ServicequalitätServicekultur und Servicementalität pflegen
Bedeutung der Führungskräfte für Servicequalität
Die Servicementalität ist ein Schlüsselfaktor für Servicequalität. Und die Mentalität wird maßgeblich von den Führungskräften bestimmt. Nur was diese selbst vorleben, kommt bei den Mitarbeitenden und dann durch die Servicequalität bei den Kunden an. So stehen die Führungskräfte aus allen Hierarchieebenen in der Pflicht, tagtäglich den Servicegedanken und die Servicementalität zu pflegen. Dadurch entsteht die jeweils spezielle Servicekultur des Unternehmens.
Servicementalität und Servicekultur eines Unternehmens und Serviceanbieters lassen sich im Allgemeinen nicht einfach planen, gestalten und dann umsetzen. Sie müssen langfristig und nachhaltig gepflegt werden. Die Führungskräfte müssen dazu:
- selbst Servicementalität im Umgang mit Mitarbeitenden und Kunden zeigen,
- positive Beispiele für gewünschte Servicementalität vermitteln,
- abweichendes Verhalten (schlechten Service) ansprechen und intervenieren,
- Regeln für die gewünschte Servicementalität aufstellen – gemeinsam mit den Mitarbeitenden und
- Rahmenbedingungen schaffen, die förderlich sind für die gewünschte Servicementalität.
Wie Führungskräfte die Servicekultur und Servicementalität unterstützen
Diese Servicementalität der Führungskräfte und aller Mitarbeitenden muss sich dann in der Unternehmenskultur verfestigen. Die Organisation, Strukturen und Prozesse müssen darauf ausgerichtet werden. Die Aufgaben der Führungskräfte sind:
- In der Vision und Mission des Unternehmens muss der Servicegedanke zum Ausdruck kommen.
- In den Ziele und Strategien des Unternehmens müssen Service und ausgeprägte Kundenorientierung verankert sein.
- Es muss Projekte, Aktivitäten und Maßnahmen geben, um Service und Servicequalität zu verbessern; diese werden von den Führungskräften unterstützt.
- Werte und Verhaltensweisen, die für die Servicequalität förderlich sind, werden kommuniziert und gelebt.
- Führungskräfte schaffen sichtbare Zeichen einer kundenorientierten Servicekultur wie beispielsweise saubere, transparente, helle Räume, Stellenbezeichnungen, einfache Zugänge oder nützliche Beschilderungen.
Servicekultur, Servicegedanke und Servicementalität zeigt sich im Alltagshandeln
Im Arbeitsalltag lässt sich schnell beobachten, wie die Kultur in Ihrem Unternehmen in Bezug auf den Service gegenüber Ihren Kunden ausgeprägt ist. Es zeigt sich vor allem im persönlichen Auftreten gegenüber dem Kunden und in der direkten Kundenkommunikation. Dies gilt für das persönliche Gespräch genauso wie am Telefon oder auf der Webseite.
Hinterfragen Sie jeden Tag:
- Wie freundlich sind Sie, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeitenden gegenüber Kunden?
- Und gegenüber Kolleginnen und Kollegen, die eine Frage haben?
- Welche Wertschätzung bringen Sie Ihren Kunden oder den Kolleginnen und Kollegen aus Nachbarabteilungen entgegen?
- Woran machen Sie das fest?
Mit den Antworten auf solche Fragen zeigen sich die Servicekultur und mögliche Verbesserungspotenziale. Das folgende Beispiel soll das ebenfalls illustrieren: Wenn ein Kunde um 11.55 Uhr anruft und eine Frage hat, wie reagieren Sie oder Ihr Mitarbeiter?
„Tut uns leid, jetzt ist Mittagspause. Ich schau’ mal, was sich machen lässt. Das weiß ich jetzt auch nicht.“
Oder: „Wir kümmern uns sofort darum. Ich werde unseren Spezialisten fragen. Ich rufe Sie in zwei Stunden zurück.“
Achten Sie dabei auf den Tonfall bei Ihren Mitarbeitenden und auf die Ausstrahlung und den Eindruck, den diese bei den Kunden hinterlassen.
Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben:
- Welche Dienstleistungen bieten Sie Ihren Kunden derzeit an?
Beschreiben Sie dann Ihr jeweiliges Auftreten bei den Kunden. Beobachten Sie sich selbst, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeitenden:
- Wie freundlich sind sie im Umgang mit Kunden, aber auch mit anderen Mitarbeitenden?
- Wie würden Sie Ihre Servicementalität und Einstellung zur Kundenorientierung beschreiben?
Grundlage für die sichtbaren Merkmale der Servicekultur können die fünf Dimensionen der Servicequalität sein:
- Reliability: korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes, Zuverlässigkeit der Prozesse
- Assurance: Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten der Servicemitarbeiter
- Tangibles: äußeres Erscheinungsbild, Räume, Einrichtungen, Gerüche, Materialien, Präsentationsform, Kleidung etc.
- Empathy: Einfühlungsvermögen der Servicemitarbeiter
- Responsiveness: Art und Weise, wie die Kunden behandelt werden, Kundenfreundlichkeit, schnelle und aktive auf Kundenanfragen.
Bewerten Sie Ihre Servicequalität mit folgender Vorlage. Wie würden Sie insgesamt die Kundenorientierung, Servicekultur und Servicementalität aller Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen bewerten?
Dann sollten Sie das Auftreten Ihrer Servicemitarbeiter beim Kunden im Detail analysieren. Dabei geht es zunächst nur um die sichtbaren Merkmale des persönlichen Auftritts. Nutzen Sie die folgende Vorlage, um zu ermitteln, wie Ihre Mitarbeitenden beim Kunden auftreten.
Halten Sie fest: Welche Möglichkeiten gäbe es, das Auftreten zu verbessern?
Fassen Sie Ihre Ergebnisse in der folgenden Vorlage zusammen. Tragen Sie die zentralen Faktoren für Freundlichkeit, Auftreten beim Kunden, Entgegenkommen und Einfühlungsvermögen ein. Passen Sie die Angaben immer wieder an die aktuellen Gegebenheiten und kritischen Faktoren an.
Nutzen Sie diese Vorlage und Ihre vier zentralen Erfolgsfaktoren für eine serviceorientierte Kultur und Mentalität, um Ihre Kolleginnen und Kollegen immer wieder auf deren Bedeutung hinzuweisen. So entsteht eine nachhaltige und im Unternehmen verankerte Servicekultur.
