Service-Level-Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service-Level-Agreements (SLA)

Die vier Phasen im SLA-Lebenszyklus

Der Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements (SLA) besteht aus:

1. Definition
2. Implementierung
3. Nutzung
4. Kontrolle und Monitoring

In jeder der vier Phasen des Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements sind definierte Aufgaben vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen. Sie werden unter dem Begriff Management von Service-Level-Agreements oder SLA-Management zusammengefasst.

Die vier Phasen zeigt die folgende Abbildung.

Phase 1: Definition eines SLAs

Die Definition im Lebenszyklus eines SLAs beinhaltet die Erstellung des Service-Level-Agreements. Hierzu gehört, die zu erbringenden IT-Services zu ermitteln, abzugrenzen und eindeutig zu beschreiben sowie die Anforderungen an Qualitätsmerkmale dieser IT-Leistungen in Form von Service-Levels genau zu benennen und zu beschreiben.

Das Ergebnis der Definitionsphase ist ein gemeinsam zwischen IT-Dienstleister (Servicegeber) und Kunde (Servicenehmer) abgeschlossenes Service-Level-Agreement in schriftlicher Form.

Bei der Analyse der Detailaufgaben in der Definitionsphase ist zu unterscheiden, ob es sich um die erstmalige Erstellung eines Service-Level-Agreements handelt oder ob es sich um die Zusammenstellung und Modifizierung vordefinierter IT-Services und Service-Levels handelt. Diese können bereits in einem Servicekatalog beschrieben sein.

Den zweiten Fall findet man hauptsächlich bei IT-Services, die in größerer Anzahl von Kunden nachgefragt werden. Hierzu gehören zum Beispiel IT-Services im Bereich Telekommunikation wie die Einrichtung und der Betrieb einer Telefonanlage.

Der erste Fall, die erstmalige Erstellung eines Service-Level-Agreements, ist im Allgemeinen ein komplexes, umfangreiches und neuartiges Vorhaben und hat somit die charakteristischen Merkmale eines Projektes. In diesem Falle sollte die Definition eines Service-Level-Agreements auch als Projekt aufgesetzt werden.

Der erste Online-Shop für einen Kunden ist ein Beispiel, bei dem sowohl das Vorhaben selbst als auch die Entwicklung des Service-Level-Agreements einen Projektcharakter hat. In einem solchen Falle wird für die Entwicklung eines Service-Level-Agreements die in der folgenden Abbildung dargestellte Vorgehensweise empfohlen.

Welche Voraussetzungen für die Projektinitiierung bestehen

Folgende Voraussetzungen sollten bestehen, bevor ein SLA-Projekt gestartet wird. Es sollte gegeben sein oder geklärt werden:

• Es existiert bisher kein Service-Level-Agreement über die zu beschreibenden IT-Services.
• Es besteht Einigkeit zwischen Servicegeber und Servicenehmer über den Einsatz oder die Erstellung eines SLAs.
• Das Management, sowohl beim Kunden als auch beim IT-Dienstleister, stimmt dem SLA-Projekt zu.
• Der Gegenstand der im Service-Level-Agreement zu regelnden Dienstleistung ist abgegrenzt; das heißt, es ist bereits bekannt, welche Arten von Leistungen in dem SLA zu vereinbaren sind.
• Der Geltungsbereich des SLAs ist geklärt; das heißt, diejenigen organisatorischen Bereiche oder Standorte eines Unternehmens, für die das SLA Gültigkeit haben soll, stehen vor Projektbeginn fest.

Beispiel: Erstellung eines Online-Shops bei der Firma AIX-IT

Die obigen Voraussetzungen sind bei der ersten Erstellung eines Online-Shops, den die Firma AIX-IT auf Kundenanfrage durchführte, gegeben. Da es sich um eine Erstentwicklung handelt, besteht noch kein Service-Level-Agreement. Da sowohl AIX-IT als auch seine Kunden bisher gute Erfahrungen mit Vereinbarungen über IT-Services gemacht haben, besteht Einigkeit darin, auch für diesen Zweck ein Service-Level-Agreement zu erstellen.

