Quality Function Deployment (QFD)Was bedeuten Quality Function Deployment (QFD) und House of Quality?

Was ist Quality Function Deployment – QFD?

Mit der Methode Quality Function Deployment (QFD) werden Produkte, Produktmerkmale, Funktionen oder Dienstleistungen daraufhin analysiert, wie sie die wichtigen Kundenanforderungen erfüllen.

Mit QFD werden genau die Leistungsmerkmale Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessert und optimiert, die den größten Erfolg im Wettbewerb um Kunden gewährleisten.

Die einzelnen Elemente des QFD und ihre Beziehung zueinander werden in einem Bild dargestellt, das die Form eines Hauses hat. Deshalb wird dieses Bild als House of Quality bezeichnet.

Das QFD wird vor allem in der Produktentwicklung, im Qualitätsmanagement und im Produktmanagement eingesetzt. Es wurde in den 1960er-Jahren in Japan von Yoji Akao entwickelt und zunächst in der Automobilbranche eingesetzt. Inzwischen hat es sich weltweit verbreitet und wird in vielen Branchen eingesetzt.

Wofür wird Quality Function Deployment (QFD) eingesetzt?

Mit Quality Function Deployment (QFD) entwickeln Sie aus Kundenanforderungen Schritt für Schritt Ihre Produkte und Dienstleistungen, die besser als der Wettbewerb sind. Diese Methode wird meist vom Produktmanagement mit der Produktentwicklung eingesetzt. Um die Kundensicht zu integrieren, werden zudem Marketing und Vertrieb einbezogen.

Mit QFD leiten Sie in mehreren Schritten aus einer einzelnen Kundenanforderung ab, welches Produktmerkmal, welche Funktion oder welches Leistungsmerkmal wie konstruiert, verändert oder verbessert werden muss, um die Kundenanforderung (besser) zu erfüllen. Das bedeutet:

• Mit QFD verstehen Sie besser, was Kunden von Ihrem Produkt erwarten.
• Sie verknüpfen die Kundenanforderungen mit Merkmalen und Funktionen Ihres Produkts.
• Sie erkennen, welche Leistungsmerkmale des Produkts am meisten zum Kundennutzen beitragen.
• Sie vergleichen Ihre Leistungsmerkmale mit denen der Wettbewerber und sehen, wo Sie besser werden müssen.
• Sie erkennen die Stellhebel, was an Ihrem Produkt verbessert werden sollte.
• Sie bewerten, wie Sie diese Verbesserungen umsetzen können.

Das Besondere ist, dass dabei gleichzeitig ein Vergleich mit den Produkten und Leistungen der Wettbewerber durchgeführt wird. Außerdem werden Kundenbeschwerden und Erfahrungen aus dem Vertrieb betrachtet und ausgewertet.

Wie ist das House of Quality aufgebaut?

Mit Quality Function Deployment erstellen Sie das House of Quality. Damit stellen Sie alle wichtigen Informationen auf einer Seite dar und zeigen, wie die einzelnen Elemente der Methode zusammenspielen.

Die folgende Abbildung zeigt den Aufbau des House of Quality, das mit der Methode Quality Function Deployment hergeleitet und beschrieben wird. Es macht auf einen Blick sichtbar, worauf es bei der Produktentwicklung und im Produktmanagement ankommen sollte.

Entscheidend ist die Trennung von Marktsicht mit den Kundenanforderungen einerseits (der Blick von der Seite) und Techniksicht mit den Produktmerkmalen andererseits (der Blick von oben). Der Kunde gibt vor, was er haben will – und technisch gibt es unterschiedliche Lösungen, um das zu erfüllen.

Das bedeutet: Ausgangspunkt sind die Kunden, nicht das Produkt.

Wofür wird das House of Quality genutzt?

Mit dem House of Quality planen Sie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, die dafür notwendigen Prozesse und die Technologie.

Das House of Quality unterstützt Unternehmen nicht nur dabei, die entscheidenden Produktmerkmale zu verbessern. Diese Produktmerkmale werden in weiteren Schritten mit QFD so analysiert, dass am Ende die Prozessschritte zur Herstellung definiert sind, die den Kundenanforderungen entsprechen.

Dazu wird ein House of Quality für mehrere Stufen entwickelt:

1. Stufe Produktplanung: Aus Kundenanforderungen werden die Leistungsmerkmale der Produkte.
2. Stufe Komponentenplanung: Aus Leistungsmerkmalen werden Produktkomponenten, Teile oder Teilfunktionen des Produkts.
3. Stufe Prozess- und Prüfplanung: Aus den Produktkomponenten werden Prozess- und Prüfmerkmale für Fertigung und Montage.
4. Stufe Produktions- und Technologieplanung: Aus den Prozess- und Prüfmerkmalen werden Anforderungen an die Produktion und an die eingesetzten Fertigungs- und Produktionstechnologien abgeleitet.

