Service-Level-Agreement (SLA)Operational-Level-Agreement (OLA) erstellen

Was ist das Operational-Level-Agreement?

Operational-Level-Agreements (OLAs) sind Vereinbarungen zwischen Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation, in denen es um den gegenseitigen Leistungsaustausch geht. In Bezug auf die Leistungen, die eine Abteilung für eine andere erbringen soll, sind definiert:

• Erwartungen,
• Verantwortlichkeiten und
• Leistungsniveaus.

OLAs werden meist gemeinsam mit Service-Level-Agreements (SLAs) erstellt. Damit soll sichergestellt sein, dass ein Unternehmen als Servicedienstleister genau die Services auch erbringen kann, die es seinen Kunden im Rahmen seiner SLAs versprochen und vertraglich zugesichert hat.

Wozu dienen OLAs?

OLAs dienen dazu, die Zusammenarbeit und Koordination zwischen verschiedenen internen Teams sicherzustellen, die an der Bereitstellung und Unterstützung eines bestimmten IT-Services beteiligt sind. Sie helfen dabei, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder weiß, welche Rolle er bei der Bereitstellung des Services spielt.

Beispiel: Das Team, das die Arbeitsplatzrechner und Laptops betreut, hat eine OLA mit der Beschaffungsabteilung im Unternehmen abgeschlossen, in der festgelegt ist, wie schnell der Kauf neuer Hardware zu erfolgen hat.

Was ist der Unterschied zum Service-Level-Agreement?

Ausgangspunkt ist der Service-Katalog: Alle Services, die der Dienstleister seinen externen Kunden anbietet und die Kunden in Anspruch nehmen können, wenn ein SLA vereinbart wird. Diese Services werden auch als „Business Service Katalog“ bezeichnet.

Auf dieser Grundlage muss geklärt werden, welche Prozesse der Dienstleister beherrschen muss, damit die versprochenen und verkauften Serviceleistungen auch tatsächlich erbracht werden können. Das umfasst:

• technische Ausstattung, auch als „Technical Service Katalog“ bezeichnet
• Kompetenzen und Know-how der Mitarbeitenden
• Prozesse, die im Hintergrund ablaufen

OLAs zwischen technischen Abteilungen sind meist spezifischer und technischer formuliert als SLAs, die sich an Kunden und Endanwender richten. Gleichzeitig sollten OLAs berücksichtigen, dass Puffer und Sicherheiten vorgesehen sind, damit die Serviceleistungen für Kunden in jedem Fall erfüllt werden können.

OLAs als Teil des IT Service Managements (ITSM)

OLAs stehen also in enger Verbindung zu Service-Level-Agreements (SLAs). OLAs schließen an bestehende SLAs an und spezifizieren, wie diese intern zu erfüllen sind. Sie können ergänzt werden um sogenannte Underpinning Contracts (UC). Das sind rechtsgültige Verträge mit externen Lieferanten und Dienstleistern, die ihrerseits das Unternehmen bei der Erfüllung der Serviceangebote helfen und sicherstellen sollen.

Diese Vereinbarungen sind Teil des übergeordneten IT Service Managements (ITSM). Die Zusammenhänge zeigt folgende Abbildung.

Ein Unternehmen kann seine Prozesse zum ITSM auch zertifizieren lassen. Grundlage dafür ist die internationale Norm IOS/IEC 20000. In der Norm sind die Anforderungen an Prozesse benannt und erläutert, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können. Strebt das Unternehmen diese Zertifizierung an, müssen SLAs, OLAs und UCs gewährleisten, dass die Prozesse entsprechend ablaufen.

Was sind die Inhalte eines Operational-Level-Agreements?

Alles, was das Unternehmen als Servicedienstleister seinen Kunden anbietet, ist in einem Service-Katalog beschrieben. Was ein Kunde aus diesem Service-Katalog bestellt, wird im SLA festgehalten. Das ist meist ein Bündel aus Einzelleistungen mit den jeweils vereinbarten Service-Levels.

