezielle Probleme werde ich Sie an unser Support-Team weiterleiten.

Option zum Wechsel zu einem menschlichen Mitarbeiter:

Wenn Sie lieber mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, sagen Sie bitte ‚Mitarbeiter‘, und ich werde Sie verbinden.

Feedback-Anfrage:

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie Feedback zu diesem Chat haben oder wenn ich Ihnen weiterhelfen kann.

Grenzen erkennen und akzeptieren

Komplexe oder kritische Anfragen sollte der Chatbot an Mitarbeitende im Serviceteam übergeben. Kochen die Emotionen hoch oder ist der Kunde frustriert, weil er nicht ans Ziel kommt, muss der Rückgriff auf menschliche Hilfe möglich sein.

Gibt es diese Möglichkeit nicht, wirkt sich der Einsatz eines KI-Bots nachteilig aus: Kundinnen und Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt, wenn ihnen die persönliche Hilfe verwehrt wird, obwohl sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben haben oder erwerben möchten.

Datenschutzbestimmungen einhalten

Der Schutz der Kundendaten sollte oberste Priorität haben. Es ist wichtig, dass der Chatbot sicher ist und alle Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Ansonsten drohen hohe Strafen und der Ruf des Unternehmens leidet, sobald Verstöße publik werden.

Support-Chatbot trainieren und verbessern

Um einen Chatbot zu trainieren und kontinuierlich zu verbessern, müssen relevante Daten gesammelt und verarbeitet werden. Sinnvolle Maßnahmen in diesem Zusammenhang sind:

• Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen wie Kundengespräche, E-Mails, Social-Media-Interaktionen und bestehenden Support-Tickets.
• Verwenden Sie Logs von bestehenden Chatbot-Interaktionen, um häufige Fragen und Probleme zu identifizieren.
• Bereinigen Sie die gesammelten Daten von Rauschen und irrelevanten Informationen.
• Strukturieren Sie die Daten in einem einheitlichen Format, das für das Training des Chatbots geeignet ist.

Erstellung von Trainingsdatensätzen

Die Qualität der Trainingsdatensätze ist entscheidend für die Leistungsfähigkeit des Chatbots. Das sind die Schritte zur Erstellung von Trainingsdatensätzen:

1. Intents und Entities definieren

Intents sind die Absichten oder Anliegen der Benutzer (zum Beispiel: „Bestellung aufgeben“ oder „Produktinformation“). Entities sind spezifische Informationen innerhalb eines Intents (zum Beispiel: „Produktname“ oder „Bestellnummer“).

Erstellen Sie eine Liste der häufigsten Intents und zugehörigen Entities, die der Chatbot erkennen soll.

2. Beispielsätze erstellen

Sammeln Sie eine Vielzahl von Beispielsätzen für jeden Intent, die verschiedene Formulierungen und Variationen abdecken.

Nutzen Sie historische Daten und Feedback von Kunden, um realistische und relevante Beispielsätze zu generieren.

3. Annotation und Tagging

Annotieren Sie die Beispielsätze, indem Sie die Intents und Entities markieren. „Annotieren“ bedeutet in diesem Zusammenhang, dass Sie die rohen Textdaten kennzeichnen, um bestimmte Elemente wie Intents (Absichten) und Entities (Entitäten) zu identifizieren und zu kategorisieren.

Dies ermöglicht es dem Chatbot, die Bedeutung und den Kontext der Eingaben besser zu verstehen und darauf zu reagieren.

Verwenden Sie Tools und Plattformen, die Annotation unterstützen, um den Prozess zu erleichtern.

Kontinuierliches Lernen und Anpassung des Chatbots

Überwachen Sie die Interaktionen des Chatbots in Echtzeit und sammeln Sie Feedback von Benutzern, um häufige Missverständnisse und Fehler zu identifizieren.

Analysieren Sie die gesammelten Daten und das Benutzerfeedback, damit Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten sofort erkannt werden. Passen Sie danach Trainingsdatensätze an, indem Sie neue Beispielsätze hinzufügen und bestehende überarbeiten.

Trainieren Sie den Chatbot regelmäßig neu, um ihn auf dem neuesten Stand zu halten. Und: Implementieren Sie ein System für kontinuierliche Integration und Deployment (CI/CD), um Updates schnell und effizient auszurollen. (Kontinuierliche Integration und Deployment, CI/CD, bedeutet, dass Änderungen an Software automatisch getestet und nahtlos in die Produktionsumgebung übertragen werden.)

Führen Sie A/B-Tests durch, um verschiedene Versionen des Chatbots zu vergleichen und zu ermitteln, welche Version die beste Leistung zeigt. Experimentieren Sie auch mit neuen Features und Anpassungen, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Hierbei ist es wichtig, Neuheiten nacheinander und nicht gleichzeitig zu testen, damit die Ergebnisse sich nicht gegenseitig verfälschen.

Vergessen Sie nicht, dass Menschen nach wie vor viele Stärken haben, die KI nicht hat. Deshalb:

• Implementieren Sie eine nahtlose Übergabe von komplexen Anfragen an Support-Mitarbeitende.
• Nutzen Sie die Interaktionen zwischen Chatbot und menschlichem Support laufend, um weitere Trainingsdaten zu generieren.

Durch diese kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot immer auf dem neuesten Stand ist sowie hilfreiche, korrekte und passende Antworten liefert. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.

Erfolg messen

Den Erfolg oder die Qualität Ihres Chatbots messen Sie anhand folgender wichtiger Kennzahlen (KPIs):

• Antwortgenauigkeit:
  Prozentsatz der richtigen Antworten im Verhältnis zu allen gegebenen Antworten
• Problemlösungsrate:
  Anteil der Anfragen, die der Chatbot ohne menschliche Hilfe erfolgreich lösen konnte
• Antwortzeit:
  durchschnittliche Zeit, die der Chatbot benötigt, um auf Benutzeranfragen zu reagieren
• Nutzerzufriedenheit:
  Feedback und Bewertungen der Benutzer (oft ermittelt durch Umfragen)
• Konversationsdauer:
  durchschnittliche Länge der Interaktionen
• Übergaberate:
  Häufigkeit, mit der Anfragen an Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen