Problemlösung – Vorgehen und MethodenProbleme lösen in acht Schritten
Wann sind neue Aufgaben ein Problem?
„Machen Sie mal …“, heißt es lapidar, wenn Vorgesetzte ihren Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern eine neue Aufgabe übertragen. Oft sind das nicht die Routine-Aufgaben, die zum gewohnten Arbeitsbereich gehören, sondern unbekannte, neuartige oder komplexe Aufgaben. Der Mitarbeiter soll in vorgegebener Zeit einen Vorschlag ausarbeiten, wie eine Lösung aussehen kann. Das kann ziemlich knifflig werden.
Es gibt unzählige Beispiele für solche kleinen oder großen „Projekte“ oder „Konzepte“, die am Anfang als „Problem“ daherkommen. Einige sind:
- eine neue gesetzliche Vorgabe für das eigene Unternehmen umsetzen
- Abläufe im Unternehmen verbessern
- eine neue Technik im Unternehmen einführen
- ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessern
- mehr Verkäufe generieren
Was solche Aufgaben im Kern alle auszeichnet: Sie sind für den Mitarbeiter neu, denn er kennt die Lösung nicht im Voraus und weiß auch nicht genau, wie er die Lösung erarbeiten kann.
Was Sie für die Problemlösung brauchen
Oft steht man vor solchen neuen, komplexen Aufgaben und weiß nicht, wo und wie man anfangen soll. Dann wird die Aufgabe nicht nur zum Problem; sie macht auch Stress. Was sich in einer solchen Situation bewährt hat, sind die Grundbausteine für das Problemlösen. Das sind:
- Ein Schema und Ablaufplan, wie Lösungen generell entwickelt werden können.
- Spezielle Methoden und Werkzeuge für die einzelnen Schritte in diesem Lösungsschema.
Vorgehensweise für Problemlösungen
Unabhängig davon, wie Ihre Aufgabe genau lautet und was daran das Problem ist, gibt es eine generische Vorgehensweise, die für jede Art von Problemen hilfreich ist. Das ist ein allgemeines Schema und eine bewährte Herangehensweise zur Problemlösung.
Demnach sollten Sie immer dann, wenn Sie eine neue Aufgabe gestellt bekommen, die Sie in der Form noch nicht gelöst haben und die insofern ein Problem darstellt, die Schritte gehen, die in Abbildung 1 als Kreislauf zur Problemlösung dargestellt sind.
Das Schema und die einzelnen Schritte zur Problemlösung sind:
1. Die Aufgabe erhalten
Ausgangspunkt ist eine Aufgabe, die Ihre Führungskraft Ihnen stellt und die Sie in dieser Form noch nicht gemacht haben. Sie kennen die Lösung oder den Lösungsweg noch nicht.
2. Situation und Aufgabe analysieren
Sie beginnen mit einer Situationsanalyse und ermitteln möglichst genau, was gegeben ist und wie der Istzustand beschrieben werden kann. Sie durchleuchten die Aufgabe, die zu Beginn vielleicht etwas vage daherkommt. Sie klären: Welche Punkte sind offen? Was genau soll gelöst werden?
3. Ziele klären
Dazu klären Sie die Ziele. Was soll erreicht, verbessert, oder verändert werden? Und warum oder wofür ist das wichtig? Woran lässt sich erkennen, ob eine gute Lösung gefunden ist? Mit solchen Fragen können Sie ermitteln, welche Ziele erreicht und welche Ergebnisse am Ende vorliegen sollen.
4. Lösungsideen finden
Dann brauchen Sie gute Ideen für mögliche Lösungen. Das kann ein kreativer Prozess sein, der Zeit und Einfälle braucht. Lösungsideen können aber auch auf gezielter Recherche beruhen, indem Sie beispielsweise Informationen dazu sammeln, wie andere vergleichbare Aufgaben und Probleme gelöst haben.
