Qualitätsmanagement mit ExcelModelle und Werkzeuge im Qualitätsmanagement
Bedeutung von Qualität bei Produkten, Dienstleistungen und Prozessen
Die Qualität von Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen ist ein Dauerthema in allen Unternehmen. Denn immer und überall lauern Fehlerquellen: Lieferanten liefern schlechte Teile, eine neue Maschine läuft nicht rund, die Konstruktion hat eine Baugruppe falsch ausgelegt, Mitarbeitern fehlt es an der notwendigen Kompetenz oder an der richtigen Einstellung.
So entstehen Fehler und Mängel, die mal mehr oder weniger gravierende Folgen haben und entsprechende Probleme für das Unternehmen mit sich bringen.
Die Qualität von Produkten lässt sich anhand definierter Merkmale, Parameter und Eigenschaften vergleichsweise einfach messen. Schwieriger ist es, die Qualität von Dienstleistungen und Service zu beurteilen und in den Griff zu bekommen.
Denn für immaterielle Leistungen entsteht die Qualität erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Er erwartet von den Dienstleistern und Servicemitarbeitern Kompetenz, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit oder Einfühlungsvermögen. Solche Faktoren und ihre Qualität lassen sich nicht so leicht messen.
Prozesse als Basis für gute Qualität
Das macht deutlich, dass die Qualität von Produkten und von Dienstleistungen auf der Qualität von Prozessen basiert. Herstellprozesse, Beratungsprozesse oder Serviceprozesse müssen so durchgeführt werden, dass das Ergebnis dem entspricht, was von den Kunden erwartet und von der Produktentwicklung vorgegeben wurde.
Qualität und Qualitätsmanagement sind deshalb ein Zusammenspiel von unterschiedlichen Faktoren wie Material, Maschinen, Menschen, Regeln oder Abläufe, die perfekt aufeinander abgestimmt sein müssen.
Modelle und Werkzeuge für das Qualitätsmanagement
Deswegen gibt es viele Modelle, Konzepte, Methoden und Werkzeuge für das Qualitätsmanagement in den Unternehmen. Sie werden zusammengefasst mit Begriffen wie:
- Total-Quality-Management (TQM)
- EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)
- Six Sigma
- Qualitätskreis
- Deming-Kreis oder PDCA-Zyklus
- Qualitätszirkel
- Kaizen
Solche Modelle oder Konzepte helfen, das Zusammenspiel der Einflussfaktoren auf die Qualität besser zu verstehen. Werkzeuge und Methoden, die mit diesen Modellen verknüpft sind, eignen sich als Hilfsmittel für die Planung, Steuerung und Umsetzung des Qualitätsmanagements. Die Modelle beschreiben Vorgehensweisen, die dabei unterstützen,
- Fehler von vorneherein zu vermeiden,
- Fehlerquellen zu identifizieren,
- Fehlerursachen zu erkennen und zu analysieren,
- Prozesse zu überwachen,
- Leistungen zu prüfen,
- Fehler und Mängel zu beseitigen,
- Lösungen zur Fehlervermeidung zu finden und
- Abläufe zu verbessern.
Das Qualitätsmanagement ist eine entscheidende Aufgabe in jedem Unternehmen. Es sollte auf allen Ebenen und in allen Bereichen ein fester Bestandteil und in die Prozesse fest integriert sein. Dazu braucht es:
- klare Leitlinien und Grundsätze für das Qualitätsmanagement,
- Qualitätskriterien, die sich an den Kunden ausrichten,
- ein Qualitätsmanagement mit System, das sich an einem bewährten und praktikablen Modell orientiert, sowie
- Qualitätsmanagement, das ständig überprüft und verbessert wird.
Im folgenden Praxisteil finden Sie Excel-Vorlagen und Tools, mit denen Sie die Grundlagen und die wesentlichen Strategien und Handlungsfelder Ihres Qualitätsmanagements herleiten, beschreiben und bewerten. Machen Sie damit allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sichtbar, was Qualität für alle bedeuten soll, worin sich alle verbessern sollen und warum dies wichtig ist.
Grundsätze des Qualitätsmanagements festlegen
Zunächst gilt es, die Grundsätze zu klären, die für das Qualitätsmanagement eines Unternehmens maßgeblich sind und die Richtung geben für alle(!) Qualitätsstrategien und Qualitätsmaßnahmen. Stellen Sie mit der folgenden Excel-Vorlage Ihre Grundsätze zusammen. In der Checkliste sind aufgeführt:
- Kundenorientierung
- Verantwortung der Führung
- Einbeziehung der beteiligten Personen
- Prozessorientierung
- Systemorientierter Managementansatz
- Kontinuierliche Verbesserung
- Sachbezogene Entscheidungsfindung
- Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen
Legen Sie fest, was das in Ihrem Unternehmen im Einzelnen bedeutet und worauf Sie dabei im Rahmen des Qualitätsmanagements grundsätzlich achten.
Qualitätsmanagement an den Kundenanforderungen ausrichten
Ausgangspunkt aller Aktivitäten zum Qualitätsmanagement ist letztlich immer der Kunde. Er bestimmt die Anforderungen und damit die notwendige Qualität bei Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen.
Zur Analyse der Kundenanforderungen können Sie als Lieferant Ihres Kunden die Leitfragen nutzen, wie sie in der folgenden Excel-Vorlage aufgeführt sind:
- Wer ist mein Kunde?
- Was benötigt mein Kunde von mir?
- Welche Erwartungen hat mein Kunde?
- Was biete ich ihm jetzt?
- Wo erfülle ich seine Erwartungen nicht?
- Was kann ich tun, um seine Erwartungen zu erfüllen?
- Welche Aktionen setze ich um?
Erläutern Sie in der Vorlage, welche Anforderungen an das Qualitätsmanagement Ihres Unternehmens aus Sicht des Kunden bestehen, inwiefern Sie diese erfüllen und worin Defizite bestehen.
Halten Sie in der Vorlage fest, welche besonderen Maßnahmen, Aktionen oder Projekte Sie derzeit planen und umsetzen, um die Anforderungen zu erfüllen und Defizite zu beseitigen.
Kundenerwartungen mit dem Kano-Modell analysieren
Das sogenannte Kano-Modell ist besonders hilfreich bei der Analyse der Kundenanforderungen, der Nutzenerwartungen, der Produktmerkmale sowie bei der Gewichtung und Bedeutung dieser Anforderungen.
Mit den folgenden Vorlagen können Sie Kundenanforderungen identifizieren und ermitteln, welche grundlegend sind (Muss) und welche zu einer besonderen Kundenzufriedenheit führen (Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale).
Qualitätsmanagement am EFQM-Modell ausrichten
Zur Strukturierung und Darstellung aller Aktivitäten zum Qualitätsmanagement beziehen sich viele Unternehmen auf das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM). Mit dem EFQM-Modell 2020 werden drei grundsätzliche Aspekte mit insgesamt sieben Kriterien betrachtet:
Ausrichtung: Warum existiert die Organisation und warum verfolgt sie die gewählte Strategie?
- Zweck, Vision, Strategie
- Organisationskultur und Organisationsführung
Realisierung: Wie will die Organisation ihren Zweck erreichen und die Strategie umsetzen?
- Interessengruppen einbinden
- nachhaltigen Nutzen schaffen
- Leistungsfähigkeit und Transformation vorantreiben
Ergebnisse: Was hat die Organisation bereits erreicht und was will sie künftig erreichen?
- Wahrnehmung der Interessengruppen
- Strategie- und leistungsbezogene Ergebnisse
Mit der folgenden Excel-Vorlage können Sie Ihre Organisation im Hinblick auf diese Kriterien bewerten, indem Sie bei einigen Kriterien bis zu 100, bei anderen bis zu 200 Punkten vergeben (Punktevergabe nach EFQM und Initiative Ludwig-Erhard-Preis).
Im früheren EFQM-Modell (bis 2019) wurden sogenannte Befähiger-Kriterien (Voraussetzungen für gutes Qualitätsmanagement) und Ergebnis-Kriterien (Folgen des guten Qualitätsmanagements) unterschieden, analysiert, bewertet und gestaltet. Diese sind in der folgenden Excel-Vorlage Grundlage für eine Leistungsbewertung Ihrer Organisation.
Qualitätsmanagement nach dem Business-Excellence-Modell
Die Leistungen zum Qualitätsmanagement können auch im sogenannten Business-Excellence-Modell abgebildet werden. Hier wird überprüft, in welchem Ausmaß das Unternehmen ausgewogene Ergebnisse erzielt, Nutzen für den Kunden schafft, Prozesse richtig managt oder Innovation und Kreativität fördert.
Mit den folgenden Vorlagen können Sie Ihre Leistungen bewerten und in einem Diagramm anschaulich darstellen.
Qualitätsmanagement bewerten
Darüber hinaus können Sie eine Bewertung durchführen, die sichtbar macht, wie weit fortgeschritten Ihre Aktivitäten zum Qualitätsmanagement in den einzelnen Bereichen Ihres Unternehmens sind. Zu den Bereichen können beispielsweise gehören:
- Produktdesign und Produktentwicklung
- Fertigungsplanung
- Beschaffung
- Vertrieb und Verkauf
- Service
- Recycling
Die folgenden drei Excel-Vorlagen bieten Ihnen unterschiedliche Darstellungsformen, die sich am Modell des Qualitätskreises orientieren.
Einflussfaktoren auf das Qualitätsmanagement mit der Kraftfeld-Analyse identifizieren
Mit der Kraftfeld-Analyse lassen sich die grundsätzlichen Einflussfaktoren und ihre Wirkung auf das Qualitätsmanagement insgesamt oder auf einzelne Fragestellungen identifizieren. So können Sie deren jeweilige Bedeutung besser sichtbar machen.
Mit der folgenden Excel-Vorlage stellen Sie fördernde oder treibende Kräfte und hemmende oder Rückhaltekräfte zusammen und bewerten diese in ihrer Stärke. In einem Diagramm wird dies anschaulich visualisiert.
