Objectives and Key Results (OKR)Beispiel für OKR und Excel-Vorlage für ein OKR-Dashboard

Voraussetzungen für die Arbeit mit Objectives and Key Results (OKR)

Die Ziele und Kennzahlen, die mit der OKR-Methode als Objectives and Key Results festgelegt werden, sind immer sehr speziell für das einzelne Team. Sie leiten sich ab aus den langfristigen Visionen und Zielen sowie aus den übergeordneten Strategien des Unternehmens einerseits und aus den aktuellen Teamzielen andererseits. Beide werden aufeinander abgestimmt.

Das Ergebnis sind zwei bis vier wirklich wichtige Ziele (Big Points), die das Team im Zeitraum von drei Monaten bis drei Jahre erreichen will.

Wichtig dabei ist:

• Es muss im Unternehmen festgelegt werden, wie die Objectives and Key Results hergeleitet, im Team besprochen und vereinbart werden und wie sie formuliert und definiert sind.
• Das Team muss dann regelmäßig, in wöchentlichen OKR-Meetings (vergleichbar zu Scrum-Meetings) und in Quartals-Workshops (vergleichbar zum Scrum-Review) besprechen, wie gut es die festgelegten Ziele bereits erreicht. Das zeigen die Key Results an.

Eine weitere Voraussetzung ist, dass die Key Results regelmäßig gemessen werden und das Ergebnis in einer einfachen Übersicht für alle Teammitglieder sichtbar ist. Dafür kann ein OKR-Dashboard eingesetzt werden. Wie eine solche Aufbereitung im OKR-Dashboard aussehen kann, wird im Folgenden an einem Beispiel erläutert.

Wie Sie Key Results definieren und messen

Wenn für ein Key Result ein Wert gemessen wird, muss erkennbar sein, ob das jeweilige Objective damit auch erreicht ist. Dazu wird der aktuelle Messwert bewertet anhand eines Sollwerts, der mit dem Key Result bereits festgelegt ist. Beispiele für die genannten Key Results sind:

Key Result: Anrufer warten maximal drei Minuten in der Warteschleife.

• Messwert: Wartezeit der Anrufer in der Warteschleife, die im Telefonsystem für jeden Anruf automatisch erfasst wird.
• Sollwert: Maximal gemessene Wartezeit beträgt 3 Minuten.

Key Result: Alle Kunden mit einem Top-Service-Vertrag bekommen innerhalb von 6 Stunden eine Antwort.

• Messwert: Kunden mit einem Top-Service-Vertrag sind im CRM-System hinterlegt. Wenn diese Kunden eine Anfrage stellen, wird diese als Ticket angelegt. Das Ticket-System erfasst automatisch, wann das Ticket als erledigt markiert wird. Die Differenz entspricht der Bearbeitungszeit der Kundenanfrage.
• Sollwert: Das Maximum der Bearbeitungszeiten beträgt 6 Stunden.

Wie Sie mit Key Results Ihre Leistung bewerten

Um eindeutig sagen zu können, ob ein Objective erreicht ist, müssen die aktuellen Messwerte mit den Sollwerten verglichen werden. Die OKR-Methode sieht dabei drei Kategorien für die Bewertung vor:

• Grün: Zwischen 70 Prozent und 100 Prozent des Sollwerts sind erreicht
• Gelb: Zwischen 50 Prozent und 70 Prozent des Sollwerts sind erreicht
• Rot: Weniger als 50 Prozent des Sollwerts sind erreicht

Ob die Grenzen bei 50 Prozent und 70 Prozent liegen oder bei einem anderen Prozentwert, legt das Team in einer Zielklausur gemeinsam fest. Maßgeblich ist, was aus Kundensicht erforderlich ist, wie ambitioniert das Team ist und welche Leistungskultur im Unternehmen herrscht.

