Service-Level-Agreement (SLA)Wofür Service-Level-Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel

Beispiel: Entwicklung der Firma AIX-IT und ihres Produktes SELL-IT

Die Firma AIX-IT entwickelte in den 1980er-Jahren die Software SELL-IT, eine CRM-Lösung (CRM = Customer-Relationship-Management). Zu den Funktionen der Software gehörten: Erfassen der Kundendaten wie Name, Anschrift, Telefonnummern sowie weitere Informationen zur Kundenbeziehung. Außerdem konnten Artikel- und Produktdaten erfasst werden.

Basierend auf diesen Stammdaten konnten mit SELL-IT Angebote erstellt und verfolgt, Lieferscheine generiert und schließlich Rechnungen erstellt werden.

Die Software wurde auf Einzelplatzrechnern installiert. Das Produkt SELL-IT war damals ein Standard-Produkt. Die Einnahmen hieraus ergaben sich für die Firma AIX-IT fast ausschließlich aus den Lizenzgebühren. Die Software wurde mit fest angestellten Entwicklern im eigenen Hause erstellt.

Einmal im Jahr erhielten die Kunden ein Release von SELL-IT. Die folgende Abbildung zeigt die Geschäftsbeziehungen der Firma AIX-IT in den 1980er-Jahren. AIX-IT hatte damals einen Standard-Lizenzvertrag für SELL-IT, in dem lediglich je Kunde die Anzahl der Lizenzen und Preise eingetragen wurden.

Leistungen und Weiterentwicklung als IT-Anbieter

Was ist aus SELL-IT und AIX-IT mittlerweile geworden? Nachfolgend sind einige wesentliche Entwicklungsschritte benannt:

• Die Anwender von SELL-IT wollten immer mehr Informationen über ihre Kunden und Artikel mit SELL-IT verwalten. Sie fragten ständig nach weiteren Eingabefeldern wie zum Beispiel Ansprechpartner der Kunden mit zugehörigen Informationen, verschiedene Anschriften (zum Beispiel Liefer-, Post- und Rechnungsanschrift). Neue Eingabe- und Datenfelder wurden entwickelt.
• Kundenspezifische Berichte wurden angefragt (zum Beispiel Liste der Kunden sortiert nach Jahresumsatz oder Liste der offenen Ausgangsrechnungen). Als Dienstleistung bot AIX-IT die Entwicklung von kundenspezifischen Reports an. Diese werden heutzutage von einem Kooperationspartner erstellt. Lieferant für den Kunden ist jedoch weiterhin AIX-IT.
• Immer mehr Personen bei den Kunden sollten mit SELL-IT arbeiten. SELL-IT wurde von einer Einzelplatzlösung zu einer Mehrplatzanwendung mit zentraler Datenbank. Hierbei waren unterschiedliche Benutzerberechtigungen zu berücksichtigen.
• Mit der verstärkten Nutzung der E-Mail-Anwendungen wollten immer mehr Kunden aus SELL-IT heraus Ihre Angebote und Kundeninformationen über Internet versenden. Eine solche Funktion wurde von internen Entwicklern von AIX-IT implementiert.
• Mit Einsatz von Online-Shops wollten weitere Kunden die Artikeldaten, die in SELL-IT bereits erfasst waren und stets die aktuellen Produktinformationen enthielten, ebenfalls im Internet veröffentlichen.
• Schon bald meldete sich der erste Kunde mit der Frage, ob es nicht auch ein Online-Formular geben könnte, mit dem ihre Kunden direkt über Internet bestellen könnten. AIX-IT erfüllte aufgrund der starken Nachfrage auch diesen Kundenwunsch. Die Funktionalitäten in SELL-IT wurden im eigenen Hause entwickelt. Das Hosting der Online-Shops erfolgt durch einen weiteren Kooperationspartner.
• Immer mehr der mittelständischen Kunden kooperieren mit anderen Unternehmen. Dies erfordert eine gemeinsame Nutzung von Kunden- und Artikeldaten. Zudem sollen immer mehr Benutzer mit unterschiedlichen Funktionen und Berechtigungen auf SELL-IT zugreifen. Das Konzept von SELL-IT wurde daher auf verteilte Systeme umgestellt. Da es kein Know-how für eine solche Umstellung im Hause von AIX-IT gab, wurden diese Entwicklungsarbeiten überwiegend extern vergeben.
• Einige Konkurrenten von AIX-IT mussten aufgrund von Regressforderungen von Kunden zwischenzeitlich Insolvenz anmelden.
• Weitere Konkurrenten von AIX-IT sind aufgrund des Wettbewerbs zwischenzeitlich nicht mehr am Markt. Aber auch AIX-IT muss aufgrund des immer stärker werdenden Preisdrucks genau kalkulieren, welche IT-Leistungen es zu welchem Preis anbieten kann.
• Mit der Zunahme der Funktionalitäten und Möglichkeiten von SELL-IT ist Beratungs- und Schulungsaufwand bei den Einführungsprozessen entstanden. Hierfür hat AIX-IT ebenfalls einen geeigneten Kooperationspartner gefunden.
• Weiter hat AIX-IT für die Betreuung der Kunden während des Produktivbetriebs einen Kooperationsvertrag mit einem Call-Center abgeschlossen.
• Schließlich hatte AIX-IT 6.500 Lizenzierungen bei rund 40 Kunden. Ein Customizing (Anpassung der Software an Kundenwünsche) erfolgte bei 32 Kunden. 80 Prozent des Umsatzes erfolgt mittlerweile über Dienstleistungen im Kontext der Software SELL-IT.

