Service-Engineering und Service-ManagementServiceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen
Serviceorganisation festlegen
Mit der Serviceorganisation legen Sie fest, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen die Aufgabe erhalten, Serviceleistungen für Kunden zu erbringen oder internes und externes Servicepersonal zu unterstützen. Sie haben folgende Möglichkeiten:
- Sie wählen einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus bestehenden Abteilungen aus, die mit den Aufgaben für das Serviceangebot und die Dienstleistungen betraut werden. Die Mitarbeitenden verbleiben aber in ihrer jeweiligen Abteilung.
- Sie bilden Teams aus Mitarbeitenden unterschiedlicher Abteilungen und schaffen eine flexible Serviceeinheit. Diese wird aktiv, wenn entsprechende Serviceaufgaben anfallen. Ansonsten verbleiben die Mitarbeitenden in ihren Abteilungen. Dies ergibt eine Matrixstruktur der Unternehmensorganisation.
- Sie schaffen eine eigenständige Serviceeinheit, die alle Aufgaben rund um Ihr Serviceangebot übernimmt. Das kann eine Abteilung, ein Profit-Center oder sogar ein eigenständiges Unternehmen sein.
Maßgeblich für die Auswahl der angemessenen Servicestruktur sind viele verschiedene Faktoren. Vor allem ist die Häufigkeit, mit der eine Serviceleistung erbracht wird, entscheidend. Je mehr Serviceleistungen Sie erbringen, desto größer muss das Serviceteam sein und desto wichtiger sind feste Organisationsstrukturen.
Weitere Faktoren, die bei der Wahl der Serviceorganisation beachtet werden sollten, sind:
- Zusammenarbeit mit bestehenden Fachabteilungen
- Sicherstellung von Standards für die Servicequalität
- Prozesskosten für die einzelne Serviceleistung
- Verrechnung der Kosten an die Kunden oder innerhalb Ihres Unternehmens
Serviceprozesse planen, gestalten und standardisieren
Neben dem Serviceangebot sind vor allem das Serviceniveau und die Servicequalität entscheidend für den Serviceerfolg. Diese resultieren aus Ihren Serviceprozessen. Die Serviceprozesse müssen richtig funktionieren und auf die Kundenanforderungen ausgerichtet sein.
Dazu stellen Sie alle Aufgaben zusammen, die mit Ihrem Serviceangebot verbunden sind. Mit den Aufgaben beschreiben Sie: Das müssen wir für unsere Kunden tun. Für einige Serviceangebote kann das vertraglich mit den Kunden festgelegt werden, die sogenannten Service-Level-Agreements (SLA).
Dann entwickeln Sie aus den Aufgaben Abläufe, Prozesse und Vorgehensweisen, indem Sie die einzelnen Aufgaben miteinander verknüpfen und in eine logische und zeitliche Struktur bringen. Das ist Prozessplanung, Prozessmodellierung oder Prozessgestaltung.
Ziel dabei ist, dass die gewünschte oder vereinbarte Serviceleistung erbracht wird, das versprochene Serviceniveau erreicht und die Servicequalität für den Kunden angemessen ist. Gleichzeitig müssen Sie darauf achten, dass die Prozesskosten in dem Rahmen bleiben, den Sie für Ihr Serviceangebot gesteckt haben und der im Geschäftsplan beschrieben ist.
Die folgende Abbildung zeigt beispielhaft, wie ein einzelner Serviceprozess entsprechend visualisiert und beschrieben werden kann.
Um Variationen beim Erbringen der Serviceleistung und damit bei der vom Kunden erlebten Servicequalität zu vermeiden, müssen die Serviceprozesse möglichst standardisiert werden. Dazu werden Qualitätsniveaus, Servicelevels und die damit verbundenen Aufgaben genau festgelegt.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicebereich werden angemessen geschult und Abläufe werden durch Technikeinsatz schneller, einfacher und zuverlässiger gestaltet. So steigt auch die Produktivität des Serviceangebots. Sie können durch Servicestandards die Prozesskosten senken.
Wie Sie Serviceprozesse standardisieren
Es gibt unzählige Möglichkeiten, um Serviceprozesse zu standardisieren – also für den Kunden verlässlich und für Sie kostensparend zu gestalten. Welche Möglichkeiten sinnvoll sind, ergibt sich unter anderem aus der Art des Serviceangebots, aus der Menge der Kundenanfragen (pro Tag, Monat …) sowie aus dem versprochenen Serviceniveau.