Für die oben ausgewählten Key Results und ihre Mess- und Sollwerte soll gelten (Beispiele):

Wartezeit in der Warteschleife:

• Grün: 70 Prozent oder mehr aller Kundenanrufe werden in weniger als 3 Minuten von einem Mitarbeiter angenommen.
• Gelb: 50 Prozent bis 70 Prozent aller Kundenanrufe werden in weniger als 3 Minuten von einem Mitarbeiter angenommen.
• Rot: Weniger als 50 Prozent aller Kundenanrufe werden in weniger als 3 Minuten von einem Mitarbeiter angenommen.

Antwortzeit für Kunden mit Top-Service-Vertrag:

• Grün: 70 Prozent oder mehr aller Anfragen der Top-Kunden werden in weniger als 6 Stunden abschließend bearbeitet.
• Gelb: 50 Prozent bis 70 Prozent aller Anfragen der Top-Kunden werden in weniger als 6 Stunden abschließend bearbeitet.
• Rot: Weniger als 50 Prozent aller Anfragen der Top-Kunden werden in weniger als 6 Stunden abschließend bearbeitet.

Beispiel, wie Sie Objectives and Key Results im OKR-Dashboard darstellen

Der Stand der Zielerreichung sollte im Team für Kundenanfragen einmal wöchentlich beim Jour fixe besprochen werden. Dazu werden die Ergebnisse laufend aktualisiert und in einem einfachen, anschaulichen OKR-Dashboard dargestellt. Abbildung 1 zeigt, wie dies für die genannten Objectives and Key Results aussehen kann.

Maßnahmen aus dem OKR-Dashboard ableiten

Das Team Kundenanfragen bespricht beim wöchentlichen Jour fixe, wie es die Zielerreichung bewertet. Dabei bringen die Teammitglieder ein, was seit dem letzten Meeting passiert ist, weshalb ein Ziel vielleicht nicht erreicht wird:

• Fehlen Ressourcen?
• Haben sich besondere Schwierigkeiten gezeigt?
• Wurden Rahmenbedingungen verändert?

Je nach Situation werden Maßnahmen besprochen, die dazu beitragen können, dass das jeweilige Ziel doch erreicht wird.

Einmal im Quartal werden die Objectives and Key Results im Detail geprüft und besprochen. Worum es in der Diskussion dann geht, hängt davon ab, in welchem Maß ein Ziel bereits erreicht ist. Folgende Diskussionen sind möglich:

Sollwert zu 100 Prozent erreicht (oder übertroffen)

Wunderbar. Das Ziel ist erreicht. Das Team kann entsprechend weiterarbeiten. Aber: Vielleicht wurde der Sollwert nicht ambitioniert genug festgelegt. Das Team diskutiert, ob es den Sollwert für das nächste Quartal steigern soll und was dafür und was dagegen spricht.

Sollwert zu 70 Prozent oder mehr erreicht (grün)

Das Team hat Erfolg und ist auf dem richtigen Weg. Es erreicht das Ziel, wobei es aber auch noch Verbesserungspotenziale gibt. Das Team bespricht, was die Gründe für den Erfolg sind, ob diese Zielerreichung dauerhaft gesichert werden kann, was noch verbessert werden kann und muss und ob dafür weitere, besondere Maßnahmen notwendig sind. Wenn die Zielerreichung dauerhaft gesichert ist – alles bleibt im grünen Bereich und nähert sich den 100 Prozent –, dann kann dieses Ziel gegebenenfalls durch ein neues, wichtiges Ziel ersetzt werden. Das Objective wird ausgetauscht.

Für das Beispiel aus Abbildung 1 gilt: Fast alle Key Results liegen im grünen Bereich, einige aber nur knapp über der 70-Prozent-Marke. Hier sollte das Team weiter dranbleiben und prüfen, was es noch verbessern muss.

Sollwert zu 50 bis 70 Prozent erreicht (gelb)

Es gibt Defizite. Es ist unklar, ob das Team das Ziel und den Sollwert erreichen kann. Gemeinsam wird besprochen, was man als Team tun kann, um in den grünen Bereich zu kommen. Was muss angepasst, verbessert, geändert, verstärkt werden? Wie stehen die Chancen, dass das Ziel dann erreicht wird? Oder muss der Sollwert angepasst werden, weil eine Zielerreichung auf diesem Niveau unrealistisch ist?

