Service-Level-Agreement (SLA)Service-Level-Management (SLM) einführen

Aufgaben zum Service-Level-Management (SLM)

Service-Level-Management (SLM) dient der Definition, Erstellung, Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Kunden als Servicenehmer zu bringen.

Zu den Aufgaben des Service-Level-Managements gehören:

• geschäftliche Anforderungen der Servicenehmer (Kunden) ermitteln
• IT-Services definieren, kontrollieren, optimieren
• Service-Qualitätsplan erstellen
• Servicekatalog als Sammlung aller Serviceangebote definieren und verwalten
• Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern oder externen Dienstleistern und Lieferanten entwickeln und verwalten
• definierte Ziele der Service-Level-Agreements erreichen und Zielerreichung überwachen (Kontrolle, Überwachung, Monitoring)
• Berichte über die Einhaltung von Service-Levels (Service-Level-Reporting) erstellen und verteilen
• bestehende Service-Level-Agreements prüfen, anpassen und optimieren

Die folgende Abbildung zeigt die Aufgaben und Merkmale des Service-Level-Managements und das Zusammenspiel mit Service-Level-Agreements (SLA) in der Übersicht.

Mitwirken der Kunden beim Service-Level-Management

Die Aufgaben des Service-Level-Managements gehören in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters als Servicegeber. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden.

Im Bereich des Service-Level-Managements liegen die folgenden Aufgaben im Zuständigkeitsbereich des Kunden:

• aus Kundensicht die Geschäftsprozesse beschreiben, wie diese mit IT-Unterstützung ablaufen sollen, und benennen, welche IT-Services gewünscht werden
• die notwendigen Voraussetzungen zur Implementierung der IT-Services schaffen
• nach der Implementierung dem IT-Dienstleister ein Feedback zur Wirkung der IT-Services geben
• dem Servicegeber relevante Veränderung mitteilen, die die Durchführung der IT-Services betreffen

Ziele und positive Effekte des Service-Level-Managements

Es gibt sechs wesentliche Gründe, Service-Level-Management anzuwenden:

• Kundenzufriedenheit
• Erwartungsmanagement
• Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen
• Marketing-Unterstützung
• Kostensicherheit
• Risikominimierung

Die Gründe werden nachfolgend näher betrachtet:

Kundenzufriedenheit

Das Entwickeln von Service-Level-Agreements fordert von den Kunden, ihre Anforderungen oder Erwartungen an die Dienstleistung eindeutig zu benennen. Wenn dann das Service-Level festgelegt wird, besteht die Möglichkeit, die IT-Leistung zu messen.

Das Erreichen der vereinbarten Ziele führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Wenn Ziele nicht erreicht werden, können Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Missstand zu beheben, bis die Kundenzufriedenheit erreicht ist.

Erwartungsmanagement

Durch das Vereinbaren von Service-Level-Agreements werden die Erwartungen und Anforderungen von Servicenehmer und Servicegeber dokumentiert. Dies hilft, die Erwartungen nicht ins Unermessliche steigen zu lassen.

Ändern sich die Erwartungen oder Anforderungen, sind die SLA-Änderungen neu zu verhandeln. Dies wiederum kann zu einer Erhöhung des IT-Budgets führen, um das neue höhere Service-Level zu erreichen.

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

Durch Service-Level-Management entsteht die Möglichkeit, IT-Ressourcen zu steuern und zu regulieren. Zum Beispiel entsteht durch das Überwachen und Messen der Service-Level-Agreements durch die IT ein Frühwarnsystem für eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (zum Beispiel Bedarf von Server-Aufrüstung).

Marketing-Unterstützung

Wenn Service-Level-Management erfolgreich angewendet wird, kann es auch als Marketing-Instrument verwendet werden. Indem zum Beispiel fortlaufende und stetige Informationen bezüglich der Antwortzeiten und Verfügbarkeiten zur Verfügung gestellt werden, zeigen SLAs den internen und externen Kunden, wie gut die IT arbeitet.

Vor der Einführung eines Service-Level-Managements wurde meist nur mit IT-Organisationen kommuniziert, wenn etwas schiefgegangen war. Dies rückte die IT in ein eher schlechtes Licht und führte dazu, dass die IT-Branche häufig nur mit Systemfehlern und negative Assoziationen bekannt war. Service-Level-Management ermöglicht es, die IT als wichtiges Vermögen eines Unternehmens wahrzunehmen.

Kostensicherheit

Ohne Service-Level-Management war IT-Management vielfach gezwungen, zu raten, wie der Bedarf an Ressourcen sein würde. Dies führte häufig zu einem Überschuss wie zum Beispiel überhöhter Stellenbesetzung oder Netzwerken mit mal überschüssigen, mal unzureichenden Kapazitäten (zum Beispiel Rechner mit zu geringen Arbeitsspeichern).

Das Service-Level-Management unterstützt die IT, die tatsächlich benötigten Kapazitäten zu ermitteln. Hierdurch entsteht Kostensicherheit.

Risikominimierung

Eine Risikominimierung erfolgt im Wesentlichen durch folgende Funktionen des Service-Level-Managements:

• eindeutige Definition des Dienstleistungsprozesses und somit Sicherheit über die zu erledigenden Aufgaben: Dies erfolgt durch die präzise Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und der damit verbundenen Aufgaben, dokumentiert in den Service-Level-Agreements. Somit wird die Gefahr reduziert, eine vom Kunden erwartete Aufgabe zu übersehen und somit nicht durchzuführen.
• frühzeitiges Erkennen von potenziellen Gefahren (Frühwarnindikatoren): Dies geschieht durch die regelmäßigen Messungen der Servicequalität während der Nutzungsphase.