5. Lösungsideen prüfen und bewerten
Die Lösungsideen und ersten Entwürfe werden daraufhin geprüft und bewertet, ob und wie sie dazu beitragen, die Aufgabe zu erfüllen, das Problem zu lösen und die gesteckten Ziele zu erreichen. Einige Ideen werden verworfen, andere werden genauer betrachtet und gegebenenfalls verändert.
6. Entscheidung treffen
Dann muss eine Entscheidung darüber getroffen werden, welche Lösungsidee die beste ist; das können auch mehrere – aber nicht zu viele – Lösungsideen sein. Diese Entscheidung können Sie selbst oder Ihr Auftraggeber oder ein Gremium treffen; je nachdem, wer die Entscheidungsbefugnis hat.
7. Lösung(en) ausarbeiten
Die Lösungen, für die Sie sich entschieden haben, werden ausgearbeitet. Alle notwendigen Details, Informationen, Zusammenhänge werden geklärt, recherchiert, dargestellt und beschrieben. Dieser Schritt endet dann, wenn Sie alles beisammen haben, was Sie für die Realisierung der Lösung brauchen.
8. Lösung realisieren und Erfolg prüfen
Schließlich geht es in die Umsetzung. Die Lösung wird realisiert. Dabei wird geprüft, ob die Lösung die ursprüngliche Aufgabe löst, die Ziele erfüllt und das gewünschte Ergebnis liefert. Ansonsten wird nachgebessert. Oder es entsteht eine neue, anschließende Aufgabe – der Problemlösungszyklus beginnt von vorne.
Aufgabe genau klären
Klären Sie im Rahmen der Aufgabenstellung, inwiefern es sich bei der Aufgabe nicht um eine Routineaufgabe handelt, sondern ein neuartiges Problem besteht.
- Warum ist die Aufgabe ein Problem – für Sie oder für das Unternehmen?
- Beschreiben Sie Ihre Aufgabe und das Problem, was bereits sichtbar ist.
- Was genau wissen Sie nicht oder können Sie nicht so einfach lösen?
- Beschreiben Sie diese Aspekte möglichst umfassend.
Vorgehensweise überlegen
Prüfen Sie, inwiefern das oben beschriebene Vorgehen zur Problemlösung für Ihre Aufgabe geeignet ist.
- Können Sie diese Schritte in Ihrem Fall so gehen?
- Wo vermuten Sie Schwierigkeiten?
Halten Sie in der folgenden Vorlage fest, in welchen Schritten Sie das Problem angehen und lösen wollen und was der Auftraggeber dabei jeweils fordert. Schreiben Sie bei den einzelnen Schritten alles auf, was Sie bereits wissen oder was Ihnen dazu einfällt.
Informationen zusammentragen
Stellen Sie alle bereits vorhandenen Informationen zu Ihrer Aufgabe und dem damit verbundenen Problem zusammen. Nutzen Sie dafür die folgende Vorlage.
Ziele, Ergebnisse und Rahmenbedingungen bestimmen
Beschreiben Sie die Aufgabe, die Ziele und Ergebnisse sowie mögliche Rahmenbedingungen. Die wichtigen Informationen dazu können Sie in der folgenden Vorlage zusammenstellen.
In die genaue Analyse einsteigen und Lösungen entwickeln
Gehen Sie dem Problem auf den Grund und ermitteln Sie, welche Maßnahmen sofort und zur Beseitigung der Ursachen notwendig sind. So entwickeln Sie eine grundsätzliche Lösung für Ihr Problem. Hilfreich dafür ist, wenn Sie die Problembeschreibung, Problemanalyse und die Problembeseitigung systematisch mithilfe des Problemlösungsblatts angehen. Nutzen Sie dafür die folgende Vorlage.
In den folgenden Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels werden die einzelnen, oben genannten Schritte genauer erläutert, und es werden Methoden und Werkzeuge vorgestellt, die bei den einzelnen Schritten hilfreich sind.