Für das Beispiel aus Abbildung 1 gilt: Es gibt noch zu viele Rückfragen, wenn eine Kundenanfrage beantwortet ist. In der Vergangenheit gab es bei 30 Prozent der Kundenanfragen Rückfragen, die zu Kundenfrust und höheren Prozesskosten führen. Der Sollwert liegt bei 10 Prozent. Die letzte Messung zeigt, dass immer noch 20 Prozent der Kundenanfragen in einem zweiten Anlauf bearbeitet werden müssen. Das Team setzt eine Gruppe ein, die prüft, woran das liegt und was sich verbessern lässt.

Sollwert zu weniger als 50 Prozent erreicht (rot)

Das Team hat das Ziel nicht erreicht. Es wird diskutiert, woran es liegt. Was lässt sich daraus lernen? Vielleicht war das Ziel unrealistisch. Vielleicht hat das Team die falsche Strategie gewählt, vielleicht haben sich Rahmenbedingungen geändert.

In der Diskussion wird herausgearbeitet, ob das Ziel und die Sollwerte grundsätzlich angepasst werden müssen, sodass es zwar ambitioniert, aber realistisch ist, dass das Ziel langfristig doch erreicht wird. Möglicherweise muss das Team dieses Ziel aufgeben. Das wird mit der Unternehmensleitung besprochen: Was bedeutet dies für die Unternehmensziele und Unternehmensstrategie? Welche anderen Ziele und Möglichkeiten sollten stattdessen in den Fokus rücken?

Beispiel: Key Results im roten Bereich

Im Beispiel aus Abbildung 1 wird sichtbar, dass zwei Key Results im roten Bereich liegen. Im Quartals-Meeting wird Folgendes besprochen:

Antwortzeit für Kunden mit Top-Service-Vertrag:

Nur 35 Prozent aller Anfragen von Kunden mit Top-Service-Vertrag werden innerhalb von 6 Stunden beantwortet. Immerhin werden 80 Prozent der Anfragen innerhalb von 12 Stunden beantwortet. Rückfragen bei Kunden haben ergeben, dass dies ausreichend ist. Der Key Result wird entsprechend angepasst: Alle Kunden mit einem Top-Service-Vertrag bekommen innerhalb von 12 Stunden eine Antwort.

Antworten der Mitarbeiter im Second und Third Level über den hinterlegten Ansprechpartner:

Wenn ein Mitarbeiter im Second oder Third Level Support eine Kundenanfrage bearbeitet, werden die im CRM-System hinterlegten Ansprechpartner nur in 20 Prozent aller Fälle informiert. Das muss erheblich verbessert werden. Das Team plant eine entsprechende Informationskampagne in den betroffenen Bereichen des Unternehmens, also den Abteilungen, die den Second und Third Level Support leisten.

Wie die Unternehmensleitung die OKR-Methode nutzen kann

Die Ziele und Kennzahlen aus dem OKR-Dashboard sollen vor allem den Teams helfen, dass diese selbst ihre Leistungen bewerten und ihre Aktivitäten steuern können. Darüber hinaus ist es auch für die Bereichs- oder Unternehmensleitung wichtig, dass sie einen Überblick hat, wie weit die einzelnen Teams mit der Zielerreichung sind.

Dazu können die einzelnen Ergebnisse, wie sie in einem OKR-Dashboard erfasst und visualisiert sind, in einem gemeinsamen Dashboard dargestellt werden. Zunächst werden nur die Daten übertragen:

• Objectives
• Key Results
• Sollwerte
• aktuelle Messwerte

Diese Daten können aus Sicht des Unternehmens ausgewertet werden. Hilfreich ist, die Ergebnisse in Form von Diagrammen darzustellen, wie Abbildung 2 dies zeigt.

Wenn bei dieser Auswertung Besonderheiten auffallen, kann das Management bei dem betroffenen Team klären, was der Fall ist, warum gerade dieses Ergebnis erzielt wurde, welche Unterstützung das Team braucht.