Service-ControllingControlling und Wirtschaftlichkeit einer Kundenhotline
Ziele im Service-Center
Der Kundenservice rund ums Produkt ist für Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Deshalb muss laufend geprüft werden, wie gut und leistungsfähig der Kundenservice ist. Diese Prüfung und Bewertung erfolgt auf der Grundlage der Unternehmensziele und der Serviceziele.
Die Unternehmensziele, die mit dem Kundenservice verfolgt werden, sind insbesondere:
- Kundenzufriedenheit steigern
- Kundenbindung intensivieren
- Customer Lifetime Value oder Kundenwert steigern
- mehr Umsatz erzielen
Der Kundenservice trägt zu diesen Zielen bei, wenn er:
- schnell auf Kundenanfragen reagiert – und diese beispielsweise nicht lange in der Telefonschleife warten lässt
- die Fragen der Kunden schnell und korrekt beantwortet
- die Probleme im Sinne des Kunden löst oder eine Alternative anbietet
- die Dauer zur Lösung des Kundenproblems möglichst kurz ist
Damit der Kundenservice für das Unternehmen auch wirtschaftlich ist, müssen zudem die Kosten betrachtet werden, die mit dem Kundenservice anfallen. Die Serviceleistungen für den Kunden müssen mit den Kosten für diesen Service in einem ausgewogenen Verhältnis stehen – zumindest sollte nicht mehr Geld für den Service ausgegeben werden als notwendig.
Aufgaben des Service-Controllings
Mit dem Service-Controlling wird laufend geprüft, ob diese Ziele erreicht werden. Dazu werden zunächst Ziel- oder Sollvorgaben aus den Unternehmenszielen abgeleitet und Planwerte für den Kundenservice festgelegt. Zum Beispiel in der Form:
- Kunden dürfen im Durchschnitt nicht länger als drei Minuten in der Telefonschleife warten.
- E-Mail-Anfragen müssen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
- 80 Prozent der Kundenanfragen müssen im First-Level-Support (ohne Weiterleitung an Experten) beantwortet werden.
- Ein Servicefall (Kundenproblem) darf auf dem Second-Level-Support im Schnitt nicht mehr als 25 Euro kosten.
Dann werden im laufenden Betrieb die Istwerte für alle einzelnen Servicefälle gemessen oder ermittelt. Diese Istwerte werden mit den Planwerten verglichen. Abweichungen werden aufgezeigt und bewertet.
Das Service-Controlling kann dann mit den Service-Mitarbeitern und deren Teamleitung besprechen, wie Abweichungen verringert werden können. Zum Beispiel durch:
- mehr Servicepersonal
- bessere Qualifizierung
- leistungsfähigere Technik
- schlankere Prozesse
- andere Zuordnung von Servicefällen zu Mitarbeitenden
- bessere Abgrenzung der Service-Level zueinander
- Auslagerung von Service an externe Dienstleister
Kennzahlen für das Service Controlling
Die Zielerreichung, die Leistungen und die Kosten im Kundenservice werden mit Kennzahlen überwacht. Typische Kennzahlen beziehen sich dabei meist auf folgende drei Aspekte:
- Leistung: Welche Themen werden im Service bearbeitet? Welche Lösungen werden für den Kunden erbracht?
- Zeit: Wie lange dauert die Bearbeitung eines Servicefalls? Wie lange warten Kunden auf Ihre Lösung?
- Kosten: Was kostet eine Service-Anfrage und eine Lösung?
Je nachdem, um welche Art von Kundenservice es beim einzelnen Unternehmen geht, wie die Kundenanfragen beim Unternehmen eingehen und wie komplex mögliche Leistungen sind, müssen unterschiedliche Daten zu diesen Kennzahlen gemessen und ermittelt werden.
Daten zur Kennzahlenmessung und Analyse
Für das Service-Controlling und die Analyse von Leistungen, Zeit und Kosten braucht es im Allgemeinen folgende Daten für jeden einzelnen Servicefall:
- Beginn-Datum: Tag, an dem die Kundenanfrage eingeht und damit ein Servicefall entsteht
- Beginn-Uhrzeit: Anrufzeit oder Eingangszeit im E-Mail- oder Brief-Postkorb
- Eingangsart: E-Mail, Telefon, Brief
- Thema der Kundenfrage: Worum geht es bei dem Servicefall?
- Service-Level: Wie komplex ist der Servicefall?
- Kunde oder Auftraggeber (bei Rahmenvertrag): Wer hat sich gemeldet?