Durch diese weiteren Schritte und Stufen werden nicht nur die Produktentwicklung und das Produktmanagement vom Quality Function Deployment unterstützt, sondern auch das Qualitätsmanagement, die Fertigungsmittelplanung, Fabrikplanung und Technologieplanung.

Entsprechend gibt es mehrere Varianten des House of Quality, die miteinander verbunden sind.

Ziele des Quality Function Deployment

Jedes Unternehmen will mit seinen Produkten und Dienstleistungen genau das anbieten, was die Kunden wünschen, erwarten, erhoffen und am Ende durch Kauf honorieren. Ob das gelingt, hängt in großem Maße davon ab, was die einzelnen Anbieter und Wettbewerber, die um die gleichen Kunden buhlen, im Vergleich zueinander anbieten und leisten.

Die genaue Erfüllung von Kundenanforderungen und die Differenzierung von Wettbewerbern sind zwei zentrale Erfolgsfaktoren für alle Unternehmen.

Die Methode des Quality Function Deployment (QFD) hilft, durch eine systematische Analyse die möglichen differenzierenden Merkmale und Eigenschaften eines Produkts zu bestimmen und gezielt an ihnen zu arbeiten – um sie entsprechend zu entwickeln, zu verändern und zu verbessern.

Die wichtigsten QFD-Ziele sind:

• die für Kunden entscheidenden Nutzenmerkmale eines Produkts herausarbeiten
• Produkte besser machen als der Wettbewerb
• eine Unique Selling Proposition (USP) finden
• die wichtigen Produktkomponenten verbessern
• die richtige Technologie nutzen
• dort in Produkte investieren, wo es am meisten bringt
• an den anderen Stellen Kosten sparen

Die Methode Quality Function Deployment schafft die Klammer von der Innovationsplanung und Produktplanung einerseits und dem Qualitätsmanagement, der Produktionsplanung und der Technologieplanung andererseits. Insofern ist QFD auch eine anerkannte Methode, um Kundenanforderungen in Qualitätsmerkmale zu übersetzen, wie es die DIN EN ISO 9001 fordert.

Das Quality Function Deployment macht Zusammenhänge besser und frühzeitig während der Produktentwicklung sichtbar. Sie hilft damit, Fehlentwicklungen und Fehler zu vermeiden und Kosten zu sparen. Leistungsmerkmale und Produkte lassen sich gezielt optimieren.

Dabei werden meist mehrere Abteilungen im Unternehmen einbezogen. Innerhalb des Unternehmens unterstützt die Methode so das abteilungsübergreifende Denken und Arbeiten. Sichtweisen aus unterschiedlichen Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Entwicklung, Produktion, Qualitätsmanagement und Produktmanagement werden zusammengeführt.

Wie funktioniert die Methode Quality Function Deployment (QFD)?

Auf der ersten Stufe des Quality Function Deployment werden zwei Perspektiven zusammengeführt: Marktsicht und Techniksicht. Bei der Vorgehensweise zu QFD gibt es deshalb zwei Phasen.

In der ersten Phase geht es um eine genaue Markt-, Wettbewerbs- und Kundenanalyse. In der zweiten Phase werden das Produkt, seine Komponenten und die Leistungsmerkmale genau analysiert.

Die Schritte sind entsprechend zunächst in Phase 1:

1. Zielgruppe und Kundensegment festlegen

Für das Produkt und die Leistung, für die ein Quality Function Deployment durchgeführt wird, werden der Markt und die Zielgruppe erläutert und anhand von Markt- und Kundenmerkmalen abgegrenzt. Es wird dargestellt, für welche Kunden das Produkt gedacht ist.

Sie beschreiben diese Zielgruppe für Ihr Produkt, sodass sie für Produktentwickler und Produktmanagement möglichst anschaulich ist. Die Beschreibung kann sich auf demografische, persönliche oder situative Merkmale beziehen und mithilfe der Persona-Methode erfolgen.

2. Kundenanforderungen ermitteln

Durch eine Markt- und Kundenanalyse wird ermittelt, welche Anforderungen diese Zielgruppe und die Kunden haben. Was genau erwarten sie vom Produkt?

Die Kunden benennen Erwartungen, Leistungen, Funktionen und Nutzen, die sie mit dem Produkt erreichen wollen. Das kann zum Beispiel in Form von User Storys erfolgen.

Die Kunden gewichten außerdem, welche Anforderungen wichtig und welche weniger wichtig sind.

Zudem können solche Kundenerwartungen im QFD aufgenommen werden, die Kunden so gar nicht formulieren, weil sie unbekannt sind. Sie lassen sich aus Nutzenerwartungen oder Technologietrends ableiten (Beispiel: Ein Telefon mit einem Touchscreen bedienen zu können, hätte vor 30 Jahren kein Kunde so als Anforderung formuliert.)