Darauf abgestimmt sind die Operational-Level-Agreements. Sie leiten sich aus den Angeboten im Service-Katalog, aus den Einzelleistungen und den Service-Levels ab. Im OLA wird festgehalten:

• Bezeichnung der Serviceleistung
• ausführliche Beschreibung der Serviceleistung
• Merkmale der Serviceleistungen in Bezug auf Anzahl, Zeit oder Ort
• falls vorgesehen: unterschiedliche Service-Levels in Bezug auf die Merkmale
• beteiligte Parteien, die internen Teams oder Abteilungen
• Leistungsmetriken als messbare Kriterien, anhand derer die Leistung des Services bewertet wird (zum Beispiel Antwortzeit, Verfügbarkeit, Dauer einer Ersatzbeschaffung)
• Verantwortlichkeiten und eindeutige Zuweisung von Rollen und Aufgaben der beteiligten Parteien
• Eskalationsprozesse bei Problemen oder Konflikten zwischen den beteiligten Parteien
• Maßnahmen zur Berichterstattung und Überprüfung
• Versionsnummern, Personen, die zu Änderungen berechtigt sind, Beginn und Ende der Gültigkeit, Unterschriften

OLAs sind meist sehr technisch und sollten exakt und eindeutig sein. Gleichzeitig sollten sie auch flexibel sein, um Änderungen in den Anforderungen oder im Umfeld der Organisation zu berücksichtigen. Deshalb werden oft auch übergeordnete Ziele und Zwecke ergänzt, die mit dem OLA erreicht werden sollen.

Die Vereinbarungen sollten regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie weiterhin den Bedürfnissen der Organisation entsprechen.

Beispiel für ein Operational-Level-Agreement

Eine exemplarische und auszugsweise Servicebeschreibung in einem Operational-Level-Agreement ist:

• Bezeichnung: Beschaffung Arbeitsplatzrechner (HP – Hardware Providing)
• Beschreibung: [...] Mit der Beschaffung von Arbeitsplatzrechnern bietet Ihnen die Abteilung HP die zentrale Bereitstellung, Einrichtung und Betreuung von Hardware am Arbeitsplatz für Endanwender an. Sie ist Grundlage für das Angebot „Hardware-Betreuung“ im Service-Katalog.
• Prozessmerkmale: Nach Auftrag durch die Serviceabteilung werden Arbeitsplatzrechner, Bildschirme, Tastatur, Maus, Kamera, Mikrofon oder Lautsprecher beschafft und beim Endanwender installiert.
• Service-Level Basis: Mit Eingang des Auftrags erfolgt die Fertigstellung der Installation vor Ort beim Endanwender nach maximal 72 Stunden.
• Service-Level Premium: Mit Eingang des Auftrags erfolgt die Fertigstellung der Installation vor Ort beim Endanwender nach maximal 24 Stunden.
• Funktionale Merkmale: Arbeitsplatzrechner mit folgender Ausstattung: 226 GB Festplattenkapazität …
• Funktionale Optionen: Premium-Festplatte (512 GB), Deluxe-Festplatte (1 TB) …
• Betreuung bei Hardware-Problemen oder Defekt: Supportzeiten des Service Desk: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Verfügbarkeit nach 24/7-Modell in Service-Level 3 …
• beteiligte Parteien: Abteilung Hardware Provider, Serviceabteilungen im Unternehmen, Beschaffungsabteilung im Unternehmen; mit Hardware-Lieferanten sind Underpinning Contracts (Kennziffer 12345) vereinbart.
• Leistungsmetrik: Dauer der Installation eines Arbeitsplatzrechners gemäß Auftrag der Serviceabteilung in Stunden
• Verantwortlichkeiten: Serviceabteilungen erteilt Auftrag gemäß Formblatt F 5678. Abteilung Hardware Provider installiert Arbeitsplatzrechner gemäß Auftrag bis zur Abnahme durch Endanwender gemäß Formblatt F 9876.
• Eskalationsprozess: Bei Unklarheiten erfolgt direkte Abstimmung zwischen Hardware Provider und Serviceabteilung. Kann das vereinbarte Service-Level nicht erfüllt werden, erfolgt unmittelbar entsprechende Information.
• Berichterstattung: Hardware Provider erstellt monatlich einen Bericht mit installierten Geräten und Auswertung der Leistungsmetrik

Beispiele für interne Serviceleistungen mit OLA

Folgende interne Serviceleistungen können in Form eines Operational-Level-Agreements innerhalb des Unternehmens beschrieben und vereinbart werden:

• Hardware Providing: Beschaffung einschließlich Bereitstellung, Konfiguration, Wartung, Sicherheitsrichtlinien, Remote-Support von PC, Bildschirm, Tastatur, Maus, Kamera, Mikrofon, Lautsprecher, Beleuchtung (Arbeitsplatzausstattung) sowie Drucker, Scanner, Festnetztelefon, Mobiltelefon …
• Netzwerkbetrieb und -verwaltung: Bereitstellung und Wartung von Netzwerkverbindungen, Routing, Switching, Firewall-Konfiguration, VPN-Zugriff …
• Serververwaltung: Installation, Konfiguration, Wartung und Überwachung von Servern, einschließlich Betriebssystemen, Virtualisierung, Speicherverwaltung …
• Datenbankverwaltung: Einrichtung, Konfiguration, Wartung und Optimierung von Datenbanken, einschließlich Backup, Wiederherstellung, Performance-Überwachung …
• Cloud-Services: Bereitstellung, Konfiguration, Überwachung und Optimierung von Cloud-Services, Verwaltung von Ressourcen, Kostenoptimierung …
• Anwendungsbetrieb: Bereitstellung, Konfiguration, Wartung und Überwachung von Anwendungen (Software) mit Benutzerzugang, Updates, Patches, Fehlerbehebung …
• Anwendungsunterstützung: Hilfe bei der Nutzung von Anwendungen, Schulung der Benutzer, Fehlerbehebung, Anpassungen …
• Service Desk: Erstkontakt und Unterstützung für Benutzeranfragen und technische Probleme, Ticketbearbeitung, Eskalationsprozesse …
• Sicherheitsmanagement: Überwachung, Analyse und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, Implementierung von Sicherheitsrichtlinien und entsprechenden Maßnahmen, Schulung der Mitarbeitenden …
• Backup und Wiederherstellung: Planung, Implementierung und Überwachung von Backup- und Wiederherstellungsprozessen, Testen von Wiederherstellungsverfahren …
• Disaster Recovery: Planung und Durchführung von Maßnahmen zur Wiederherstellung von IT-Services nach einem schwerwiegenden Ausfall oder einer Katastrophe, Testen von Wiederherstellungsplänen …
• Infrastrukturmonitoring: Überwachung der Verfügbarkeit, Leistung und Integrität der IT-Infrastrukturkomponenten, Alarmierung bei Abweichungen, Durchführung von Kapazitätsplanung …
• Release Management: Planung, Koordination und Bereitstellung von Software- und Hardware-Updates, Versionierung, Abhängigkeitsmanagement …
• Compliance Management: Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften, Branchenstandards und internen Richtlinien, Durchführung von Audits, Berichterstattung zum Thema Datenschutz …

Diese Liste ist nicht erschöpfend, sondern soll eine Vorstellung davon geben, welche Arten von IT-Services in einem OLA beschrieben und vereinbart werden können. Je nach den spezifischen Anforderungen, den Leistungen laut Service-Katalog und der Komplexität der Organisation können weitere Services hinzugefügt oder angepasst werden.

