Telefonieren – professionell und kundenorientiertSo melden Sie sich am Telefon
Anrufer richtig begrüßen
Wenn das Telefon klingelt, nehmen Sie nicht vor dem zweiten, aber spätestens mit dem vierten Läuten das Gespräch an. Ihre Begrüßung besteht dann immer aus drei Elementen:
(1) Firma, (2) Name, (3) Gruß
Dabei kann es auch Variationen geben. Sie können sich auch mit dem Gruß zuerst melden und die Firma ans Ende stellen. In manchen Fällen kann es für den Anrufer hilfreich sein, wenn Sie nicht nur Ihren Namen, sondern auch die Abteilung, für die Sie sprechen, nennen. Dann weiß die Anruferin oder der Anrufer, ob sie oder er an der richtigen Stelle gelandet ist.
Positiv wirkt, wenn Sie nicht nur Ihren Nachnamen, sondern auch Ihren Vornamen nennen. Dafür dürfen Sie Floskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ getrost weglassen. Halten Sie die Begrüßung kurz und verzichten Sie auf unnötige Worte.
Vermeiden Sie auch die oft künstlich und aufgesetzt wirkende Verkäufersprache. Viele Menschen kennen inzwischen die üblichen Sprechtricks, die unnatürlich herüberkommen. Das macht meist eher einen schlechten Eindruck.
Bleiben Sie kurz, klar und sachlich, aber auch natürlich und freundlich. Sprechen Sie so, wie Sie sich als Privatmensch wünschen, dass man mit Ihnen spricht.
Beispiele: Begrüßung am Telefon
Folgende beiden Begrüßung sind im Unternehmen angemessen:
„Firma Himmelbett, Michael Müller, guten Morgen.“
„Guten Tag, Michael Müller, Buchhaltung der Firma Himmelbett.“
Sprechen Sie langsam, deutlich und mit positiver Stimme
Üben Sie das langsame und deutliche Sprechen am Telefon – zum Beispiel zu Hause vor dem Spiegel. Auch wenn der Anrufer Ihren Namen sich nicht gleich merken kann, er sollte ihn zumindest verstehen.
Achten Sie darauf, dass Sie eine freundliche, positive Stimme haben. Sie können dies dadurch erreichen, dass Sie am Ende die Stimme leicht heben. Dazu sollten Sie sich auf das Telefonat einstimmen. Sobald es klingelt, unterbrechen Sie Ihre Arbeit, freuen Sie sich auf das Gespräch und – lächeln Sie. Der Anrufer hört dieses Lächeln in Ihrem Gesicht aus Ihrer Stimme.
Grundsätzlich gilt: Gerade beim Telefonieren spielt die Stimme eine herausragende Rolle. Außer den Worten, die der Gesprächspartner hört, kann nur die Stimme wirken. Sie tut es oft viel mehr als die Worte.
Stimme trainieren
Für eine gute, verständliche und freundliche Stimme ist es hilfreich, wenn Sie diese trainieren. Wichtig dabei ist: Achten Sie auf Ihren Atem (langsam und bewusst in den Bauch einatmen). Trinken Sie ausreichend. Entspannen Sie den Körper durch aufrechtes Sitzen oder Stehen.
Sagen Sie mehrmals am Tag langsam, bewusst und ruhig: Ohmmmm … Das „M“ am Ende lässt den Mund schließen und bringt die Stimmbänder in die richtige Schwingung.
Auf das Telefongespräch fokussieren
Konzentrieren Sie sich mit Ihren Gedanken vollständig auf das Gespräch, das Sie gleich am Telefon führen werden. Wenn Sie gerade noch mit jemandem anderen sprechen oder noch Ihre E-Mails bearbeiten, wird das der Anrufer sofort bemerken.
Wenn Sie erst nach dem fünften Läuten abheben konnten, entschuldigen Sie sich nach der Begrüßung kurz:
„Entschuldigen Sie, dass Sie einen Moment warten mussten.“
Wenn Sie am Telefon beim Läuten bereits ganz sicher erkennen können, wer Sie anruft, können Sie diesen auch persönlich beim Namen nennen, wenn Sie meinen, dass dies für diesen Gesprächspartner angemessen ist:
„Guten Morgen, Herr Meyer.“ Bei Bedarf ergänzen Sie: „Hier spricht Michael Müller von der Firma Himmelbett.“
Vereinbaren Sie in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Abteilung passende und angemessene Formeln für die Begrüßung. Die sollte nicht floskelhaft heruntergeleiert werden, sondern eine positive und individuelle Note durch Stimme und persönliche Einstellung zum Telefonieren und zum Anrufer bekommen.
- Trainieren Sie, wie Sie sich am Telefon melden wollen.
- Achten Sie dabei besonders auf eine freundliche und positive Stimme.
Nicht nur die Stimme ist beim Telefonieren wichtig, sondern die ganze Art und Weise der Kommunikation.
