Probleme im Prozess lösenWie Eskalationsmanagement funktioniert

Worum geht es beim Eskalationsmanagement?

Von „Eskalation“ spricht man im Unternehmen in unterschiedlichen Zusammenhängen. Oft wird Eskalation mit schwerwiegenden Problemen oder großem Risiko mit besonders negativen Folgen verknüpft. Das betrifft:

• Konflikte: Zwei oder mehrere Personen tragen einen Konflikt aus. Wenn der Konflikt eskaliert, betrifft dies nicht nur die Konfliktparteien, sondern auch andere Personen und das Unternehmen.
• Projekte: Projektziele werden nicht erreicht, Aufgaben werden nicht rechtzeitig erledigt, die Kosten steigen, die Projektleitung stößt den Eskalationsprozess an.
• Prozesse: Ein Prozess läuft nicht so ab, wie er soll. Es kommt zu erheblichen Qualitätsproblemen oder Zeitverzug. Die Situation eskaliert.

In diesen Fällen handelt es sich um eine kritische Situation. Doch der Begriff Eskalation ist als Methode der Organisation von Unternehmen genau genommen nicht wertend oder negativ besetzt. Er bezieht sich nämlich nur darauf, dass

• eine Entscheidung notwendig ist,
• die an der betrachteten Stelle im Unternehmen nicht getroffen werden darf, sondern
• von einer hierarchisch höheren Stelle getroffen werden muss.

Mit dem Eskalationsmanagement wird festgelegt, wann eine Eskalation in diesem Sinne erfolgen muss und was dann im Einzelnen passiert.

Wie wird das Problem identifiziert?

Ausgangspunkt des Eskalationsmanagements sind Ereignisse im Unternehmen, die eine Entscheidung erforderlich machen, die nicht standardisiert getroffen werden kann; sogenannte Triggerereignisse. Bei diesen Ereignissen dürfen die damit befassten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht selbst entscheiden, was als Nächstes zu tun ist. Sie haben nicht die entsprechenden Kompetenzen und Befugnisse.

Die Mitarbeitenden müssen dann „eskalieren“, eine andere Stelle informieren und dort eine Entscheidung einfordern. Sie müssen vor Ort aber erkennen, dass eine solche Entscheidung erforderlich ist. Woran erkennen Sie eine solche Situation?

Oft handelt es sich dabei um unvorhergesehene oder unerwünschte Ereignisse. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass ihretwegen

• Ziele nicht erreicht werden,
• die Zielerreichung gefährdet ist oder
• eine Vorgabe nicht erfüllt wird.

Zudem kann auch das Nicht-Eintreten eines eigentlich erwarteten oder notwendigen Ereignisses unerwünscht sein. Erkennen die Mitarbeitenden einen solchen Fall, kann dies Anlass für eine Eskalation sein, damit aus dem Ereignis kein Problem oder Schaden entsteht.

Damit allen Betroffenen klar ist, um welche Ereignisse es sich handeln kann, wird bereits im Vorfeld benannt, was mit „Ereignissen, die eine Eskalation auslösen“, gemeint ist. So können die Mitarbeitenden vor Ort leichter erkennen, wann sie eskalieren sollen.

Beispiele für Triggerereignisse und Eskalationen

Folgende Ereignisse können zu einer Eskalation im Unternehmen führen. Nicht alle dieser Ereignisse sind problematisch:

Bearbeitung von Kundenanfragen

Ein Kunde meldet sich im Kundenservice, weil er mit einem Produkt unzufrieden ist und den Kaufvertrag deshalb rückgängig machen will. Die Entscheidung, ob ein Kaufvertrag im vorliegenden Fall storniert werden kann, darf der Mitarbeiter am Telefon nicht treffen. Er muss seine Vorgesetzte fragen. Der Fall eskaliert.

Fehlende Ressourcen im Projektmanagement

Die Projektleiterin stellt fest, dass eine Fachabteilung die für das Projekt zugesagten Personen nicht zur Verfügung stellt. Dies wird mit der hohen Belastung in der Fachabteilung begründet. Die Projektleiterin benötigt das Know-how dieser Fachleute, damit das Projektergebnis erreicht werden kann. Sie eskaliert die Frage der Ressourcenbereitstellung.

Projektbudget überschritten

Ein halbes Jahr vor dem geplanten Projektende tauchen unerwartet Probleme bei speziellen Arbeitspaketen auf. Es fehlt an Expertise, die nur ein externer Dienstleister einbringen kann. Das geplante Projektbudget sieht dafür keine Mittel vor. Damit das Projektergebnis noch termingerecht fertig ist, braucht die Projektleitung zusätzliches Geld. Sie eskaliert die Budgetfrage an den Lenkungsausschuss.

Qualitätsmängel in der Montage

Eine Mitarbeiterin am Fließband stellt bei der Montage des Produkts fest, dass von einer Komponente fast alle Teile Mängel haben. Werden diese eingebaut, wird auch das Endprodukt Mängel haben. Die Montage müsste eingestellt werden, bis der Fehler gefunden und beseitigt ist. Die Frage, ob das Fließband gestoppt werden kann, muss der Vorgesetzte treffen. Die Mitarbeiterin eskaliert die Entscheidung über den Produktionsstopp.

Wartung einer Maschine

Ein Maschinenbediener bekommt über eine Messvorrichtung an der Maschine das Signal, dass eine erforderliche Wartung an der Maschine seit zwei Tagen überfällig ist. Der Maschinenbediener eskaliert an seinen Vorgesetzten. Der muss entscheiden, ob eine sofortige Wartung erforderlich ist und die Wartungsabteilung informiert werden muss oder ob zunächst die dringenden Aufträge fertiggestellt werden.

Warum und wann wird ein Problem eskaliert?

Die Beispiele zeigen, wann eine Eskalation erforderlich ist: Immer geht es darum, dass an der unmittelbar betroffenen Stelle eine notwendige Entscheidung nicht getroffen werden kann oder darf. Eine andere Stelle – meist Vorgesetzte – muss die notwendige Entscheidung treffen.

Mit dem Eskalationsmanagement müssen Regeln festgelegt werden, die bezeichnen, wann ein solcher Fall eintritt. Dafür braucht es eine genaue Beschreibung oder einen Indikator, aufgrund dessen die Mitarbeitenden vor Ort erkennen: „Ich muss eskalieren.“

Beispiele für solche Regeln oder Indikatoren sind:

• Mitarbeitende im Kundenservice dürfen nur Verträge bis 100 EUR Vertragsvolumen stornieren. Darüberhinausgehende Beträge müssen von der Teamleitung geprüft und genehmigt werden.
• Stellt eine Fachabteilung die für ein Projekt zugesagten Ressourcen (Personal oder Einrichtungen) zum im Projektplan festgelegten Zeitpunkt nicht in der geplanten Menge zur Verfügung, erhält sie eine schriftliche Aufforderung von der Projektleitung, dies innerhalb einer Woche zu tun. Erfolgt dies nicht, muss die Geschäftsleitung über das weitere Vorgehen entscheiden.
• Die Projektleitung darf im Rahmen der Projektbearbeitung Aufträge an externe Dienstleister in der Höhe bis zu 5.000 EUR vergeben, ohne den Lenkungsausschuss zu befragen. In der Summe darf im Projekt nicht mehr als 20.000 EUR für externe Dienstleistungen ausgegeben werden.
• Sind bei der Montage der Produkte mehr als zwei Teile hintereinander mängelbehaftet, muss der Montagemitarbeiter sofort die Teamleitung informieren. Die Teamleitung entscheidet über den Montagestopp.

Wie sieht der Eskalationsprozess aus?

Im Eskalationsmanagement muss festgelegt werden, was Mitarbeitende im Rahmen einer Eskalation zu tun haben. Deshalb wird ein Eskalationsprozess definiert. Er ergänzt den Standard-Prozess, der an der jeweiligen Stelle üblicherweise durchgeführt wird. Je nach Anwendungsfall wird der normale Prozess auch gestoppt und der Eskalationsprozess startet.

Im Eskalationsprozess werden folgende Schritte beschrieben:

1. Auslöser für eine Eskalation feststellen

Es wird festgelegt, welches Ereignis oder welches Problem zu einer Eskalation führt. Stellt der Mitarbeiter vor Ort anhand des jeweils festgelegten Indikators fest, dass die Eskalation ausgelöst werden muss, wird er aktiv.

Je nach Ereignis gibt es auch eine Zeitvorgabe. Sie besagt, wann der Mitarbeiter nach Eintreten des Ereignisses die Eskalation spätestens auslösen soll. Beispiel: Steht eine Projektressource auch eine Woche nach Plantermin nicht zur Verfügung, wird die Geschäftsleitung informiert.

Solche Regeln werden auch als Triggerfunktion bezeichnet. Dies sind Auslösemechanismen, die den Eskalationsprozess starten.

2. Vorgesetzte informieren

Die für den jeweiligen Eskalationsfall vorgesehenen Personen werden über den Auslöser informiert. Dazu wird beschrieben:

• Was ist passiert?
• Welche Folgen kann das haben?
• Welche Ursachen sind bekannt?
• Welche Lösungsmöglichkeiten gibt es?
• Was muss entschieden werden?
• Bis wann sollte entschieden werden?

Nicht für jeden Eskalationsfall können und müssen alle diese Fragen beantwortet werden. Für manche Ereignisse sind die Folgen, Ursachen und Lösungen bekannt. Es muss nur entschieden werden, welche Lösung umgesetzt werden soll.

3. Entscheidung durch Vorgesetzte einfordern

Die Entscheidung, was im jeweiligen Eskalationsfall zu tun ist, muss durch eine befugte Person getroffen werden. Meist ist dies der oder die direkte Vorgesetzte. In bestimmten Fällen sind dies hierarchisch höhergestellte Mitglieder des Managements oder der Geschäftsleitung. Im Projektmanagement ist dies oft der Auftraggeber oder der Lenkungskreis.

In agilen Unternehmen werden entsprechende Entscheidungen auch auf der Ebene der Mitarbeitenden vor Ort getroffen. Die Entscheidung erfolgt dann meist nach einer Abstimmung im Team. Das macht Prozesse flexibler und Entscheidungen werden schneller getroffen.

Wer letztlich im Eskalationsfall die Entscheidung zur weiteren Vorgehensweise trifft, wird im Eskalationsmanagement festgelegt. Dies wird dann in der Stellenbeschreibung des Mitarbeiters und des Entscheiders festgehalten. Es steht in der Stellenbeschreibung:

• des Mitarbeiters vor Ort: was er entscheiden darf/ was er nicht entscheiden darf und wen er deshalb informieren muss
• des Vorgesetzten: was er entscheiden und wann er gegebenenfalls seinerseits auf die nächsthöhere Managementebene eskalieren muss

Für bestimmte Eskalationsfälle wird den Entscheidern eine Frist gesetzt, bis zu der eine Entscheidung getroffen sein muss. Beispiele:

• Ein Kunde erhält spätestens 48 Stunden nach seiner Meldung eine Entscheidung, ob der Kaufvertrag storniert wird.
• Der Lenkungskreis entscheidet innerhalb von fünf Werktagen über die Anpassung des Projektbudgets.
• Die Teamleitung entscheidet innerhalb von 15 Minuten über den Stopp am Montageband.

4. Umsetzung der Entscheidung sicherstellen

Ist die Entscheidung getroffen, muss sie unverzüglich umgesetzt werden. Dazu informieren die Entscheider die betroffenen Mitarbeitenden vor Ort, welche Entscheidung getroffen wurde. Die Mitarbeitenden wissen dann, wie sie weiter verfahren sollen.

Gegebenenfalls sind weitere Mitarbeitende von der Entscheidung betroffen. Sie müssen dann ebenfalls informiert werden. Beispiele: Der Vorgesetzte der Fachabteilung wird informiert, dass er dafür sorgen muss, dass eine Mitarbeiterin aus seinem Team dem Projekt in den nächsten zwei Wochen im Umfang von 40 Stunden zur Verfügung steht. Die Leiterin der Logistik wird informiert, dass sie unverzüglich die defekten Komponenten durch eine neue Charge aus dem Lager ersetzen muss.

Eskalationsprozess darstellen und beschreiben

Je nach Ereignis oder Problemfall kann der Eskalationsprozess im Detail vom oben beschriebenen Prozess abweichen oder besondere Merkmale aufweisen. Deshalb kann es für jeden Anlass einen jeweils angepassten Eskalationsprozess geben.

Sie sollten für die relevanten Fälle diesen Prozess beschreiben und visualisieren. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Visualisierung des Eskalationsprozesses.

Eskalation im IT-Service-Management mit ITIL

Im Rahmen von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wird ein Eskalationsprozess für das IT-Service-Management eines Unternehmens definiert. Dabei geht es um Störungen, Probleme oder Anfragen, die sich an die IT eines Unternehmens richten und die von ihr gelöst werden müssen. Das sind die sogenannten Incidents.

Die IT soll diese Incidents in einer festgelegten Reaktionszeit und in der vom Kunden oder Anwender gewünschten Qualität lösen. Ist dies nicht möglich, kommt es zur Eskalation des Incidents.

In der ITIL-Prozesslandkarte ist dafür ein Eskalationsprozess festgelegt und Checklisten werden dazu erstellt. Darin ist beschrieben:

• Was löst eine Eskalation aus?
• Welcher Schweregrad erfordert eine sofortige Eskalation?
• Wenn ein Incident nicht gelöst wird – nach welcher Zeit wird eine Eskalation ausgelöst?
• Welche Regeln sind definiert, die bestimmen, wann eine Eskalation automatisch ausgelöst wird?
• Welche Eskalationshierarchie gibt es? First-Level-Support, Second-Level-Support, IT-Leitung …
• Welche Incidents sind den jeweiligen Eskalationshierarchien zugeordnet?

Welche Tools und Methoden helfen?

Ausgangspunkt einer Eskalation ist, dass ein bestimmtes Ereignis eintritt oder ein Problem festgestellt wird. Dazu braucht es geeignete Monitorsysteme, die ein solches Ereignis oder Problem anzeigen:

• Beim Qualitätsmanagement sind das regelmäßige Messungen und Qualitätskontrollen.
• Im Projektmanagement werden Fortschrittsberichte erstellt oder regelmäßig Projektmeetings oder Retrospektiven durchgeführt.
• Im IT-Bereich erhalten die Mitarbeitenden ein Signal des Ticket-Systems, wenn ein Incident oder ein Ticket zu lange unbearbeitet bleibt.

Dabei wird immer ein Soll-Ist-Vergleich durch Mitarbeitende oder durch ein System automatisch durchgeführt. Gibt es eine Abweichung, die über einen definierten Schwellenwert geht, startet die Eskalation. Dafür gibt es entsprechende Triggerfunktionen. Voraussetzung ist, dass diese Schwellenwerte definiert werden und allen Mitarbeitenden bekannt sind.

Im nächsten Schritt werden Informationen an die nächste Eskalationsstufe weitergeleitet: Was ist passiert? Was ist zu entscheiden? Welche Informationen sind dabei zu berücksichtigen? Diese Informationen können mithilfe von Formblättern oder Tickets an die nächste Eskalationsstufe weitergeleitet werden.

Damit alle wissen, welche Ereignisse beim Erreichen eines Schwellenwerts an wen gemeldet werden müssen, braucht es entsprechende Richtlinien im Unternehmen. Darin sind die Verantwortlichkeiten der jeweiligen Stellen im Rahmen der Eskalation genau festgelegt.

Außerdem gibt es Prozessbeschreibungen, die allen Beteiligten zeigen, wie ein Eskalationsprozess abläuft, wer die jeweiligen Informationspflichten hat, wer Entscheidungen trifft und wer die Entscheidungen umsetzt.

Was ist eine Eskalationsmatrix?

Einige Unternehmen erstellen zu diesem Zweck eine sogenannte Eskalationsmatrix. Das ist eine Übersicht, in der die Richtlinien und Verantwortlichkeiten für die jeweiligen Ereignisse übersichtlich dargestellt sind. Die Mitarbeitenden erkennen darin die korrekten Eskalationswege.

Was macht ein Eskalationsmanager?

