Key-Account-ManagementRegelmäßige Aufgaben des Key-Account-Managements

Key-Account-Manager identifizieren Maßnahmen zur permanenten Kundenpflege

Das Ziel des Key-Account-Managements ist nicht eine kurzfristige Umsatzsteigerung, sondern die langfristige Kundenpflege und Verbesserung der Kundenbeziehung. Idealerweise entsteht aus der Kundenbeziehung eine dauerhafte Partnerschaft, von der Unternehmen und Kunde gleichermaßen profitieren.

Wichtige Elemente der Kundenpflege sind beispielsweise:

• Anforderungsprofil des Kunden genau kennen
• Aufgaben- und Problemstellungen des Kunden aufgreifen und bearbeiten
• Märkte und Wettbewerb des Kunden kennen und ihn bei seiner Wettbewerbsfähigkeit unterstützen
• technologische Entwicklungen mit Relevanz für den Kunden kennen und Lösungen dafür anbieten
• Informationen über die Kundenzufriedenheit erheben
• Defizite gemeinsam bearbeiten
• Servicequalität für den Kunden erhöhen

Key-Account-Manager müssen permanent prüfen und erkennen, mit welchen Themen und in welchen Handlungsfeldern sie ihre Kunden pflegen und die Kundenbeziehung verbessern und intensivieren können.

Aktionsplan erstellen

Dann folgt die Planung der einzelnen Aktivitäten des Key-Account-Managers: Zunächst wird ein Aktionsplan entwickelt, der die einzelnen Schritte des Key-Account-Prozesses beschreibt und die notwendigen Mittel und Ressourcen aufführt. Diese ergeben sich aus den Analyse-Ergebnissen und den regelmäßigen Gesprächen mit dem Key-Account-Kunden.

Der Aktionsplan sollte nicht zu detailliert sein, damit auf Veränderungen reagiert werden kann und Anpassungen möglich sind. Er muss Meilensteine beschreiben, die erreicht werden sollen. Das können beispielsweise sein: Entwicklung eines Prototyps, gemeinsame Bearbeitung eines neuen Marktes, Erreichen eines Umsatzziels etc.

Wichtiges Ziel ist, mit der Umsetzung der Aktionen, das Geschäftspotenzial mit dem Kunden zu erschließen. Es sollte also am Ende deutlich werden: Welcher Umsatz wird mit dem Kunden (in diesem Jahr) erzielt und mit welcher Wahrscheinlichkeit tritt dies ein?

Coaching-Plan erstellen

Schließlich wird ein Coaching-Plan formuliert. Darin werden Maßnahmen beschrieben, wie im folgenden Verkaufsprozess mit dem Kunden umgegangen wird. Die Vertriebsrepräsentanten des Unternehmens werden vom Key-Account-Manager in den Coaching-Plan eingewiesen und über die geplanten Maßnahmen informiert.

Dann wird der Vertrieb bei der Umsetzung der Maßnahmen unterstützt. Hier werden Themen, Termine, Materialien und Gespräche mit den Key-Account-Kunden geplant, besprochen und vorbereitet.

Jahresgespräche mit dem Key-Account-Kunden planen und durchführen

Ein wichtiges Element der Kundenpflege sind die sogenannten Jahresgespräche. Hier werden zum einen offene Fragen und Probleme der beiderseitigen Beziehung diskutiert; zum anderen werden Preise, Konditionen und Leistungen neu verhandelt.

Damit bei diesem wichtigen Baustein der Kundenpflege nicht nur über Preise gefeilscht wird, empfiehlt sich eine gute Vorbereitung durch den Key-Account-Manager. Die wichtigen Punkte für das Jahresgespräch mit dem Key Account sind:

• Rückblick auf die bisherige Beziehung
• Planung der Ziele und Perspektiven
• Agenda und Themenplan für das kommende Jahr
• Termin- und Ortsplanung
• Planung der Gesprächseröffnung: Anlass, Aufhänger, wichtigstes Ziel
• Präsentationsmappe

Wenn Sie die früheren Jahresgespräche und wichtige Ereignisse der letzten beiden Jahre Revue passieren lassen, dann werden Sie sensibel für problematische Themen und erkennen Verbesserungspotenziale für das anstehende Jahresgespräch. Genau diese stellen Sie dem Kunden vor. Der erkennt damit, wie wichtig Ihnen die perfekte Kundenbeziehung ist.

Grundlage für die Jahresgespräche: Informationsbeschaffung

Grundlage für die Jahresgespräche mit den Key-Account-Kunden sind die Erfolgskennzahlen der Vergangenheit. Hierüber lässt sich erkennen, welche Trends wirksam sind, wo es noch Schwächen gibt, welche Kunden besonders rentabel sind und wie die Leistung der Key-Account-Mitarbeiter im eigenen Unternehmen ist.

Inhalte und Themen für die Jahresgespräche mit dem Key Account

Beim Jahresgespräch sollten Sie die Fäden in der Hand behalten. Gehen Sie auf den Kunden zu und schlagen Sie Ort und Zeitpunkt für das Jahresgespräch vor (mit Alternativen). Stellen Sie sicher, dass Sie optimal vorbereitet und fit für schwierige Verhandlungen sind. Genauso wichtig sind die vorbereitenden Unterlagen, die Sie dem Kunden überlassen.

Wenn Sie das Gespräch mit dem Kunden beginnen, langweilen Sie ihn nicht mit endlosen Daten und Fakten zu Ihrem Unternehmen. Sprechen Sie zunächst über den Kunden, seine Kunden, Marktentwicklungen, Wettbewerbsumfeld, Produkte und ihre Potenziale etc.

Der Themenplan kann folgende Punkte umfassen; in der folgenden Reihenfolge:

1. Status: Kennzahlen zu Umsatz, Marktdaten, durchgeführte und nicht durchgeführte Maßnahmen
2. geplante Aktivitäten für das folgende Jahr (neue Produkte, Werbemaßnahmen)
3. Kooperationsvorschläge mit möglichen gemeinsamen Aktivitäten im Rahmen von Produktentwicklung, Logistik, Marketing, Vertrieb etc.
4. Vorschläge zu Konditionen
5. Zukünftige Themen zur Zusammenarbeit: neue Produkte, andere Logistik, neue Märkte etc.