Das Management von AIX-IT hat zuvor der Erweiterung des Produktportfolios um zusätzliche Webprodukte und Web-Services wie Online-Shops zugestimmt. Auf Kundenseite wurde der Wunsch vom Management nach einem Online-Shop als neuem Vertriebsweg bereits initiiert.

Die Leistungsarten sind über den Begriff Online-Shop ebenfalls bereits abgegrenzt. Ebenso sind die Geltungsbereiche (einerseits: welcher Kunde, andererseits: welcher Kooperationspartner) bereits abgestimmt.

Phase 2: Implementierung eines SLAs

In der Phase Implementierung sind die organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen einzuleiten und umzusetzen, die vor dem Inkrafttreten des Service-Level-Agreements zur Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen zu erfolgen haben. Außerdem sind die von dem Service-Level-Agreement betroffenen Personen (Nutzer, IT-Mitarbeiter) über die im SLA getroffenen Vereinbarungen zu informieren.

Wenn das Service-Level-Agreement erstmalig erstellt wird, empfiehlt es sich, auch die Implementierung als Projekt aufzusetzen.

Aufgaben des Servicegebers (IT-Dienstleisters) im Rahmen der SLA-Implementierung

In der Phase der SLA-Implementierung hat der Servicegeber als IT-Dienstleister sicherzustellen, dass er die vereinbarten Leistungen und Service-Levels auch erfüllen kann. Deshalb sind seine Aufgaben:

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen des IT-Dienstleisters an die Bestimmungen des Service-Level-Agreements

Im Falle von AIX-IT wurde ein neuer Mitarbeiter, der Kompetenzen im Bereich Webtechnologien hat, eingestellt. Weiter war das Abrechnungsverfahren aufgrund des neuen IT-Services (Online-Shop) zu erweitern.

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Zu den Kommunikationsaufgaben beim Online-Shop gehörte die Ernennung einer oder eines Verantwortlichen für den neuen Service-Bereich Webtechnologien. Weiter wurden Vertriebsmitarbeiter informiert, wann und welchem Kundenkreis die neue Dienstleistung Online-Shop angeboten werden sollte.

Anpassung von Vereinbarungen und Verträgen mit Kooperationspartnern und Lieferanten an die Bestimmungen des SLAs

Online-Shops werden über einen Kooperationspartner von AIX-IT realisiert. Mit diesem Unternehmen müssen vor der Implementierung des ersten Online-Shops ebenfalls entsprechende Vereinbarungen (Underpinning Contracts) abgeschlossen werden.

Aufgaben des Servicenehmers (Kunden) im Rahmen der SLA-Implementierung

Auch der Kunde als Servicenehmer muss Voraussetzungen schaffen, damit der Service ihm gegenüber erbracht werden kann. Das sind seine Aufgaben zur SLA-Implementierung.

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen an die Bestimmungen des Service-Level-Agreements

Ein Kunde, der erstmalig einen Online-Shop nutzt, muss seine Vertriebsprozesse neu definieren. Dazu muss er Fragen klären wie:

• Welche Produkte mit welchen Preisen und Konditionen sollen online verfügbar sein?
• Welche Mitarbeitenden bearbeiten und verfolgen Online-Bestellungen?

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Im genannten Beispiel wurden die Produktverantwortlichen des Kunden darüber informiert, dass nun die Möglichkeit besteht, den Online-Shop als Marketing- und Vertriebsmittel nutzen zu können.

Dauerhaften Betrieb der Informationstechnik sicherstellen, damit Service dafür erbracht werden kann

Weiter war für den Betrieb des Online-Shops ein kontinuierliches Budget einzurichten. Hierfür wurde die oder der Finanzverantwortliche informiert. Für den technische und organisatorischen Betrieb des Online-Shops als Vertriebs- und Marketingkanal und als Ansprechpartner für den IT-Dienstleister braucht es auch beim Kunden entsprechend qualifiziertes Personal.