Beispiele zur Standardisierung von Serviceprozessen
Folgende Beispiele zeigen, wo Potenziale stecken können:
- Richten Sie eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Kunden ein: zum Beispiel Telefonnummer, E-Mail-Adresse, WhatsApp-Adresse etc.
- Alle Anfragen laufen in einem zentralen Ticket-Dienst ein. Servicemitarbeiter bearbeiten die Tickets und können diese bei Bedarf zielgerichtet an andere Mitarbeitende und Experten in Ihrem Unternehmen weitergeben.
- Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Servicekunden in einer Datenbank oder einem Customer-Care-System. Wenn der Kunde anruft, kann Ihr Mitarbeiter (automatisch) auf die Datenbank zugreifen und sieht auf einen Blick wichtige Informationen zu Ihrem Kunden. Beachten Sie dabei die Bestimmungen zum Datenschutz.
- Mithilfe einer zentralen Know-how-Datenbank, eines Wissensmanagementsystems oder anderer spezieller Werkzeuge können Kundenanfragen schnell und korrekt beantwortet und Serviceangebote zuverlässig erbracht werden.
- Nutzen Sie hilfreiche Möglichkeiten zur Automatisierung. Etabliert sind Teleservice oder sogenannte Bots (Algorithmen, die Kundenanfragen automatisch bearbeiten und beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss). In Zukunft dürften auch Technologien zur Künstlichen Intelligenz (KI) oder Roboter Unterstützung bieten.
Um die für Ihre Kunden attraktiven Serviceangebote zu entwickeln, kommt es auch auf Innovationen und die Kreativität Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Suchen Sie regelmäßig nach Verbesserungen und Möglichkeiten zur Standardisierung.
Serviceniveau als Servicelevel definieren
In vielen Unternehmen wird ein dreistufiger Prozess gewählt, um Anforderungen und Anfragen des Kunden nach Dienstleistungen zu erfüllen und diese standardisiert zu bearbeiten; die sogenannten Servicelevels. Folgende Level sind für die Bearbeitung von Kundenanfragen beispielsweise möglich:
Servicelevel 1
Level 1 ist die Anlaufstelle für Kunden über Telefon, E-Mail, Webseite (Chat-Funktion), WhatsApp etc. Der Servicemitarbeiter beantwortet Fragen und gibt Soforthilfe. Das können (technische) Generalisten tun, die durch Schulungen qualifiziert sind. Sie sollten 80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen vollständig beantworten können.
Servicelevel 2
Level 2 beantwortet anspruchsvollere Fragen und hilft bei Problemen, die Level 1 nicht lösen kann. Hier bearbeiten Experten zu einzelnen Fachfragen die jeweilige Kundenanfrage.
Servicelevel 3
Level 3 sind Experten der Entwicklungsabteilung oder bei Lieferanten, die bei seltenen und sehr komplexen Aufgaben oder Kundenanfragen zurate gezogen werden und diese lösen müssen.
In einigen Fällen werden sogenannte Dispatcher vor Level 1 geschaltet. Sie nehmen die Telefongespräche nur an und leiten sie je nach Fragestellung und Thema an einen spezialisierten Level-1-Experten weiter.
Ein solch gestuftes Verfahren können Sie für zahlreiche Ihrer Dienstleistungen aufbauen. Das Spektrum reicht von einfachen Kundenanfragen zur Funktionsweise eines Produkts, über Schulung bis zu Instandsetzung und Planung und Beratung in der Vorphase.
Mit der Einrichtung von Servicelevels können Sie auch Kosten sparen. Meistens ist die Bearbeitung einer Kundenanfrage auf Level 1 deutlich günstiger als auf Level 2 und Level 3. Je mehr Anfragen Sie also in Level 1 abschließend bearbeiten, desto produktiver ist Ihr Serviceprozess. Das macht die folgende Abbildung sichtbar.
Einsatz der Servicemitarbeiter organisieren
Dienstleistungen und Service werden meist (noch) durch Menschen erbracht, durch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren. Sie tragen ein großes Maß an Verantwortung; denn durch ihre Kompetenzen (Fachwissen, Erfahrungen) und durch ihr Verhalten (Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen, Zuverlässigkeit) vermitteln sie das Serviceniveau und die Servicequalität unmittelbar an den Kunden.
