ServicequalitätServicezuverlässigkeit sicherstellen

Woran man die Zuverlässigkeit von Unternehmen erkennt

Kunden bewerten die Servicequalität unter anderem an der Zuverlässigkeit des Unternehmens. Was es verspricht, muss es einhalten. Wenn der Kunde diese Zuverlässigkeit erlebt, baut sich Vertrauen auf, das für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entscheidend ist. Die Servicezuverlässigkeit lässt sich gut erkennen und sogar messen. Zum Beispiel an:

• Terminzusagen und Termineinhaltung
• Leistungsversprechen und die abgelieferte Leistung
• Versprechen des Vertriebsmitarbeiters und ihre Einhaltung
• Zusagen zu Rückruf, Gewährleistung, Beratung und anderen Serviceleistungen

Ausgehend von den Dienstleistungen, die Sie anbieten, und den Kundenerwartungen sollten Sie Kriterien definieren, wie Sie die Zuverlässigkeit und damit die Qualität der Serviceprozesse messen. Möglicherweise können Sie nicht alle Kriterien gleichzeitig bestimmen und im Auge behalten.

Sie sollten aber für jede Dienstleistung wissen, was die ein bis zwei für den Kunden entscheidenden Kriterien und damit Ihre zentralen Erfolgsfaktoren der Zuverlässigkeit sind.

Beispiele: Wie sich zuverlässige Unternehmen verhalten

Ermitteln Sie dafür alle Fälle, in denen Ihr Unternehmen ein Serviceangebot erbringt und vergleichen Sie immer, was zugesagt und was geleistet wurde. Zum Beispiel:

• Der Kunde hat eine Zusage erhalten, dass sein Beratungstermin am Donnerstag, 14:00 Uhr stattfindet; um 13:55 Uhr ist der Berater bereit, den Kunden zu empfangen.
• Der Kunde hat die Zusage erhalten, dass die Waschmaschine vor Ort aufgestellt und angeschlossen wird; der Servicetechniker vor Ort zeigt dem Kunden die Funktionsfähigkeit durch einen Probelauf und lässt sich das schriftlich bestätigen.
• Der Vertriebsmitarbeiter verspricht dem Kunden, dass er ihn in jedem Fall heute Nachmittag zurückrufen wird. Das tut er auch, obwohl er die Kundenfrage nach Lieferfristen noch nicht klären konnte; er wird ihn nochmals anrufen, wenn er einen Termin zusagen kann.

Optimale Servicequalität und Servicezuverlässigkeit besteht darin, dass sämtliche Servicefälle so ausgeführt werden, wie sie zugesagt wurden.

Defizite in der Servicezuverlässigkeit erkennen

Wenn Sie meinen, dass Sie entscheidende Faktoren für die Servicezuverlässigkeit nicht gut genug erfüllen, dann müssen Sie Ihre Serviceprozesse eingehend analysieren. Sie müssen feststellen, an welchen Schritten es liegt und wie Sie diese verbessern können. Wie andere Unternehmensprozesse auch müssen die Serviceprozesse, die unmittelbar auf Ihre Kunden ausgerichtet sind und die Kundenkontakt beinhalten, auf Zuverlässigkeit und Qualität hin überprüft werden.

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Serviceleistungen nicht zufrieden sind, und das sollten Sie nie sein, solange auch noch ein einziger Fehler entsteht, richten Sie Teams ein, die den Fehlern auf die Spur kommen und diese abstellen können. Diese Servicequalität-Teams sollten sich aus Mitarbeitenden unterschiedlicher Abteilungen zusammensetzen. Sie prüfen regelmäßig die entstandenen Probleme und suchen nach Lösungen, wie diese in Zukunft vermieden werden können.

Um Defizite zu erkennen, gibt es zahlreiche Methoden und Werkzeuge. Dazu zählen beispielsweise:

• Kundenbefragungen
• verdeckte Einkäufe (Mystery oder Silent Shopping)
• Beobachtungen am Customer Touchpoint (Kundenkontaktpunkt)
• Prozessanalysen (Analyse kritischer Pfade)
• Beschwerdeanalyse
• Benchmarking

Umgang mit Kunden bei Fragen, Problemen, Beschwerden, Pannen

Selbst wenn Sie keine Fehler beim Service machen, gibt es doch hin und wieder Pannen. Dafür müssen Sie ein eigenes Pannenmanagement betreiben. Insbesondere dann, wenn Kunden sich melden und beschweren. Prüfen Sie, wie Sie mit Pannen umgehen.

Das Bild, das Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, wird nicht so sehr durch die Panne selbst geprägt, sondern durch den Umgang mit der Panne. Dabei sind folgende Regeln wichtig:

• Informationen darüber, wie der Kunde Sie erreichen kann: Telefon, E-Mail, Webseite, Social Media etc.
• Kunden wie Menschen, nicht wie eine Nummer behandeln
• Einhaltung des Rückrufversprechens
• Erklärung, wie es zu dem Problem kam
• Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter mit dem nötigen Fachwissen und den Befugnissen zu sprechen
• Zeitangabe, wie lange die Lösung des Problems voraussichtlich dauern wird
• Mitteilungen über Lösungsfortschritte, wenn ein Problem nicht sofort aus dem Weg geräumt werden kann
• unverzügliche Benachrichtigung, wenn eine Lösung gefunden wurde
• sinnvolle Alternativen, wenn das Problem nicht gelöst werden kann
• Hilfestellung, wie sich solche Probleme in der Zukunft vermeiden lassen

Zuverlässigkeit gegenüber Kunden kommunizieren

Servicezuverlässigkeit ergibt sich aus den Versprechen, die Ihr Unternehmen seinen Kunden gibt und dem, was Sie dann einhalten. Deshalb ist es wichtig, diese Versprechen und Zusagen so zu formulieren und zu kommunizieren, dass sie bei Kunden keine falschen Erwartungen erzeugen. Sagen Sie klar und eindeutig, was Sie einhalten und zusagen können – und was nicht.

Beispiele:

„Unsere Lieferzeit bei Bestellungen im Online-Shop beträgt zwei Werktage.“

„Ich kann dieses Produkt vom Lager anfordern; morgen können Sie es hier abholen.“

„Das kann ich leider nicht beantworten. Das muss ich intern erst klären. Ich melde mich dazu Anfang nächster Woche.“

Beachten Sie dabei, dass es kritisch sein kann, wenn Sie lieber nichts zusagen, als falsche Versprechungen zu machen. Kunden wollen etwas Konkretes wissen, auch wenn es nur heißt: „Ich melde mich in einer Stunde wieder.“ Mit der Zusage signalisieren Sie ein erkennbares oder messbares Niveau der Zuverlässigkeit und der Servicequalität.

Wenn dieses Niveau aus Kundensicht zu gering ist, dann ist es kein Ausdruck guter Servicequalität. Beispiel: Wie bewerten Sie als Bankkunde folgende Aussage Ihrer Bank zur Zuverlässigkeit: „In der Regel führen wir die Konten unserer Kunden richtig.“