Phase 3: Nutzung eines SLAs

Die Nutzungsphase beginnt nach der Implementierung der Services und dem Abschluss des Service-Level-Agreements. In dieser Phase gilt es, die Einhaltung der Service-Levels zu kontrollieren und sicherzustellen.

Der Projektcharakter ist nun auch bei einem neuen Service-Level-Agreement beendet. Die Aufgaben der Nutzung werden durch den Produktivbetrieb (Tagesgeschäft) wahrgenommen. Dazu gehören im Einzelnen die folgenden Aufgaben.

Aufgaben des Servicegebers (IT-Dienstleisters) in der Nutzungsphase des SLAs

Der IT-Dienstleister muss als Servicegeber während der gesamten im SLA vereinbarten Zeit sicherstellen, dass die zugesagten Services erbracht und das Service-Level erfüllt wird. Daraus ergeben sich insbesondere folgende Aufgaben.

Ermittlung und Messung der erreichten Service-Levels

Dazu sind die Basisdaten, die zur Bestimmung der einzelnen Kennzahlen notwendig sind, zu erfassen und die erreichten Service-Levels (je Kennzahl) aus den Basisdaten zu berechnen.

Auswertung der Ergebnisse dieser Messungen

• Durchführung eines Soll-Ist-Vergleichs der tatsächlich erreichten mit den im Service-Level-Agreement vereinbarten Service-Levels (je vereinbartem Bezugsobjekt und Kennzahl)
• Dokumentation der Ergebnisse
• Bei Bedarf Korrekturmaßnahmen, sofern sich Abweichungen von den vereinbarten Service-Levels ergeben
• Verteilung der Service-Level-Berichte

Bei Abweichungen vom vereinbarten Service-Level

• Ermittlung der Ursachen für die Abweichungen
• Entwickeln von Maßnahmen zur Beseitigung der Ursachen, um künftig die Einhaltung der Service-Levels sicherzustellen
• Dokumentation der Maßnahmen in einem Service-Level-Bericht

Steuerung der Erbringung der IT-Services in der Form, dass die Service-Levels eingehalten werden

Sind die Ursachen für Abweichungen von vereinbarten Service-Levels ermittelt, so ist es Aufgabe des Servicegebers, die Umsetzung von Maßnahmen einzuleiten und deren erfolgreiche und termingerechte Umsetzung zu kontrollieren.

Beispiel: Basisdaten für den Online-Shop der Firma AIX-IT erfassen

Wenn Sie hierzu wieder das Beispiel zum Online-Shop betrachten, dann könnte zu den Basisdaten gehören, die Online-Erreichbarkeit (Verfügbarkeiten) des Online-Shops zu ermitteln.

Wenn sich bei der Auswertung ergibt, dass die vereinbarten Service-Levels (zum Beispiel 99,7 Prozent) nicht erreicht werden, ist zu analysieren, welche Gründe es hierfür gibt. Dies könnte zum Beispiel an den Performance-Problemen des Web-Servers liegen oder daran, dass Wartungsarbeiten zu lange dauern.

Wenn die Probleme erkannt sind, können geeignete Gegenmaßnahmen ergriffen werden (zum Beispiel Aufrüsten des Web-Servers oder Verkürzung der Wartungszeiten durch mehr Personaleinsatz).

Die Aufgaben, Ermittlung der Basisdaten, Auswertung der Ergebnisse und Steuerung, bilden ebenfalls einen, sich von einem definierten Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis (siehe folgende Abbildung).

Die ermittelten Basisdaten, die während der Nutzungsphase erhoben werden, sind zu dokumentieren. Dies erfolgt je nach Bedarf in einem Service-Achievement oder in einem Service-Level-Report. Dort wird die Zielerreichung während eines definierten Zeitraums festgehalten.

Wird das Service-Achievement um Informationen des vereinbarten Service-Level-Agreements ergänzt und werden im Falle von Abweichungen zudem Maßnahmen zur Behebung der Mängel beschrieben, so nennt man diesen Bericht einen Service-Level-Report.