Operational-Level-Agreements und Einsatz eines Ticket-Systems

Die Leistungen und Prozesse, die in einem Operational-Level-Agreement beschrieben sind, müssen entsprechend erbracht, durchgeführt und sichergestellt werden. Dabei werden meist Ticket-Systeme eingesetzt. Ein Ticket-System ist ein zentrales Werkzeug zur Verwaltung von Anfragen, Problemen, Änderungen und anderen Aktivitäten im IT-Service-Management.

Hier sind einige Vorschläge, wie die verschiedenen IT-Services in einem Ticket-System abgebildet werden könnten, zusammen mit den jeweils relevanten Aspekten:

Kategorisierung von Tickets: Im Ticket-System werden Kategorien festgelegt, die den verschiedenen Serviceleistungen entsprechen. Jedes Ticket sollte einer bestimmten Kategorie zugeordnet werden, um die Zuweisung und Priorisierung zu erleichtern.

Service-Level-Zuweisung: Sie weisen jedem Ticket den entsprechenden Service-Level zu, der im OLA für den betreffenden IT-Service festgelegt ist. Dies hilft dabei, die Reaktions- und Lösungszeiten gemäß den vereinbarten OLAs einzuhalten.

Eskalationsregeln: Im Ticket-System werden Eskalationsregeln definiert, die angeben, wie und wann ein Ticket eskaliert werden soll, wenn die vereinbarten Service-Levels nicht eingehalten werden. Dies könnte automatisch geschehen, basierend auf definierten Kriterien wie Ticket-Priorität und Eskalationsstufen.

Verknüpfung von Tickets: In manchen Fällen können verschiedene Tickets miteinander verbunden sein, insbesondere wenn sie sich auf denselben IT-Service beziehen. Das Ticket-System sollte ermöglichen, Tickets miteinander zu verknüpfen, um die Zusammenhänge zu verdeutlichen und die Lösung von Problemen zu beschleunigen.

Integration von Leistungsmetriken: Funktionen zur Überwachung und Messung der im OLA vereinbarten Leistungsmetriken direkt im Ticket-System. Auf diese Weise können die Teams in Echtzeit sehen, wie gut sie die vereinbarten Service-Levels einhalten, und rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, wenn Abweichungen auftreten.

Verlauf und Auditierung: Ein Ticket-System sollte einen detaillierten Verlauf aller Aktivitäten rund um ein Ticket protokollieren. Dies ermöglicht eine nachträgliche Überprüfung und Auditierung, falls erforderlich, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Prozesse und Service-Levels eingehalten wurden. Diese Dokumentation ist zudem Grundlage für das Reporting.

Benutzerfreundlichkeit und Training: Das Ticket-System sollte benutzerfreundlich sein und alle beteiligten Teams sollten entsprechend geschult sein. Ein intuitives System und Schulungen helfen dabei, die Akzeptanz zu erhöhen und sicherzustellen, dass das Ticket-System konsequent und effektiv genutzt wird. Es dürfen keine Serviceaufträge außerhalb des Ticket-Systems durchgeführt werden.

Flexibilität für Anpassungen: Das Ticket-System sollte flexibel genug sein, um an neue Serviceangebote des Unternehmens (im Service-Katalog) und neue OLAs angepasst werden zu können. Dies kann die Anpassung von Ticketfeldern, Workflows und Berichtsmechanismen umfassen.

Indem diese Aspekte berücksichtigt werden, kann ein Ticket-System wesentlich dazu beitragen, die verschiedenen IT-Services gemäß den vereinbarten OLAs zu verwalten und zu unterstützen.