3. Wettbewerber analysieren

Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber die jeweilige Kundenanforderung wie gut erfüllt.

Dazu können Noten oder Punkte verteilt werden; oder es wird eine Rangfolge erstellt: bester Wettbewerber bezüglich der Kundenanforderung, zweitbester … Das eigene Unternehmen wird dabei ebenfalls bewertet und eingeordnet.

Wichtig ist: Diese Bewertung und Einordnung erfolgt für jede Kundenanforderung einzeln.

4. Kundenerfahrungen und Rückmeldungen erfassen

Verkaufsargumente und Beschwerden von Kunden machen sichtbar, warum ihnen die jeweilige Anforderung an Produkt- und Leistungsmerkmale wichtig ist. Sie erfassen im House of Quality möglichst konkrete und anschauliche Kundenrückmeldungen, Erfahrungen Ihrer Mitarbeitenden im Verkauf und einzelne Beschwerden.

Sie werden im House of Quality ergänzt, damit sichtbar wird, worauf bei der Produktentwicklung und Produktverbesserung besonders geachtet werden sollte.

Dann wird für die Phase 2 die Perspektive gewechselt.

Nach Markt, Kunde und Wettbewerb rücken nun das Produkt und die Dienstleistung ins Blickfeld. Es wird betrachtet und analysiert, was genau am Produkt oder an der Leistung verbessert werden soll und womit sich der größte Erfolg erzielen lässt. Es folgt die Techniksicht.

5. Produktkomponenten und Leistungsmerkmale erfassen

Für die Produktentwicklung und Produktverbesserung werden zunächst die einzelnen technischen Produktkomponenten, Baugruppen, Teile oder Elemente benannt. Das sind die Leistungsmerkmale.

6. Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale in Beziehung bringen

In einer Matrix wird mit einem Punktwert bewertet, welche Produktkomponente als Leistungsmerkmal einen Einfluss darauf hat, ob und wie jede einzelne Kundenanforderung erfüllt wird. Dabei wird der Grad des Zusammenhangs durch einen unterschiedlich hohen Punktwert sichtbar.

7. Technische Abhängigkeiten bei Leistungsmerkmalen deutlich machen

Ein Leistungsmerkmal des Produkts lässt sich nicht immer unabhängig von anderen Leistungsmerkmalen ändern. Einige Produktkomponenten sind eng mit anderen verknüpft und technisch nicht getrennt voneinander zu betrachten.

Deshalb werden in diesem Schritt die Abhängigkeiten und mögliche Widersprüche zwischen einzelnen Produktkomponenten und Leistungsmerkmalen bewertet.

8. Wichtigkeit eines Leistungsmerkmals bewerten

Jedes Leistungsmerkmal erhält einen Punktwert (Score) für seine technische Bedeutung. Er ergibt sich daraus, dass ein Merkmal zu vielen wichtigen Kundenanforderungen einen hohen Bezug hat.

Leistungsmerkmale und Produktkomponenten mit hoher technischer Bedeutung müssen besonders betrachtet werden. Hier werden Verbesserungen wirkungsvoll sein.

9. Leistungsmerkmale der Wettbewerber bewerten

Im Rahmen einer weiteren Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Anbieter ein einzelnes Leistungsmerkmal wie gut erfüllt; mit Noten, Punkten oder durch eine Reihenfolge. Das eigene Produkt wird ebenfalls bewertet.

Die Bewertung ergibt sich aus der jeweiligen Produktkomponente und dem Leistungsmerkmal und ihrer technischen Lösung. Sie kann sich beziehen auf die Eigenschaften: innovativ, einfach, kostengünstig, robust, nachhaltig, langlebig, flexibel ...

10. Die wichtigsten Handlungsfelder identifizieren

Die Ergebnisse aus der Techniksicht sollen zeigen, welches Leistungsmerkmal eines Produkts vor allem geändert werden sollte. Dazu werden Ziele sowie Chancen und Risiken oder Schwierigkeiten der technischen Veränderung benannt.

Als Ergebnis liegt ein Katalog möglicher Maßnahmen vor, der im Produktmanagement und in der Produktentwicklung umgesetzt werden kann, um das Produkt erfolgreich, nutzwertig für den Kunden und besser als der Wettbewerb zu machen.

11. Maßnahmenplan erstellen

Es wird ein Maßnahmenplan entwickelt, der benennt, was genau am Produkt nun geändert werden soll, damit die Kundenanforderungen im Vergleich zum Wettbewerb optimal erfüllt werden. Dazu werden Projekte definiert, die dann in der Produktentwicklung durchgeführt werden.

Die Produkte und Leistungen werden genau an den richtigen Stellschrauben verbessert.