Um diese Verantwortung einzulösen, brauchen die Mitarbeitenden ausreichende Unterstützung und ihre Arbeit muss richtig organisiert werden. Da sich Serviceleistungen nicht lagern lassen, müssen die Mitarbeitenden flexibel einsetzbar sein.
Eine besondere Rolle für viele Serviceleistungen spielt deshalb die Arbeitszeit. Sie muss an die Anforderungen der Kunden angepasst werden. Aus den Aufgaben und Arbeitszeiten leitet sich dann auch die Vergütung der Servicemitarbeiter ab.
Servicepersonal schulen
Zudem müssen die Servicemitarbeiter im Bereich Fachkompetenzen und soziale Kompetenzen geschult werden. Bei den Fachkompetenzen können sie von anderen Mitarbeitenden „im Hintergrund“ (Backoffice) unterstützt werden, wenn die eigene Fachkompetenz nicht mehr ausreicht.
In besonderen Trainings sollten zudem die sozialen und kommunikativen Kompetenzen geschult werden in Bezug auf Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Aufmerksamkeit, Zuhören können und Verständnis zeigen. Prüfen Sie bereits bei der Auswahl der Servicemitarbeiter, inwiefern die Personen dafür die notwendigen Persönlichkeitsmerkmale mitbringen.
Wer im Service arbeitet, muss Menschen mögen.
Serviceprozesse analysieren
Prüfen Sie, wie Sie Ihre bisherigen und zukünftige Serviceangebote entwickeln, im Markt einführen und mit Kunden umsetzen. Klären Sie dazu insbesondere:
- Welche Prozesse im Unternehmen sind davon betroffen?
- Welche Abteilungen, Teams und Mitarbeitenden sind dabei eingebunden?
- Wo gibt es Schwachstellen?
- Welche Aktivitäten und Abläufe können verbessert werden?
- Was müssen Sie genauer prüfen und klären?
Beschreiben Sie mithilfe der folgenden Vorlagen möglichst genau die Prozesse, wie Sie Ihre Serviceangebote für und mit Ihren Kunden erbringen. Visualisieren Sie die Prozesse gegebenenfalls in einem Ablaufdiagramm.
Halten Sie darin auch fest, welche Personen und Organisationseinheiten damit befasst sind und welche Technik oder andere Ressourcen dafür genutzt werden.
Unterscheiden Sie: Wie ist es heute? Wie soll es in Zukunft sein?
Prozesse standardisieren und verbessern
Sie können Prozessvereinfachungen und Prozessverbesserungen auch im Team erarbeiten. Meist erhalten Sie dabei bessere Ergebnisse. Die folgende Vorlage hilft Ihnen bei der Planung eines Workshops zur Verbesserung von Serviceprozessen.
Sammeln Sie dort Ideen und entwickeln Sie Maßnahmen, die Sie zur Standardisierung der Serviceprozesse durchführen können. Nutzen Sie dafür diese Vorlage.
Servicelevel definieren
Analysieren Sie regelmäßig alle Kundenanfragen und werten Sie aus, auf welchem Level diese beantwortet werden können oder sollen. Grenzen Sie Ihre Servicelevel 1 bis 3 so voneinander ab, dass mindestens 80 Prozent aller Anfragen und Servicefälle durch Level 1 vollständig bearbeitet werden.
Nutzen Sie dazu die folgenden Vorlagen.
Servicemitarbeiter qualifizieren
Welche Rolle spielen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote? Analysieren und stellen Sie für Ihre Mitarbeitenden im Service mit direktem Kontakt zum Kunden, aber auch im Backoffice zusammen:
- Welche Kompetenzen, welches Fachwissen und welche Erfahrungen benötigen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Dienstleistungen und Service für und mit dem Kunden erbringen?
- Welche Motivationsfaktoren der Mitarbeitenden spielen dabei eine besondere Rolle?
- Wie können Sie diese Motivationsfaktoren ansprechen und welche Leistungsanreize können Sie schaffen?
Halten Sie Möglichkeiten und Maßnahmen zur Qualifizierung und Motivation der Servicemitarbeiter in den folgenden Vorlagen fest.
