Objectives and Key Results (OKR)Wie Sie Objectives and Key Results (OKR) formulieren

Warum ist die Formulierung der OKRs wichtig?

Gute Objectives and Key Results (OKR) zu planen und zu formulieren, ist herausfordernd – selbst dann, wenn bereits über mehrere Zyklen Erfahrung gesammelt wurde. Qualität und Mehrwert durch OKR sind jedoch nur garantiert, wenn Teams die Objectives und Key Results jedes Mal sorgfältig definieren.

Sind Objectives and Key Results gut formuliert, dann motivieren sie die Teammitglieder. Gleichzeitig bringen sie auf den Punkt, was das ganze Unternehmen und die einzelnen Teams in nächster Zeit, dem anstehenden OKR-Zyklus, erreichen wollen.

Objectives für OKR formulieren – ein Beispiel

Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, Service-Champion in seiner Branche zu sein. Es will rund um seine Produkte im Vergleich zu Wettbewerbern den besten Service für seine Kunden bieten, um damit Kunden zu binden, mehr Empfehlungen zu erhalten und Marktanteile zu gewinnen.

Gleichzeitig sollen die Produkte dadurch nicht teurer werden als die der Wettbewerber. Um das Zusammenspiel dieser und einiger weiterer Unternehmensziele sichtbar zu machen, gibt es auf der Ebene des Unternehmens eine entsprechende Balanced Scorecard.

In der Abteilung Kundenservice gibt es ein Team, das für sämtliche Kundenanfragen zuständig ist und diese bearbeitet. Das ist der First-Level-Support. Dieses Team hat in einer Zielklausur gemeinsam mit der Abteilungsleitung und einer Vertreterin der Unternehmensleitung aus den Unternehmenszielen die Teamziele abgeleitet. Das sind die Objectives.

In der Zielklausur werden die Objectives so formuliert:

• Unsere Kunden bekommen auf ihre Anfragen sofort eine Antwort.
• Jeder Kunde hat einen festen Ansprechpartner in unserem Unternehmen.
• Die Prozesskosten für eine Kundenanfrage sind geringer als die festgelegten Zielkosten.
• Alle Kundenanfragen werden über ein Ticket-System bearbeitet.

Die Objectives sind qualitativ benannt. Sie sollen die gemeinsame Richtung vorgeben, verständlich, positiv, emotional und motivierend sein. Sie machen sichtbar, welchen Nutzen die Kunden des Teams haben sollen, der Outcome, und was das Team dafür leisten und tun will, der Output.

Key Results für OKR definieren – ein Beispiel

Damit das Team erkennt, wie gut die Objectives (bereits) erfüllt werden, braucht es Messkriterien oder Kennzahlen. Das sind die Key Results. Diese müssen eindeutig definiert werden. Es wird also festgelegt, was genau gemessen und wie die Messwerte dargestellt werden. Jede Kennzahl sollte mit vertretbarem Aufwand gemessen werden können.

In der Zielklausur bespricht das Team, woran alle erkennen können, wie gut die Objectives erreicht sind. In Gruppenarbeit werden Key Results, Kennzahlen mit Sollvorgaben, für die festgelegten Objectives definiert. So werden die folgenden Key Results formuliert:

Für das Objective: „Unsere Kunden bekommen auf ihre Anfragen sofort eine Antwort.“

• 80 Prozent der telefonischen Anfragen werden sofort beantwortet (First Level).
• Anrufer warten maximal drei Minuten in der Warteschleife.
• Anfragen per E-Mail werden zu 100 Prozent innerhalb von 24 Stunden beantwortet.
• Alle Kunden mit einem Top-Service-Vertrag bekommen innerhalb von 6 Stunden eine Antwort.

Für das Objective: „Jeder Kunde hat einen festen Ansprechpartner in unserem Unternehmen.“

• Für jeden Kunden sind ein fester Ansprechpartner und ein Stellvertreter im CRM-System hinterlegt.
• Maximal 10 Prozent aller Anfragen werden im Second oder Third Level bearbeitet.
• Alle Antworten der Mitarbeiter im Second und Third Level werden über den hinterlegten Ansprechpartner an den Kunden geleitet.

Für das Objective: „Die Prozesskosten für eine Kundenanfrage sind geringer als die festgelegten Zielkosten.“

• Die durchschnittlichen Prozesskosten pro Kundenanfrage betragen maximal 50 EUR.
• Sämtliche Bearbeitungszeiten pro Kundenanfrage sind elektronisch erfasst.

Für das Objective: „Alle Kundenanfragen werden über ein Ticket-System bearbeitet.“

• 100 Prozent der telefonischen Anfragen werden im Ticket-System eingetragen.
• In weniger als 10 Prozent der Tickets gibt es Rückfragen.

Dabei erläutern die Teammitglieder, wie sie den jeweiligen Messwert ermitteln wollen. Einige Daten für die Messkriterien werden in einem IT-System automatisch erfasst. Einige Erfassungen setzen voraus, dass die jeweiligen Mitarbeiter Einträge vornehmen. Nach der Erfassung können die Daten mithilfe der Tools im System ausgewertet werden.

Häufige Fehler bei der Formulierung von OKRs

Denken Sie an den Output (= Ergebnis) statt an den Outcome (= Mehrwert für Kundinnen und Kunden)? Dabei handelt es sich um einen der häufigsten Fehler, wenn Objectives und Key Results formuliert werden. Überlegen Sie sich nicht nur, welches Ergebnis angestrebt wird, sondern denken Sie in erster Linie an die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden und an deren Nutzen.

Geht es stets um den Output, verlieren die Mitarbeitenden den Blick für das große Ganze und für die Auswirkung auf das gemeinsame große Ziel: Neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen sowie Bestandskunden zu sichern. Objectives und ihre Key Results sollte deshalb immer aus der Sicht des Kunden formuliert sein. Zumindest sollten sich Kundenanforderungen, Erwartungen und Wünsche darin wiederfinden.

Über welche Merkmale sollten Objectives nicht verfügen?

• Objectives sind keine „Überschrift“ für die Key Results.
• Sie enthalten keine messbaren Kriterien oder Kennzahlen (Umsatz, Gewinn …).
• Sie beinhalten keine generischen, allgemeingültigen Kriterien, wie etwa „höhere Kundenzufriedenheit“, denn diese wird immer angestrebt – unabhängig vom aktuellen OKR-Zyklus.

Welche Fehler werden bei der Formulierung von Key Results häufig begangen?

• Key Results werden als konkrete Aufgaben formuliert.
• Sie enthalten mehr als eine Kennzahl.
• Sie entsprechen nicht den SMART-Regeln und sind somit nicht spezifisch für das jeweilige Objective oder nicht messbar, anspruchsvoll, relevant, terminiert.