Kommt es in einem Unternehmen oder einem Bereich regelmäßig oder häufig zu Eskalationen und werden diese nicht angemessen bearbeitet, kann der Einsatz eines Eskalationsmanagers hilfreich sein. Diese Person kümmert sich um die Eskalationen und die Probleme, die im Eskalationsprozess auftauchen.

Der Eskalationsmanager analysiert beispielsweise:

• Warum werden Ereignisse, die eine Eskalation erforderlich machen, nicht oder zu spät gemeldet?
• Wo und warum kommt es zu Nachfragen, wenn eine Eskalation gemeldet wird?
• Warum benötigt die nächste Eskalationsstufe so lange, bis eine Entscheidung getroffen wird?
• Welche Probleme tauchen bei der Umsetzung der Entscheidung auf?

Im nächsten Schritt kümmert sich der Eskalationsmanager darum, dass die jeweils festgestellten Probleme und Defizite behoben werden. Dazu ergreift er geeignete Maßnahmen und setzt diese um. Zum Beispiel:

• Aufbereiten von Informationsmaterial für Mitarbeitende
• Schulungen für Mitarbeitende und ihre Vorgesetzten
• Festlegen der Verantwortungsbereiche und Anpassung der Stellenbeschreibungen
• genaue Beschreibung der Eskalationsprozesse
• Einrichtung von technischen Unterstützungssystemen (zum Beispiel Ticket-System)

Grundlage für ein funktionierendes Eskalationsmanagement ist eine angemessene Unternehmenskultur. Der Eskalationsmanager muss diese beschreiben, kommunizieren und pflegen.

Eine solche Kultur zeichnet sich dadurch aus, dass für alle Mitarbeitenden klar ist, dass es bei einer Eskalation in keinem Fall um Fehlersuche und Schuldzuweisungen geht. Mitarbeiter dürfen und müssen Probleme ansprechen, wenn sie diese selbst nicht (mehr) lösen können und Unterstützung oder Entscheidungen von Vorgesetzten brauchen. Es darf dabei keine negativen Konsequenzen für die Betroffenen geben.

Wie kann man unnötige Eskalationen vermeiden?

Ist der Eskalationsprozess nicht genau festgelegt, wissen Mitarbeitende nicht, wann sie eine Eskalation starten müssen. Im Zweifel eskalieren sie, um sich abzusichern und keine Überschreitung ihrer Befugnisse zu riskieren.

Das führt dann schnell zu einer Überlastung der Vorgesetzten. Sie müssen schon bei „Kleinigkeiten“ aktiv werden und eine Entscheidung treffen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie:

• klare Regeln definieren, wann ein Ereignis oder ein Problem zu einer Eskalation führt,
• die Mitarbeitenden vor Ort über diese Regeln unterrichten und deren Einhaltung einfordern,
• Hilfestellungen vor Ort bieten (zum Beispiel durch Checklisten oder Signale), die Mitarbeitende heranziehen können, wenn sie sich über eine Eskalation unsicher sind,
• den Entscheidungsspielraum der Mitarbeitenden vor Ort erweitern, sodass nicht jedes Ereignis eskaliert werden muss, sondern die Entscheidung über das weitere Vorgehen vor Ort getroffen werden kann.

Insbesondere der letzte Punkt besitzt großes Potenzial, Eskalationsprozesse und damit die Überlastung von Vorgesetzten zu verringern oder zu vermeiden. Voraussetzung ist, dass die Mitarbeitenden darin geschult werden, wie sie in bestimmten Situationen selbst entscheiden sollen und können.

Dazu werden Regeln erstellt und erprobt, die Mitarbeitenden dabei helfen, entsprechende Entscheidungen selbst zu treffen. Diese Entscheidungen sollten so getroffen werden, dass sie im Sinne des Unternehmens sind.

Voraussetzung ist, dass die Unternehmensziele klar, verständlich und nachvollziehbar vermittelt werden. Wissen die Mitarbeitenden um die Bedeutung der Unternehmensziele und können Sie mögliche Folgen ihrer Entscheidung abschätzen und bewerten, dann treffen sie gute Entscheidungen – und brauchen nicht zu eskalieren.