Innendienst organisierenProzesse abstimmen zwischen Innendienst und Außendienst

Wie Innendienst und Außendienst zusammenarbeiten

Gerade, weil der Innendienst und der Außendienst bei der Kundenakquisition und beim Kundenservice eng miteinander zusammenarbeiten (können), ist es wichtig, dass die Prozesse in den beiden Bereichen aufeinander abgestimmt werden.

Zum einen soll unnötige Doppelarbeit verhindert werden, zum anderen soll der Kunde erkennen, dass es klare Zuständigkeiten gibt und er nicht mehrfach in derselben Angelegenheit angesprochen wird. Deshalb müssen alle Vertriebsprozesse klar dokumentiert und die einzelnen Prozessschritte eindeutig zugewiesen werden.

Im Folgenden ist die Verteilung der Aufgaben und die Abstimmung zwischen Innendienst und Außendienst anhand eines typischen und beispielhaften Vertriebsprozesses erläutert:

1. Aufbereitung Kundenkontakt: Innendienst

Der Innendienst überprüft die Kontaktadresse und recherchiert weitere wichtige Informationen zum Kunden und zu relevanten Ansprechpartnern. Er kann Einschätzungen zur Qualität und zur Erfolgswahrscheinlichkeit abgeben. Ist der Kontakt validiert, erfolgt die Freigabe für den Außendienst.

2. Terminvereinbarung: Innendienst in Abstimmung mit Außendienst

Der Innendienst kontaktiert den Kunden mit dem Ziel der Terminvereinbarung. Er klärt den Bedarf des Kunden und vereinbart bei Interesse einen Besuchstermin. Bei der Terminplanung stimmt er sich mit dem Außendienst ab.

Oft ist es notwendig, dass der Innendienst vor der Kontaktaufnahme mit dem Außendienst spricht, um die Einschätzung zum Kunden und den richtigen Zeitpunkt zur Ansprache abzustimmen. Dabei geht es um bisherige Kontakte und Erfahrungen mit einem Kunden, Hintergründe, die nur der Außendienst kennt, besondere Aktionen und die Zeitplanung des Außendienstes.

Idealerweise werden die „Kandidaten für die Telefonansprache“ wöchentlich zwischen Innendienst und Außendienst besprochen.

3. Kundenbesuch und Vorstellung der Leistungen: Außendienst

Der Außendienst besucht den Kunden und stellt das Unternehmen, seine Produkte und Leistungen vor. Hat der Kunde Interesse, klärt der Außendienst die Kundenanforderungen möglichst exakt ab.

Er dokumentiert alle Ergebnisse des Gesprächs in der Kontaktdatenbank und stellt diese Informationen dem Innendienst zur Verfügung. Die nächsten Schritte, die mit dem Kunden besprochen wurden (Verbleib), werden ebenfalls festgehalten.

Nicht immer ist dazu ein persönlicher Besuch des Kunden durch den Außendienst notwendig. Gegebenenfalls kann dieses Gespräch auch virtuell und online geführt werden.

4. Angebotserstellung: Außendienst in Abstimmung mit Innendienst

Der Außendienst erstellt ein Angebot für den Kunden, denn er weiß am besten, was mit dem Kunden besprochen wurde und was für den Kunden wichtig ist. Dabei kann oder muss er sich inhaltlich bezüglich technischer Spezifikation, Lieferzeiten, Lieferterminen, Liefermengen und Preisen mit dem Innendienst abstimmen.

In jedem Fall muss der Innendienst über die Angebotsabgabe und die Inhalte informiert werden (Angebotskopie an den Innendienst).

Bei Bedarf werden weitere Informationen eingeholt – bei der Produktentwicklung im eigenen Unternehmen oder beim Kunden (Rückfragen bei Unklarheiten). Hier stimmen sich Außendienst und Innendienst ab, wer welche Informationen einholt.

Empfehlenswert ist, wenn der Kontakt zum Kunden ausschließlich über den Außendienst erfolgt. Denn so hat der Kunde einen eindeutigen Ansprechpartner und der Außendienst kann die Beziehung zum Kunden verstärken.

5. Angebotsverfolgung: Außendienst in Abstimmung mit Innendienst

Die Termine zur Angebotsverfolgung und zum Nachfassen beim Kunden werden vom Außendienst festgehalten und gepflegt. Bei Bedarf können die Nachfasstermine auch vom Innendienst gepflegt werden.

Das Nachfassen selbst sollte durch den Außendienst erfolgen, um den Kontakt zum Kunden weiter zu intensivieren und die aktuelle Situation des Kunden zur Entscheidungsfindung zu ermitteln. So kann der Außendienst gezielter agieren, um sein Angebot bei Bedarf zu optimieren.

6. Angebotsdokumentation: Innendienst

Der Innendienst dokumentiert alle abgegebenen Angebote für das interne Reporting und die Vorausschau bezüglich: Stückzahlen, Liefertermine, Umsatz, Rabatte, Deckungsbeiträge, Erfolgswahrscheinlichkeit etc. Der Innendienst erstellt daraus einen Sales-Forecast.

7. Angebotsevaluation: Außendienst und Innendienst

Innendienst und Außendienst klären gemeinsam, warum ein Angebot erfolgreich oder nicht erfolgreich war. Sie fassen gegebenenfalls beim Kunden nach und halten die Ergebnisse fest.

Dazu stimmen Sie sich monatlich gemeinsam über den Stand der noch laufenden, aber noch nicht abgeschlossenen Angebote sowie über die erteilten Aufträge und Absagen ab. Das betrifft insbesondere Neukunden.