Diese beiden Funktionen bewirken sowohl aufseiten des Servicegebers als auch aufseiten des Servicenehmers ein proaktives Risikomanagement:

• Für den Servicegeber reduziert sich hierdurch das Risiko, Sanktionen wegen mangelhafter Dienstleistungserbringung leisten zu müssen.
• Für den Servicenehmer reduziert sich das Geschäftsrisiko, das der Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen mit sich bringen würde.

Um diese Ziele und Effekte mit einem professionellen Service-Level-Management zu erreichen, kommt es darauf an, dass alle Aktivitäten und Aufgaben, die rund um Service-Level-Agreements notwendig sind, entsprechend erfüllt werden. Aus der Sicht des übergeordneten Service-Level-Managements sind folgende weiteren Aktivitäten wichtig.

Erstellen eines Service-Quality-Plans

Der Service-Quality-Plan (Service-Qualitätsplan) ist ein organisationsinternes Dokument des Servicegebers. Es enthält alle aus den Kundenansprüchen abgeleiteten und definierten Kennzahlen. Für jeden Service beinhaltetet es die Verfahrensbeschreibung oder Prozessbeschreibung sowie die Darstellung für interne Eskalation und interne Qualitätsansprüche.

Ein Service-Quality-Plan wird für jeden IT-Service gesondert erstellt. Er enthält Angaben zu:

• vereinbarte Service-Levels
• Erreichbarkeit oder Service-Zeiten
• Verfügbarkeit, zum Beispiel zur Anzahl erlaubter Unterbrechungen mit geeigneten Kennzahlen (X Prozent)
• Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ ungeplant)
• Performance, zum Beispiel Angaben zur Auslastung oder Inanspruchnahme des Service (untere/ obere Grenze)
• Antwortzeiten von Applikationen
• Reaktions- und Lösungszeiten
• Messverfahren mit der Definition der Messwerte und der Beschreibung der Art der Messverfahren
• Bezug zu anderen Service-Level-Agreements (externe IT-Services)
• Bezeichnung der erforderlichen internen Services
• Leistungserbringer der internen Services
• Verweis auf Operation-Level-Agreements (OLA)
• Bezeichnung der erforderlichen fremdbezogenen Services
• Bezeichnung des Lieferanten
• Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)

Entwicklung eines Servicekatalogs

Der Servicekatalog enthält eine Übersicht aller IT-Services, die eine IT-Organisation ihren Kunden anbieten kann. Dies beinhaltet die Services, die Service-Levels sowie Optionen zur Anpassung der IT-Services an Kundenbedürfnisse. Der Servicekatalog dient als Informationsgrundlage für die Abstimmung der Kundenbedürfnisse. Er ist somit ein bedeutendes Kommunikationsmittel und Marketinginstrument.

Bei der Zusammenstellung eines Servicekatalogs ist zu beachten:

• Technische Begriffe sollten – wenn möglich – vermieden werden, damit der Kataloginhalt für den Kunden verständlich ist.
• Die Informationen sind aus der Kundenperspektive darzustellen.
• Das Dokument sollte möglichst immer verfügbar und aktuell sein.

Hinweis: Bei der Entwicklung neuer IT-Services wird in der Literatur als Servicekatalog gelegentlich das Dokument bezeichnet, das die Kundenanforderung an die zu erstellenden IT-Services enthält.

Vereinbarungen mit internen oder externen Dienstleistern und Lieferanten verwalten

Zur Verwaltung von Operation-Level-Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) ist zu beachten:

• Zu einem Service-Level-Agreement können mehrere OLAs gehören. Zum Beispiel kann sich die Verfügbarkeit einer Anwendung auf einem Arbeitsplatz beim Kunden aus den Verfügbarkeiten einzelner Komponenten zusammensetzen.
• Ein Operation-Level-Agreement kann wiederum mehrere SLAs unterstützen.

Durch konsequentes Service-Level-Management mit dem Kunden und seinen Anforderungen als zentralem Ausgangspunkt hat sich der IT-Unterstützungsprozess zu einer Supply-Chain zum Kunden aufzustellen. Dies bedeutet: Service-Level-Management ist auch Supply-Chain-Management.

Vorteile des Service-Level-Managements für den Kunden

Die Einführung von Service-Level-Management hat folgende Vorteile für den Kunden als Servicenehmer:

• Bei dem Entwurf von IT-Services sind seine Erwartungen und Anforderungen maßgeblich.
• Das Verstehen der Kundenbedürfnisse führt zu einer besseren Leistung für den Kunden.
• Beide Partner (Servicegeber und Servicenehmer) haben ein klares Verständnis der Zuständigkeiten und Funktionen, was Missverständnisse minimiert.
• Die Leistungen der IT-Organisation und der Prozesse des Kunden werden messbar und können somit dokumentiert, überwacht und gesteuert werden.
• Der Kunde hat im Falle einer Leistungsverrechnung eine komplette Kostentransparenz bei definierter Qualität.
• Der Servicegeber bündelt als Generalunternehmen die IT-Services von anderen Dienstleistern und ist für den Kunden damit der zentrale Ansprechpartner.