Vor OLA-Erstellung Configuration Management Database einrichten

Zur Unterstützung der Prozesse und der Aufgaben, die in den Operational-Level-Agreements festgelegt sind, kann eine Configuration Management Database (CMDB) eingerichtet werden. Das ist eine zentrale Datenbank als Sammlung von allen Informationsdaten über die sogenannten Configuration Items (Konfigurationselemente). Sie beinhaltet eine Liste zu:

• Hardware-Komponenten: Server, Desktops, Laptops, Drucker …
• Software: Betriebssysteme, Anwendungssoftware, Sicherheitssoftware, Wartungssoftware …
• Datenbanken und Cloud-Services
• Netzwerkkomponenten: Router, Switches, Firewalls …
• Kommunikationseinrichtungen: Telefone, Mobiltelefone, Videoeinrichtungen …

Jedes Element wird beschrieben; zum Beispiel mit:

• Einstellungen und Leistungsmerkmalen: CPU, RAM, Speicherplatz, IP-Adressen, Seriennummern …
• Einsatzorte oder Ort der Anwendung
• Versionshinweise
• Lizenzangaben
• Verträge: Wartungs- und Serviceverträge, Lieferverträge, Garantieinformationen …
• verantwortliche Person
• Wartungs-, Update- oder Upgrade-Plan
• Änderungshistorie
• Statusverlauf: aktueller Betriebsstatus (in Betrieb, außer Betrieb, in Wartung), Lebenszyklusstatus (Entwicklung, Test, Produktion, Außerbetriebnahme)
• Beziehungen zwischen den Konfigurationselementen: Welche Software ist auf welchen Servern installiert? Welche Netzwerkkomponenten sind miteinander verbunden? Welche Server sind Teil eines Clusters? Welche Anwendungen laufen auf welchem Betriebssystem? …
• Beziehungen zu IT-Services: Änderungsanfragen, Änderungsprotokolle, Zugriffsrechte, Sicherheitsprotokolle …
• Incident- und Problemmanagement: gemeldete Probleme, Tickets, Stand der Problemlösung …
• Beziehungen zu Dokumenten: Benutzerhandbücher, technische Anleitungen, Installationsanleitungen …
• Beziehungen zu Benutzern
• Finanzinformationen: Anschaffungskosten, Betriebskosten, Wartungskosten, Abschreibungszeiträume und Restwerte
• Monitoring-Daten: Automatisch erfasste Leistungs- und Verfügbarkeitsdaten.

Wie wird OLA geplant und erstellt?

Grundlage für die Erstellung und Vereinbarung von OLAs sind die Serviceleistungen, die vom Unternehmen seinen externen Kunden angeboten werden. Sie sind im Service-Katalog erläutert. Ein neues Operational-Level-Agreement ist dann erforderlich, wenn die Unternehmensleitung oder die Leitung der Serviceabteilung plant,

• ein neues Leistungsangebot in den Service-Katalog aufzunehmen oder
• ein Service-Level anders definiert wird.

Notwendigkeit der OLA-Erstellung prüfen

Rechtzeitig vorher muss geprüft werden, ob die internen Prozesse diese neuen Leistungen sicherstellen können. Dazu werden die betroffenen internen Teams und Abteilungen und die Definition der neuen Leistung einbezogen. Es kann ein OLA-Team mit Mitgliedern aus der Serviceabteilung, den internen Abteilungen und Lieferanten eingerichtet werden.

Lassen sich die neuen Leistungen mit den bisherigen Prozessen und Kapazitäten bewältigen und decken die bestehenden OLAs die entsprechenden Fälle ab, sind keine weiteren Aktivitäten in Bezug auf eine OLA-Erstellung notwendig.

Erstellung der OLA vorbereiten und durchführen

Ist dies nicht der Fall, müssen:

• die notwendigen Prozesse innerhalb und zwischen den Teams oder Abteilungen geplant und möglichst genau beschrieben werden,
• die Ticket-Systeme angepasst werden
• die notwendigen Kapazitäten an Betriebsmitteln, Ausstattung und Lieferteilen beschafft und eingerichtet werden,
• die betroffenen Personen geschult werden,
• gegebenenfalls ergänzende Underpinning Contracts mit Lieferanten abgeschlossen werden,
• die vereinbarten Leistungsmetriken mit einem geeigneten Verfahren gemessen und dokumentiert werden.

Am Ende liegen ein oder auch mehrere neue Operational-Level-Agreements vor oder bestehende sind angepasst. Dem stimmen alle betroffenen Parteien zu.