Alle Leistungen zu CRM, beginnend bei der Reporterstellung über Hosting der Online-Shops bis zum Call-Center, möchten die Kunden bei AIX-IT als Generalunternehmen einkaufen. Der Grund hierfür ist, dass aus Kundensicht ein Arbeitsschritt (Prozess) eine Einheit bildet, auch wenn dieser von unterschiedlichen IT-Komponenten (Programme, Datenbanken, Server und Websites etc.) unterstützt wird.

Meist sind den Kunden diese unterschiedlichen IT-Elemente gar nicht bewusst oder sie wollen und können sich nicht mit den unterschiedlichen technischen Komponenten befassen. Kunden wünschen für ihre Geschäftsprozesse eine IT-Gesamtunterstützung aus einer Hand.

Woraus sich IT-Dienstleistungen zusammensetzen

Wie in der folgenden Abbildung kann sich eine Anwendungseinheit zusammensetzen aus IT-Kerndiensten, die Funktionen zur Verarbeitung von Informationen bereitstellen und auf Funktionen von Netz-, System- und Anwendungssoftwaretechnologien zurückzuführen sind. Eine Anwendungseinheit kann außerdem bestehen aus:

• Informationsleistungen
• Beratungsleistungen
• Schulungen
• Problembehebung
• Durchführung von Änderungen

Ein IT-Dienstleister bietet daher nicht mehr nur reine Dienstleistung an.

Die AIX-IT hat sich im Laufe der Jahre zu einem IT-Dienstleister (IT-Dienstleistungsunternehmen, Servicegeber) entwickelt. Anwendungseinheiten, die Kunden nachfragen, werden von AIX-IT in ihre Einzelelemente zerlegt (Dekomposition).

Nach der Erstellung eines Dekompositionsdiagramms, wie es in der folgenden Abbildung beispielhaft für die Anwendungseinheit „E-Mail versenden“ dargestellt ist, kann AIX-IT entscheiden, welche Leistungen und Komponenten es selbst erstellen kann und welche es extern einkaufen muss.

Bedeutung von Vereinbarungen für IT-Dienstleister

Wenn die aktuellen Geschäftsbeziehungen von AIX-IT wie in der folgenden Abbildung ablaufen, so wird aufgrund der Nachfrage nach IT-Services deutlich, dass AIX-IT

• einerseits mit seinen Kunden Vereinbarungen über die IT-Services getroffen hat und
• andererseits im Zuge der Dekomposition der nachgefragten Leistungen feststellte, nicht mehr alles alleine leisten zu können und
• deshalb selbst Teilleistungen extern vergeben hat, die es über Vereinbarungen abgesichert hat.

