Außendienst organisierenWerkzeuge und Hilfsmittel für die Arbeit im Außendienst

Der Außendienst braucht Informationen

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst brauchen Unterstützung und Werkzeuge. Dazu zählen insbesondere Informationen und Medien, die ihnen im Verkaufsprozess helfen, die richtigen Kunden zu finden und diese dann von den Angeboten ihres Unternehmens zu überzeugen. Das sind beispielsweise:

• Adressdatenbanken, um potenzielle Neukunden zu identifizieren
• Zugriff auf ein System für das Customer-Relationship-Management (CRM-System), um möglichst alle Informationen zu einem bestehenden Kunden abrufen zu können
• Broschüren, Flyer, Datenblätter mit den relevanten Produktbeschreibungen und den wichtigen Argumenten für den Kunden
• Preislisten und Hilfsmittel, falls Preise und Sonderpreise vor Ort beim Kunden individuell kalkuliert werden müssen
• Muster, Modelle, Demos, Warenproben
• Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem, um dem Kunden aktuelle Informationen zu Preisen, Sonderkonditionen, Verfügbarkeiten, Lieferterminen etc. geben zu können

Ausstattung im Außendienst

Ebenfalls wichtig sind das gesamte Auftreten und die Erscheinung der Außendienstmitarbeiter bei ihren Kunden. Das sollte zur Marke, zum Image und zur Corporate Identity des Unternehmens passen. Vermittelt werden diese durch:

• Auftreten
• Kleidung
• Persönlichkeit
• Fahrzeug
• Produkte und ihre Verpackung
• Hintergründe bei Online-Meetings und Video-Telefonaten
• Laptop und andere Arbeits- und Hilfsmittel

Alle diese Elemente sind für den Kunden sichtbar und erlebbar. Daran macht er – bewusst oder unbewusst – seine Bewertung des Unternehmens und der Produkte fest. Sie sollten deshalb auf die Kundenerwartungen abgestimmt sein: Müssen sie dem entsprechen, was in der Branche üblich ist? Oder sind sie ein wichtiges Differenzierungsmerkmal vom Wettbewerb?

Mit solchen Merkmalen der sogenannten „Line of Visibility“ kann sich ein Unternehmen von Wettbewerbern abheben und dem Kunden vermitteln: Wir sind anders, wir sind besser!

Organisationshilfsmittel

Außerdem brauchen die Mitarbeitenden im Außendienst Werkzeuge, die ihnen helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen. Neben der üblichen Büroausstattung und den Organisationshilfsmitteln zählt dabei insbesondere dazu:

• Fahrzeug, das zum Produkt, zum Image des Unternehmens und zu den Erwartungen des Kunden passt
• Navigationshilfe, mit denen eine Tourenoptimierung möglich ist
• technische Hilfen, wenn schwere oder viele Modelle, Muster, Produktproben mit zum Kunden genommen und häufig ein- und ausgeladen werden
• Laptop und Software mit Anschluss an das Warenwirtschaftssystem des Unternehmens, um Lagerbestände und die Produktverfügbarkeit zu prüfen, um Bestellungen direkt abgeben zu können
• standardisierte Angebotsvorlagen, um schnell und treffend Angebote erstellen zu können
• CRM-System oder Vertriebssystem, das eine Übersicht liefert über den Stand im Verkaufsprozess und über das der Mitarbeiter erkennen kann, welche nächsten Maßnahmen notwendig sind

In vielen Unternehmen ist der Außendienst nicht ausreichend mit einfachen organisatorischen Hilfsmitteln ausgestattet. Schon die Verwaltung von Kundendaten oder der Schriftverkehr werden nicht ausreichend unterstützt. Es gibt keine Vorlagen für das Berichtswesen oder für die Eingabe der Daten zur Kennzahlenberechnung. So geht sehr viel Zeit des Außendienstes mit administrativen Tätigkeiten verloren.

Arbeitsschutz im Außendienst

Wie für jeden Mitarbeiter im Unternehmen gilt auch für die Kolleginnen und Kollegen im Außendienst, dass der Arbeitgeber dafür sorgen muss, dass Gefährdungen und Belastungen möglichst gering gehalten werden. Dafür brauchen sie die notwendige Ausstattung. Da die Mitarbeitende oft mit dem Auto unterwegs sind, betrifft dies insbesondere

• die Verkehrstüchtigkeit des Fahrzeugs
• die regelkonforme Ausstattung
• Hilfen bei der Fahrt wie Navigationssysteme und Freisprecheinrichtungen
• Klimaanlage
• Hilfen, wenn schwere Lasten (Produkte, Modelle etc.) getragen werden müssen
• besondere Ausgleichsmaßnahmen durch das lange Sitzen

Zudem sollte der Arbeitgeber überprüfen, wo der Mitarbeiter seinen Büroarbeitsplatz hat. Wenn er mit Einverständnis seines Arbeitgebers oft zu Hause arbeitet, müssen auch dort Tisch, Stühle, Bildschirme, Beleuchtung etc. den Anforderungen an den Arbeitsschutz genügen.

Gerade Außendienstmitarbeiter sind großen psychischen Belastungen ausgesetzt. Sie stehen unter einem großen Zeitdruck und unter dem Druck des Verkaufens. Hier muss der Arbeitgeber dafür sorgen, dass ein ausreichender Ausgleich geschaffen wird. Welche Maßnahmen sinnvoll sind, muss er mit den betroffenen Mitarbeitern abstimmen.

Arbeitsschutz von Mitarbeitenden einfordern

Oft sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst nachlässig, was den Arbeitsschutz und die Gesundheitsvorsorge angeht. Der Arbeitgeber muss deshalb von allen einfordern, dass diese sich selbst aktiv am Arbeitsschutz und an ihrer persönlichen Gesundheitsvorsorge beteiligen. Insbesondere muss der Arbeitgeber sicherstellen, dass:

• die Verkehrsregeln eingehalten werden
• während des Autofahrens nur mit Freisprechanlage telefoniert wird
• kein Alkohol getrunken oder sonstige Drogen eingenommen werden
• sich Mitarbeitende bei Unfällen korrekt verhalten
• Ladung im oder auf dem Fahrzeug ordnungsgemäß gesichert wird

Datenschutz im Außendienst beachten

 Der Arbeitgeber muss darauf achten, dass Außendienstmitarbeiter wie alle anderen Kollegen im Unternehmen, mit Daten des Unternehmens und vor allem mit den Daten zu den Kunden vertraulich umgehen. Gerade weil die Außendienstmitarbeiter viel unterwegs sind, sammeln sie Kundendaten dezentral auf ihren Laptops. Es muss sichergestellt werden, dass auch hier alle Verpflichtung zum Datenschutz eingehalten werden.