Ebenso wichtig: Wird eine Serviceleistung aus dem Service-Katalog gestrichen, muss geprüft werden, welche OLAs davon betroffen sind. Möglicherweise können einzelne OLAs ebenfalls „aus dem Verkehr gezogen“ werden. Meist ist davon auch die Kapazitätsplanung betroffen. Für den ausgemusterten Service müssen keine Kapazitäten mehr vorgehalten werden.

Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Teams sind entscheidend für den Erfolg von OLAs. Klare Kanäle für die Kommunikation und regelmäßige Besprechungen können helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen.

Bedarf an OLAs klären

Klären Sie, inwieweit Sie für Ihre Serviceleistungen laut Service-Katalog für die interne Zusammenarbeit Operational-Level-Agreements erstellen sollten. Mögliche Aspekte dabei sind:

• Es kommt immer wieder zu Problemen beim Erbringen der Serviceleistung gegenüber unseren Kunden.
• Wir können die versprochenen Service-Levels nicht immer einhalten.
• Die Kennzahlen zu den Leistungsmetriken zeigen schlechte Werte.
• Wir sind oft von einem Malus betroffen.
• Es kommt intern zu viel Doppelarbeit.
• Es sind intern viele Abstimmungen notwendig.
• Interne Prozesse und Leistungen sind nicht dokumentiert.
• Wir planen die Zertifizierung unseres IT Service Managements (ITSM) gemäß IOS/IEC 20000

OLA erstellen: Entwurf für ein Standard-OLA entwickeln

Entwickeln Sie dann mit den betroffenen Abteilungen und Teams in Ihrem Unternehmen gemeinsam einen (ersten) Entwurf für ein Operational-Level-Agreement. Dieser Entwurf dient als Basis für die OLA-Erstellung.

Beziehen Sie sich dabei auf eine Standardleistung aus Ihrem Service-Katalog.

Testen Sie den Entwurf im Hinblick auf seine Praktikabilität. Prüfen Sie dabei auch, inwiefern er sich auf andere Serviceleistungen übertragen lässt.

Überarbeiten Sie den Entwurf, bis eine Lösung besteht, die für alle betroffenen Parteien praktikabel ist und von allen akzeptiert wird.

Legen Sie dieses so erstellte Standard-OLA als verbindlich fest.

Mit OLAs arbeiten

Passen Sie die Prozesse so an, dass sie den versprochenen Leistungen im OLA entsprechen.

Sorgen Sie dafür, dass die notwendigen Ressourcen und Kapazitäten zur Verfügung stehen.

Instruieren und schulen Sie die jeweils betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Nutzen Sie dieses Standard-OLA und leiten Sie daraus die speziellen, angepassten OLAs für Ihre weiteren Serviceleistungen in Ihrem Service-Katalog ab.

OLAs optimieren

Falls bisher nicht vorhanden – richten Sie ein Ticket-System ein, mit dem sich die Anforderungen laut OLAs und gemäß der definierten Prozesse abdecken lassen.

Sorgen Sie dafür, dass alle Aufgaben über das Ticket-System abgewickelt werden.

Erstellen Sie eine Configuration Management Database (CMDB), die ebenfalls zu Ihren Serviceleistungen und zu den Prozessen passt.

Sorgen Sie dafür, dass die CMDB aufgebaut und konsequent gepflegt wird. Sie muss auf dem aktuellen Stand sein.

Klären Sie, inwiefern und mit welchen Lieferanten Sie Underpinning Contracts abschließen sollten.

Hinweis: Underpinning Contracts können mehr oder weniger den internen OLAs entsprechen – mit entsprechenden Inhalten und Vereinbarungen. Wichtiger Unterschied: Die beiden Partner sind innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Entsprechend können – wie bei Service-Level-Agreements – Vereinbarungen mit einem Bonus- und Malus-System vereinbart werden.