Phase 4: Kontrolle eines SLAs

Ziel der Kontrolle (Überwachung) ist es, sicherzustellen, dass die ursprünglich mit dem Einsatz des Service-Level-Agreements angestrebten Ziele erreicht werden. Hier ist zu prüfen, ob die beim Abschluss des SLAs getroffenen Annahmen zutreffend und die beschlossenen Vereinbarungen zielfördernd waren.

Es ist weiter zu analysieren, ob eventuell Ereignisse oder Störfaktoren entstanden sind, die nun zu berücksichtigen sind. Hierbei kann es sich um organisatorische und technische Veränderungen beim Servicegeber oder beim Servicenehmer sowie um Veränderungen im Umfeld handeln, die Einfluss auf die Erreichung der Ziele des Einsatzes von SLAs zur Folge haben.

Außerdem sind gegebenenfalls neue oder geänderte Anforderungen des Kunden zu berücksichtigen. Diese müssen in weitergehenden Vereinbarungen festgehalten und geregelt werden. Oder das bestehende Service-Level-Agreement wird ergänzt oder angepasst. Das betrifft meist Leistungsbeschreibung und Preise.

Die Vernachlässigung einer kontinuierlichen Kontrolle ist manchmal einer der Gründe, weshalb Anstrengungen von Unternehmen, um die Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements zu erreichen, nur kurzfristig erfolgreich sind. Die Kontrolle erfolgt im Rahmen eines Audits. Hieran nehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Servicegeber und Servicenehmer teil sowie bei Bedarf externe Experten.

Aufgaben im Rahmen eines Audits von SLAs

Folgende Aufgaben sind im Rahmen eines Audits zur Kontrolle von Service-Level-Agreements wahrzunehmen:

• Es wird geprüft, inwiefern die Ziele und die im Service-Level-Agreement beschriebenen Vorgaben erreicht und erfüllt sind.
• Wenn die Ziele nicht erreicht sind, müssen die Ursachen gefunden und analysiert werden.
• Die Annahmen bei der Erstellung des SLAs werden geprüft: Gelten sie noch immer?
• Besondere Ereignisse wie beispielsweise Änderung von Rahmenbedingungen während der Nutzung des SLAs werden dokumentiert.
• Es wird geprüft, ob weitergehende Ziele, Zwecke und Strategien, die mit dem Serviceangebot verknüpft sind, erreicht wurden und welche Nebeneffekte sich ergeben haben; Beispiel: Wenn das Ziel eine einheitliche Call-Center-Erreichbarkeit war, ist zu prüfen, ob dies von Schlüsselkunden nicht als Nachteil empfunden wird.
• Maßnahmen zur Optimierung der Zielerreichung werden entwickelt.

Falls es bei dem Online-Shop aus dem Beispiel immer wieder Probleme mit der Verfügbarkeit gibt, wäre im Rahmen des Audits zu prüfen, ob diese noch innerhalb der vereinbarten Toleranzgrenzen und Service-Levels liegt.

Falls dies nicht der Fall ist, wäre zu analysieren, welche Ursachen es hierfür gibt. War möglicherweise die Annahme bezüglich der Wartungsdauer falsch oder wurde eventuell der Webserver erneuert, der nun zwar leistungsfähiger, aber auch aufwendiger und zeitintensiver in der Wartung ist?

Wenn die Ursachen ermittelt wurden, können geeignete Maßnahmen (zum Beispiel mehr Personal) ausgearbeitet werden.

Die folgende Abbildung ist die Kombination aus den vier Schritten zum Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements und den drei Schritten in der Nutzungsphase.

Da der kleinere der abgebildeten Regelkreise die Überprüfung der vereinbarten Service-Levels darstellt, werden in der Literatur die Aufgaben der Nutzungsphase (Ermittlung Basisdaten, Auswertung und Steuerung) gelegentlich mit Service-Level-Management bezeichnet.