- Wartezeit des Kunden am Telefon oder bis zur Bearbeitung
- Dauer der Bearbeitung: Zeit, bis der Servicefall endgültig gelöst ist
- Art der Lösung
- Status des Servicefalls: Anfrage, in Bearbeitung Level 1, in Bearbeitung Level 2, in Bearbeitung Level 3, Rückmeldung gelöst – Kunde zufrieden, Rückmeldung gelöst – Kunde nicht zufrieden, Rückmeldung nicht lösbar
- Ende-Datum der Rückmeldung an den Kunden: Tag, an dem die Kundenanfrage beantwortet oder gelöst wird und der Servicefall damit abgeschlossen ist
- Ende-Uhrzeit: Rückmeldung am Telefon oder Ausgang im E-Mail-Postfach
- Mitarbeiter, der den Servicefall bearbeitet
- Personalstundensatz des Mitarbeiters
- Personalkosten, die sich aus dem Personalstundensatz und der Bearbeitungsdauer ergeben
- Sachkosten der Lösung: zum Beispiel für Gutschriften, Ersatzlieferung etc.
Für die Auswertung der Daten und die Bewertung der Kennzahlen zum Service-Controlling erhalten Sie hier ein Excel-Tool. Im Folgenden wird erläutert, wie Sie dieses Tool für Ihr Service-Controlling anwenden können.
Service-Controlling mit Excel: Datenerfassung
Eingabe der einzelnen Servicefälle
Um die einzelnen Servicefälle und die notwendigen Daten zu erfassen, braucht es ein Erfassungs-Tool. Das kann eine spezielle Excel-Vorlage sein, wie sie in Abbildung 1 dargestellt ist.
Entsprechend können Sie folgende Excel-Datei nutzen.
Die Erfassung dieser Daten kann manuell durch den Mitarbeiter erfolgen, der den Servicefall bearbeitet. Wie diese Erfassung in Ihrem Unternehmen geregelt wird, müssen Sie festlegen und vorgeben.
Tabellenblatt STAMMDATEN: Datenerfassung standardisieren
Um die Dateneingabe zu standardisieren, können Sie mit der Excel-Vorlage zur Erfassung der einzelnen Servicefälle (siehe oben) in der Tabelle STAMMDATEN Vorgaben machen. Diese Tabelle kann für den Anwender später ausgeblendet werden, sodass keine Änderungen durch unbefugte Personen möglich sind.
Tools für die Datenerfassung
Die Erfassung der einzelnen Servicefälle kann mit einem speziellen Tool in Ihrem Unternehmen erfolgen. Einzelne Daten, wie Anrufzeit, Dauer der Bearbeitung oder Service-Level werden mit solchen Tools automatisch erfasst. Diese Daten können über eine definierte Schnittstelle (zum Beispiel CSV-Datei) in das folgende Excel-Tool übergeben werden.
In der hier vorgestellten Excel-Vorlage für die Erfassung der Daten zu einem Servicefall ist die Schnittstelle im Tabellenblatt SCHNITTSTELLE definiert.
Sie sollten die Tabellenblätter SCHNITTSTELLE und STAMMDATEN für die Nutzer der Vorlage ausblenden, damit dort keine unbeabsichtigten Änderungen durchgeführt werden.
Servicefälle und Daten speichern
Speichern Sie alle erstellten Servicefälle oder Tickets jeweils als Excel-Datei in einem festgelegten Verzeichnis ab. Als Dateiname kann beispielsweise die fortlaufende oder eindeutige Ticketnummer dienen. Zum Beispiel:
10001.xlsx
Sie können für das Speichern alle Dateien ein Dateiverzeichnis anlegen, zum Beispiel mit dem Namen:
…\Servicefälle (das wird anschließend für den Import aller Dateien benötigt)
Daten für die Analyse importieren
Für die Analyse Ihrer Servicefälle im Rahmen des Service-Controllings nutzen Sie dieses Excel-Tool:
Im ersten Schritt müssen Sie alle Daten, die von den Mitarbeitenden im Service erfasst wurden, aus den einzelnen Excel-Dateien importieren. Dazu müssen Sie im Excel-Tool einstellen, in welchem Verzeichnis diese Dateien in Ihrem Fall abgelegt sind. Wie das funktioniert, erfahren Sie in diesem Dokument (Datenquelle für die Power-Query-Abfrage ändern).
Nach dem Import sind alle Servicefälle und Tickets mit den Daten für die Analyse im Tabellenblatt TICKETS in einer Liste aufgeführt; siehe Abbildung 2.
Ziele und Planvorgaben für das Service-Controlling definieren
Bevor Sie diese Daten analysieren und bewerten, brauchen Sie Ziele und Planvorgaben. Daran können Sie dann die Leistungen und den Erfolg in Ihrem Servicebereich messen. Diese Vorgaben legen Sie im Bereich der Stammdaten eingeben fest; siehe folgende Übersicht – Menü des Excel-Tools.
Mitarbeitende und Stundensätze
Im Tabellenblatt MITARBEITER benennen Sie die Personen, die Servicefälle bearbeiten. Daraus ergeben sich die Personalkosten, die mit einem Servicefall verbunden sind. Die Höhe dieser Kosten hängt vom Stundensatz der jeweiligen Person ab. Deshalb wird dieser hier ebenfalls erfasst.
Thema des Servicefalls
Für die fachliche Analyse des Servicebereichs können die Themen oder Aspekte erfasst werden, um die es beim einzelnen Servicefall geht. So können später spezielle Problemfälle oder Schwachstellen identifiziert werden; etwa dadurch, dass bestimmte Themen besonders häufig vorkommen. Beispiele für mögliche Themen oder Servicefälle sind:
- Produkte sind defekt
- Kundendaten müssen geändert werden
- Bestellung geht ein
Legen Sie im Tabellenblatt THEMA fest, welche Themen in Ihrem Service vorkommen können. Das sind die Themen, die dann auch bei der Erfassung der einzelnen Fälle eingetragen werden.
Service-Level definieren
Im Tabellenblatt SERVICELEVEL definieren Sie, welche Service-Level es in Ihrem Unternehmen gibt. Damit ist meist festgelegt, in welchem Unternehmensbereich ein Servicefall bearbeitet wird. Einfach Anfragen werden im First-Level-Support vom Kundenservice sofort gelöst. Komplexe oder schwierige Anfragen gehen in spezielle Fachabteilungen mit Expertenwissen; der Second- oder Third-Level-Support.
Der Service-Level wird ebenfalls bei der Erfassung der einzelnen Fälle in der Excel-Vorlage für das Einzel-Ticket eingetragen.
Ziele und Planvorgaben für die Wartezeit
Ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Kundenservice ist die Zeit, die ein Kunde warten muss, bis sein Anliegen bearbeitet wird. Jeder kennt das: Es ist sehr ärgerlich, wenn man als Kunde ewig lange in der Warteschleife der Telefonhotline hängt oder wenn am Kundenschalter viele Kunden vor einem anstehen.
Welche Wartezeit von Kunden akzeptiert wird, hängt vor allem davon ab, auf welchem Weg er sich meldet. In der Telefon-Warteschleife will man kaum länger als 5 Minuten warten. Eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage darf durchaus 24 Stunden betragen.
Im Tabellenblatt WARTEZEIT legen Sie die verschiedenen Meldewege für den Kunden (Eingangsart oder Ticketart) fest und geben vor, wie hoch die maximale Wartezeit für diese Ticketart sein darf.
Ziele und Planvorgaben für die Bearbeitungszeit und die Kosten
Die Kundenzufriedenheit mit dem Service ergibt sich zudem aus der Bearbeitungszeit, also der Zeit, bis der Kunde eine Antwort auf seine Frage erhält oder eine Lösung für sein Problem bekommt. Wie lange diese Bearbeitungszeit maximal dauern darf, ergibt sich aus der Art der Anfrage und damit aus dem Thema, wie es im Tabellenblatt THEMA definiert ist.
Außerdem spielt die Komplexität oder Schwierigkeit der Kundenanfrage eine Rolle, wie sie im Tabellenblatt SERVICELEVEL definiert sind. Deshalb wird für jedes Thema und jeden Service-Level getrennt festgelegt, wie lange die Bearbeitungszeit maximal sein sollte. Diese Werte geben Sie im Tabellenblatt ZEIT-KOSTEN-MATRIX in der Spalte DAUER MAX ein.
Aus der Bearbeitungszeit ergeben sich die Kosten, die für den Servicefall entstehen. Sie werden berechnet aus:
Bearbeitungszeit x Stundensatz des Mitarbeiters, der den Fall bearbeitet
Als Ziel und Planvorgabe legen Sie für das jeweilige Thema und den Service-Level im Tabellenblatt ZEIT-KOSTEN-MATRIX in der Spalte KOSTEN MAX fest, wie hoch diese Kosten maximal sein dürfen.
Service-Controlling mit Excel: Analyse der Servicefälle
Zunächst verschaffen Sie sich eine Übersicht über die eingegangenen Servicefälle und die entsprechenden Tickets. Im Tabellenblatt TICKETS können Sie dazu mit Filtern auswerten:
- welche Servicefälle von welchen Mitarbeitern bearbeitet wurden,
- welche Kunden angefragt haben (sofern die Kunden bekannt sind),
- welche Themen dabei bearbeitet wurden,
- auf welchem Service-Level sie bearbeitet wurden,
- wie der Servicefall eingegangen ist (Eingangsart oder Ticketart),
- ob und wie der Fall abgeschlossen wurde (Status).
Abbildung 4 zeigt eine Liste der Servicefälle, die per E-Mail eingegangen sind.
Analyse im Zeitverlauf
Die folgenden Auswertungen erfolgen in Abhängigkeit vom Zeitpunkt, zu dem ein Servicefall eingetreten ist. So wird sichtbar, wie sich Leistungen und Kosten im Zeitverlauf ändern. Als Zeitraster für die Analyse sind in den folgenden Tabellen immer angegeben: Jahr, Quartal, Monat.
Wartezeit auswerten
Im Tabellenblatt WARTEZEIT IST erkennen Sie, wie lange Kunden im Durchschnitt darauf gewartet haben, dass ihre Serviceanfrage aufgenommen oder bearbeitet wurde. Die Ergebnisse werden als Tabelle angezeigt (Abbildung 5).
Bearbeitungsdauer auswerten
Im Tabellenblatt BEARBEITUNGSDAUER IST erhalten Sie eine entsprechende Auswertung zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer der Servicefälle. In der Tabelle in Abbildung 6 wird unterschieden nach:
- Thema
- Service-Level
Mit der Funktion Datenschnitt in Excel können Sie weitere Analysen durchführen. Zum Beispiel können Sie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer ermitteln je:
- Mitarbeiter
- Kunde
- Thema
- Service-Level
- Art der Lösung
- Eingangsart oder Ticketart
- Status
Kosten zur Bearbeitung der Servicefälle auswerten
Jeder Servicefall führt zu Kosten. Diese resultieren insbesondere aus der Zeit für die Bearbeitung. Sie finden im Tabellenblatt KOSTEN IST-MW eine Auswertung zu den durchschnittlich angefallenen Kosten je Servicefall; siehe Abbildung 7.
In der Tabelle sind auch die Planvorgaben in der jeweiligen Spaltenüberschrift aufgeführt. Beispiel: Die Bearbeitung eines Anwendungsproblems (Thema) im First-Level-Support (Service-Level) darf maximal 28,00 Euro kosten.
Das Beispiel zeigt, welche Schlussfolgerungen Sie aus dieser Analyse ableiten können:
- Im Durchschnitt kostet die Bearbeitung einer Bestellung durch Kunden 15,58 Euro, wenn Sie vom First-Level-Support bearbeitet werden.
- Wird die Bestellung intern im First-Level-Support bearbeitet, kostet sie im Durchschnitt 25,58 Euro.
- Die Durchschnittskosten über alle Bestellungen betragen 23,08 Euro, wie eine Auswertung mit dem Datenschnitt „Thema – Bestellung“ ergibt.
- Diese Werte können Grundlage für die Prozesskostenplanung und für die Preiskalkulation von Dienstleistungen oder Aufträgen sein.
Im Tabellenblatt KOSTEN IST-SUM sind die Gesamtkosten für die Servicefälle aufgeführt. Sie lassen sich auswerten nach:
- Zeitpunkt, zu dem die Kosten angefallen sind: Jahr, Quartal, Monat
- Thema
- Service-Level
- Mitarbeiter
- Kunde
- Art der Lösung
- Eingangsart oder Ticketart
- Status der Bearbeitung des Servicefalls
Service-Controlling mit Excel: Plan-Ist-Vergleich durchführen
In weiteren Tabellenblättern werden die Istwerte mit den Planvorgaben verglichen und die jeweiligen Differenzen oder Abweichungen (Delta) berechnet. Sie finden entsprechende Plan-Ist-Vergleiche für:
- Wartezeit für den Kunden
- Bearbeitungsdauer
- durchschnittliche Servicekosten
- Summe der Servicekosten
Abbildung 8 zeigt ein Beispiel für den Plan-Ist-Vergleich für die Bearbeitungsdauer einer Bestellung im First-Level-Support.
Mithilfe der Datenschnitt-Funktion in Excel können Sie weitere, differenzierte Analysen zum Service-Controlling durchführen. Mit der Funktion Pivot-Table und Analyse – Datenanalyse können Sie zudem die Daten zu den einzelnen Servicefällen im Tabellenblatt TICKETS nach weiteren Gesichtspunkten auswerten und bei Bedarf auch Diagramme erstellen.
