ServicequalitätMitarbeiter für Servicequalität qualifizieren

Bedeutung der Mitarbeitenden für den Kundenservice

Die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service ist die Qualifikation Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn die Kunden erwarten:

• Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden in Verbindung stehen, müssen freundlich, zuvorkommend, geduldig, schnell, akkurat sowie fachlich und methodisch kompetent sein.
• Die Mitarbeitenden, die im Hintergrund für eine zuverlässige Abwicklung des Service verantwortlich sind (sogenanntes Backoffice), müssen qualitätsbewusst und zuverlässig arbeiten und den Kolleginnen und Kollegen mit direktem Kundenkontakt helfen.

Gerade der Dialog und die Interaktion zwischen Ihren Servicemitarbeitern und den Kunden prägen beim Service das, was der Kunde wahrnimmt, erlebt und bewertet. Doch nicht alle Mitarbeitenden sind gleich gut geeignet für den direkten Umgang mit den Kunden. Als Vorgesetzte oder Vorgesetzter müssen Sie erkennen, wer einen serviceorientierten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt.

Manche können das besser, andere schlechter. Nutzen Sie die jeweiligen Stärken und beseitigen Sie Defizite. Mitarbeitende, die weniger serviceorientiert sind und keine ausgeprägte Servicementalität mitbringen, sollten andere Aufgaben im Unternehmen bekommen.

Personalauswahl für den Servicebereich

Im ersten Schritt geht es deshalb um die Auswahl der richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter; vor allem, wenn Sie Neueinstellungen planen. Gerade bei der Auswahl der Mitarbeitenden, die mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten, sollten Sie genau prüfen, ob die jeweiligen Personen eine kundenorientierte Einstellung und Haltung haben. Das zeigt sich insbesondere an

• Empathie für den Kunden
• persönliches Auftreten
• Umgangsformen
• Kommunikationsfähigkeit

Prüfen Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung Ihrer Serviceleistungen.

Wichtige Kompetenzen im Kundenservice

Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden mit Kundenkontakt bei Problemen richtig reagieren. Sie dürfen nicht den Kopf verlieren, Unruhe ausstrahlen, Unlust zeigen oder unprofessionell auftreten. Oft müssen sie Regeln brechen, Initiative entwickeln, improvisieren, um dem Kunden zu helfen. Dafür müssen Sie Ihren Mitarbeitenden auch die Befugnisse geben. Diese müssen damit verantwortungsvoll umgehen.

Folgende Kompetenzen sind im Umgang mit Kunden wichtig:

Kommunikationsfähigkeit

Geduldig und aufmerksam zuhören. Den Kunden ermutigen, seine Fragen oder auch mal Beschwerden vorzubringen. Unannehmlichkeiten anerkennen. Sachverhalte und Lösungen für den Kunden verständlich und auf den Punkt erklären können.

Kreativität

Schnelle und passende Lösungen ausdenken, wie dem Kunden geholfen werden kann. Der jeweiligen Situation entsprechend agieren. Erkennen, was außerdem noch möglich wäre.

Fachwissen

Die Produkte und Leistungen des Unternehmens, die Merkmale und Funktionen genau kennen. Wissen, was funktioniert und was nicht. Die Aufgaben und Probleme des Kunden beurteilen können und wissen, was eine Lösung für den Kunden sein kann. Dem Kunden Funktionsweisen erläutern und Hilfestellung geben.

Sorgfalt und Zuverlässigkeit

Wissen, was man dem Kunden zusagen und versprechen kann – und dann dafür sorgen, dass dies auch erfüllt und eingelöst wird. Sich um die Belange des Kunden kümmern und sich für den Kunden im Unternehmen einsetzen.

Verständnis für die Erwartungen des Kunden

Erkennen, dass sich Kunden in ihren Erwartungen und Anforderungen unterscheiden. In der jeweiligen Situation schnell erkennen, was der Kunde will und welches Verhalten er erwartet. Sich einfühlen in Kunden und für jeden Kunden angemessen (re-)agieren. Empathisch sein.

Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und den Rücken stärken

Beachten Sie dabei insbesondere, dass Kunden sich sehr stark unterscheiden und dass ein und derselbe Kunde heute diese Erwartungen haben kann und morgen wieder andere. Mal bringt er Zeit mit, mal nicht. Deshalb sollten die Servicemitarbeiter flexibel und empathisch sein.

Nicht immer muss es beim Kunden schlecht ankommen, wenn Sie meinen, dass Ihr Mitarbeiter unfreundlich ist. Manche Kunden kommen damit gut zurecht. Entscheidend ist, dass die Chemie zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Mitarbeiter stimmt.

Bedenken Sie dabei auch, dass permanentes kundenorientiertes und serviceorientiertes Handeln anstrengend ist. Gerade die Mitarbeitenden,  die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich oft Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch Sie und das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beispielsweise Kurse an, wie man mit Stress umgeht.

Notwendige Servicekompetenzen besprechen und trainieren

Zudem sollten Sie weitere Kompetenzen für eine exzellente Servicequalität mit Ihren Mitarbeitenden besprechen und trainieren:

• Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, wie ein angemessenes und ordentliches Auftreten gegenüber Kunden gewährleistet werden kann: Wie will Ihr Team Kunden gegenüber auftreten und erscheinen?
• Gehen Sie mit einzelnen Mitarbeitenden die Probleme durch, die Ihnen aufgefallen sind. Besprechen Sie Aspekte wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Ordnung: Was will jedes Teammitglied bei sich ändern oder verbessern?
• Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln fest, die alle einhalten, wenn sie beim Kunden sind oder wenn ein Kunde anruft. Halten Sie die zentralen Regeln auf Checklisten oder Tafeln – für alle jederzeit sichtbar – fest: Was sollen alle beherzigen, beachten, einhalten und prüfen beim Umgang mit Kunden?
• Besprechen Sie Aspekte wie Höflichkeit, Freundlichkeit, Zuvorkommen, Hilfsbereitschaft, Zuhören: Woran erkennen alle, was das entsprechende Auftreten gegenüber Kunden ausmacht?