Wiederholungskäufe werden mit früheren Käufen durch den Kunden verglichen, um rechtzeitig Abweichungen, Schwankungen und die Gründe dafür zu erkennen. Gemeinsam können Innendienst und Außendienst Maßnahmen entwickeln, um die Erfolgswahrscheinlichkeit für die Angebote in Zukunft zu verbessern.

8. Auftragsabwicklung: Außendienst und Innendienst

Wenn der Kunde sich für das Angebot entscheidet, bestätigt der Außendienst den Auftrag und leitet die Auftragsabwicklung ein. Er ist insbesondere beim Erstkauf durch einen neuen Kunden dafür verantwortlich, dass die Abwicklung reibungslos verläuft.

Das ist für den Außendienst die Möglichkeit, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und aus dem Neukunden einen Stammkunden zu machen.

Dabei ist der Außendienst auf den Innendienst angewiesen. Denn der übernimmt den Auftrag und kümmert sich um die Abwicklung innerhalb des Unternehmens, damit die Lieferzusagen (Menge, Zeit, Qualität, Preise und Kosten) eingehalten werden.

9. After-Sales-Service: Innendienst in Abstimmung mit Außendienst

Der Innendienst kann nach der ersten Auftragsabwicklung den Kunden kontaktieren, um zu prüfen, ob der Auftrag zur Zufriedenheit erledigt wurde. Dadurch bringt er sich als zukünftiger erster Ansprechpartner für den Kunden ins Spiel. Denn alle Wiederholungskäufe können nun über den Innendienst erfolgen.

Der Innendienst klärt das Potenzial für das Folgegeschäft oder für Zusatzgeschäfte (Cross-Selling und Up-Selling). Er bleibt dazu im regelmäßigen Kontakt mit dem Kunden.

10. Kundenpflege: Außendienst in Abstimmung mit Innendienst

Der Kunde wird vom Außendienst oder vom Innendienst regelmäßig kontaktiert, um weitere Bestellungen zu generieren. Damit soll aus einem Erstkunden ein Mehrfachkunde oder ein Stammkunde werden. Einzelne Kunden werden zu Referenzkunden ausgebaut.

Wenn der Kunde ein hohes Umsatzpotenzial aufweist oder aus anderen Gründen ein strategischer Kunde ist, dann kann er weiterhin vom Außendienst oder einem Key-Account-Manager betreut werden.

Innendienst, Außendienst und Key-Account-Management stimmen sich regelmäßig ab, wer bestehende Kunden in welcher Form betreut, damit der Kundenwert steigt. Gemeinsam werden entsprechende Maßnahmen besprochen und umgesetzt.

11. Pflege Customer-Relationship-System: Innendienst

Der Innendienst pflegt alle Vorgänge in einem Customer-Relationship-System oder Kundenkontaktsystem regelmäßig und zeitnah ein. Bei Bedarf holt er dazu zusätzliche Informationen vom Außendienst und vom Key-Account-Manager.

Das Customer-Relationship-System steht dem Innendienst, dem Außendienst und dem Key-Account-Management immer zur Verfügung. Dabei muss der Innendienst darauf achten, dass die Bestimmungen zum Datenschutz eingehalten werden; es haben nur berechtigte Personen Zugriff auf die Kundendaten.

12. Prozessoptimierung: Innendienst und Außendienst

Innendienst und Außendienst prüfen regelmäßig ihre Zusammenarbeit – und beziehen dabei andere Abteilungen wie das Key-Account-Management, Produktmanagement, Marketing, die Produktentwicklung, Produktion, Logistik, Kundenservice und bei Bedarf die Geschäftsleitung mit ein.

Sie überprüfen dabei die Zusammenarbeit untereinander: Funktionieren die Prozesse und der Informationsaustausch? Und sie klären, was zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zur Stärkung der Kundenbindung, zur Steigerung des Kundenwerts und für das Wiedergewinnen verlorener Kunden getan werden kann.

Der Innendienst leitet dieses Review und entwickelt entsprechende Maßnahmen-, Aktions- oder Projektpläne.

Wichtige Regeln für die Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst

Selbst wenn der Vertriebsprozess und die Verteilung der Aufgaben zwischen Innendienst und Außendienst klar geregelt sind, so gibt es im Alltag doch viele Fälle und Gelegenheiten, zu denen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unmittelbar miteinander abstimmen müssen. Dafür braucht es klare Spielregeln und verbindliche Absprachen!

Beispiele für Fragen und Themen, zu denen es klare Regeln der Zusammenarbeit geben sollte, sind:

• Wer meldet sich beim Kunden, wenn etwas dazwischenkommt?
• Wer hakt beim Kunden nach, wenn noch Fragen offen sind?
• Wer fasst telefonisch nach?
• Mit welchem Vorlauf werden Termine vereinbart?
• Wann müssen Innendienst und Außendienst erst einmal untereinander Rücksprache halten, bevor sie aktiv werden?

Ideal ist, wenn sich Innendienst und Außendienst als ein Team verstehen und offen miteinander kommunizieren. Beide Bereiche tauschen sich regelmäßig aus und leiten jederzeit alle wichtigen Informationen an den anderen weiter.

Wenn etwas nicht richtig funktioniert, wenn es zu Missverständnissen kommt, wenn ein Termin versäumt oder eine Arbeit doppelt gemacht wird – dann wird das offen angesprochen. Und beide Bereiche suchen nach einer gemeinsamen und praktikablen Lösung.

Der Innendienst muss dabei nicht Handlanger des Außendienstes sein. Er kann selbstbewusst auftreten und sollte sich als Partner verstehen.

Es ist Aufgabe der Vertriebsleitung, hier ein positives Klima zu pflegen und zu fördern, indem die Aufgaben klar benannt und zugeordnet sind und indem offen und deutlich kommuniziert wird. Zudem ist es sehr hilfreich, die wichtigen Vereinbarungen schriftlich festzuhalten.