Außendienst organisierenVertriebsgebiete für den Außendienst abgrenzen

Einteilung des Marktes

Wenn zur Bearbeitung des gesamten Marktes, in dem Sie Ihre Produkte verkaufen wollen, mehrere Außendienstmitarbeiter eingesetzt werden, muss festgelegt werden, nach welchen Kriterien der Markt auf diese Mitarbeiter aufgeteilt wird. Folgende Einteilungen sind möglich:

• nach Produkt und Leistungsangebot
• nach Kunde oder Kundentyp
• nach Gebiet oder Region (die sogenannten Vertriebsgebiete)

Produkt

Eine Einteilung des gesamten Marktes nach Produkten kann sinnvoll sein, wenn die Produkte sehr erklärungsbedürftig sind und hohe Produktkompetenz voraussetzen (zum Beispiel Sachversicherungen oder Lebensversicherungen zur Altersvorsorge).

Kunde

Eine Einteilung des Marktes nach Kunde oder Kundentyp ist dann von Vorteil, wenn sich die Anforderungen der Kunden stark unterscheiden. Zum Beispiel bei gewerblichen und privaten Kunden oder bei großen und kleinen Unternehmen. Der Außendienstmitarbeiter kann sich auf seine Klientel ausrichten, sich besser in deren Situation, Markt und spezielle Anforderungen eindenken und entsprechendes Know-how aufbauen.

Region

Die Einteilung des Marktes kann auch nach regionalen Gesichtspunkten erfolgen. Hier betreut ein Außendienstmitarbeiter alle bestehenden und potenziellen Kunden einer Region beziehungsweise eines Vertriebsgebiets. Der wesentliche Vorteil ist: Die Mitarbeiter müssen keine zu langen Wege zum Kunden zurücklegen. Die Fahrtstrecken sind kurz und können optimiert werden (Kostenaspekte).

Kombination

Auch die Kombination dieser Kriterien zur Markteinteilung ist möglich und wird oft gewählt. Das setzt voraus, dass der Markt sehr dicht ist, also viele (potenzielle) Kunden in einer Region sind. Die Außendienst-Leitung muss darauf achten, dass es zu keinen Überschneidungen kommt, sodass sich zwei oder mehr Außendienstmitarbeiter für einen Kunden zuständig fühlen. Das führt nämlich immer zu einem Konflikt.

Alle diese Prinzipien haben also jeweils Vorteile und Nachteile. Kritisch ist, wenn ein Kunde mit mehreren Außendienstmitarbeitern zu tun hat, weil jeder für ein anderes Produkt zuständig ist. Dies widerspricht dem beim Kundenkontakt meist förderlichen Prinzip: One Face to the Customer!

Ausgleich der Kriterien zur Einteilung in Vertriebsgebiete

Ebenfalls wichtig: Die Mitarbeitenden im Außendienst vergleichen untereinander, wie groß das Marktpotenzial in dem Bereich ist, für den sie verantwortlich sind, und welchen Aufwand sie haben (Reisezeiten), um das zu bearbeiten. Das sollte in etwa ausgeglichen sein. Für das Unternehmen und den Außendienstleiter ist es ein sehr schwieriges Unterfangen, die Verkaufsgebiete und Marktsegmente so zu unterteilen, dass sich alle gerecht behandelt fühlen.

Deshalb sind es immer mehrere Faktoren, die beachtet werden, wenn die Größe und der Zuschnitt des Verkaufsgebiets bestimmt werden. Die Art des Produkts (zum Beispiel Erklärungsbedürftigkeit), die Anzahl der Kundenkontakte bis zum Verkaufsabschluss, die Zahl der aktuellen und der potenziellen Kunden in einem Gebiet oder der Marktanteil des Unternehmens.

Anzahl der notwendigen Außendienstmitarbeiter ermitteln

Gleichzeitig stellt sich die Frage, wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst benötigt werden. Das lässt sich in den meisten Fällen nicht exakt berechnen. Die maßgeblichen Faktoren sind:

• Anzahl der potenziellen und der bestehenden Kunden
• Anzahl der Besuche bei einem Kunden pro Jahr
• Anzahl der Kundenbesuche, die ein Außendienstmitarbeiter an einem Tag machen kann, vor dem Hintergrund aller seiner Aufgaben und der Wegzeiten
• Anzahl der möglichen Besuchstage (pro Monat oder pro Jahr)

Rechnen Sie mit der durchschnittlichen Häufigkeit, mit der ein Außendienstmitarbeiter einen Kunden pro Jahr besucht; wahrscheinlich gibt es hier größere Unterschiede: einige Kunden werden oft besucht, andere weniger oft.

Die Formel, um die notwendige Anzahl der Mitarbeiter im Außendienst abschätzen zu können, lautet dann: