Telefonieren – professionell und kundenorientiertIm Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit sein

Am Telefon den Namen des Gesprächspartners nennen

Menschen mögen es, wenn sie mit ihrem eigenen Namen angesprochen werden – korrekt und während des Gesprächs in der richtigen Dosierung, also weder zu oft noch zu selten.

Aber wenn sich der Anrufer meldet und seinen Namen nennt, ist es gar nicht so einfach, diesen auf Anhieb richtig zu verstehen, insbesondere dann, wenn Ihnen der Name des Anrufers nicht geläufig ist.

Fragen Sie trotzdem nicht sofort nach, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die persönliche Ansprache. Erst wenn es wichtig ist, weil Sie sich den Namen notieren müssen oder wenn Sie weiterverbinden wollen, sollten Sie nachfragen – immer in der Gegenwartsform:

„Wie ist Ihr Name?“

Wenn es auf die korrekte Schreibweise ankommt (zur Adressierung von Post), dann lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Schreiben Sie jeden Buchstaben einzeln auf und wiederholen Sie diesen gleich. Sie können dann auch den Vornamen erfragen.

„Könnten Sie mir das buchstabieren?“

„Darf ich mir auch Ihren Vornamen notieren?“

Im Telefongespräch freundlich, aufmerksam und persönlich sein

Ihre Gesprächsführung sollte freundlich, hilfsbereit, klar und verständlich sein. Wenn Sie den Anrufer gut kennen, werden Sie mit ihm nach der Begrüßung vielleicht ein paar persönliche Worte wechseln: „Wie war denn Ihr Ausflug vorgestern?“

Wichtig: Wie ausführlich dieser Smalltalk vorneweg ist, hängt immer von der persönlichen Beziehung zwischen Ihnen und dem Anrufer ab. Wenn Sie den Gesprächspartner gar nicht kennen, können Sie auf jeglichen Smalltalk verzichten.

Ansonsten sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner keine Zeit für Smalltalk hat. Dann kommen Sie schnell zur Sache.

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und lassen Sie sich nicht ablenken. Der Anrufer merkt sofort – auch wenn er es nicht sehen kann –, wenn Sie nebenbei noch etwas anderes tun. Das ist nicht nur sehr unhöflich, Sie könnten auch wichtige Informationen überhören, die Ihnen der Anrufer gerade mitteilt.

Eine besonders positive Beziehung bauen Sie auf, wenn Sie während des Gesprächs lächeln. Der Anrufer kann dies aus Ihrer Stimme heraushören. Genauso ist es hilfreich, eine aufrechte Sitzposition einzunehmen oder sogar aufzustehen. All das wird sich in Ihrer Stimme niederschlagen und beim Anrufer einen positiven Eindruck hinterlassen.

Am Telefon hilfsbereit sein

Im Gespräch sollten Sie herausbekommen, was der Anrufer wünscht und wie Sie ihm am besten helfen können. Erfahren Sie durch Zuhören oder Nachfragen:

• Was ist Anlass des Anrufs?
• Um welches Thema geht es?
• Welche Fragen oder Anliegen hat der Anrufende?

Behandeln Sie jeden Anrufer wie einen Kunden – ganz gleich, ob es ein Kollege aus Ihrem Unternehmen oder ein externer Partner ist.

Zeigen Sie eine natürliche Freundlichkeit und hören Sie aktiv zu. Bieten Sie schnelle Hilfe an und geben Sie zuverlässig Auskünfte. Verbinden Sie an den Experten oder bieten Sie an, sich darum zu kümmern.

Nutzen Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen, wenn Sie nicht sicher sind, dass der Anrufer das versteht. Sprechen Sie verständlich. Erklären Sie:

„Ich verbinde Sie mit der Rechnungsabteilung. Das sind die Kollegen, die alle Eingangsrechnungen prüfen. Die helfen Ihnen gerne weiter.“

Beispiel: Hilfsbereitschaft am Telefon

Benutzen Sie keine negativen, sondern positive Wörter. Beispiele für positive Begriffe sind:

• ja
• gut
• informiere
• leite weiter
• hole mir
• helfe Ihnen
• sofort
• sicher(lich)
• noch da
• gleich zurück
• gerne

Versuchen Sie alle Aussagen in eine positive und direkte Form zu bringen.