Aktuell regelt AIX-IT alle Leistungen für Kunden über den Standard-Lizenz-Vertrag hinaus in kundenspezifischen Zusatzvereinbarungen, den Service-Level-Agreements (SLA).

So hat zum Beispiel ein Kunde eine zugesicherte Call-Center-Erreichbarkeit von 9:00 bis 19:00 Uhr, drei weitere von 07:30 bis 18:00 Uhr, während alle anderen Kunden jeweils zu 50 Prozent eine Erreichbarkeit von 08:00 bis 13:00 Uhr oder von 09:00 bis 17:00 Uhr vereinbart haben.

Zudem wird rund 20 Prozent der Kunden garantiert, dass sie nach durchschnittlich 1,2 Anrufen das Call-Center erreichen, 30 Prozent nach 1,3 Anrufen, 25 Prozent nach 1,8 Anrufen und weitere 25 Prozent nach 2 Anrufen.

Geschäftsprozesse der Kunden

Wie können die Geschäftsprozesse der Kunden von AIX-IT durch die Funktionserweiterungen von SELL-IT heutzutage gestaltet werden? Dies zeigt die folgende Abbildung. Hierbei wird deutlich, dass die Geschäftsprozesse der Kunden zunehmend durch IT unterstützt werden können. Von der Bestellung, Bestellbearbeitung, Lieferung und Zahlung können die Aufgaben mit IT-Komponenten bearbeitet und der Gesamtprozess so beschleunigt und erleichtert werden (zum Beispiel wegen Reduzierung von Mehrfacheingaben).

Wie sich Unternehmen durch Informationstechnologien entwickeln

Die Entwicklung von SELL-IT und AIX-IT ist deshalb so ausführlich dargestellt, weil sie für die Entwicklung der Informationstechnologie typisch ist. Die wesentlichen Entwicklungen sind:

• durchgängige IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse
• IT als Enabler neuer Prozesse und Formen der Zusammenarbeit
• Information als Wettbewerbsfaktor
• unternehmensübergreifende Zusammenarbeit bei IT-Leistungen
• Kundenorientierung von IT-Leistungen
• mehr Einsatz von IT
• Serviceorientierung
• IT als kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmenserfolg
• negative Folgen bei Vernachlässigung des IT-Einsatzes

Diese Entwicklungen werden im Folgenden genauer betrachtet.

Durchgängige IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse

Immer mehr Geschäftsprozesse in Unternehmen werden durch IT unterstützt. Zudem ist IT ein Bindeglied zwischen den Prozessen von Unternehmen, zum Beispiel durch Nutzung von E-Mail-Anwendungen oder Zugriff auf eine gemeinsame Datenbank. Informationstechnologie ist dem amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler Michael E. Porter zufolge eine Unterstützungsfunktion beim Leistungserstellungsprozess.

IT als Enabler neuer Prozesse und Formen der Zusammenarbeit

Mit neuen Informationstechnologien wie der Internettechnologie haben sich neue Formen der Zusammenarbeit von Unternehmen entwickelt. Zum Beispiel standortübergreifendes schnelles Austauschen von Informationen, weltweit Zugriff auf den gleichen Datenbestand oder Vertriebswege über Internet (zum Beispiel durch Online-Shops).

Information als Wettbewerbsfaktor

Informationen sind zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Sie werden umfassend ausgewertet und in Reportings oder Managementinformationssysteme aufbereitet. Die Bedeutung der Information als Wettbewerbsfaktor wird von vielen Expertinnen und Experten als entscheidend angesehen.

Unternehmensübergreifende Kooperationen bei IT-Leistungen

Mit den zunehmenden Möglichkeiten wurden die nachgefragten Leistungen so komplex, dass diese im Allgemeinen nicht mehr von einem Unternehmen allein angeboten werden können. Es entstehen Kooperationen, bei denen ein IT-Dienstleister als Total- oder Generalunternehmer auftritt und Teilleistungen extern an andere Dienstleister vergibt.

Solche Formen der Zusammenarbeit oder des Auslagerns von Aufgaben erfordern Vereinbarungen über die IT-Leistungen, die die Partner voneinander erwarten, sowie höhere Aufwände beim Erstellen und Managen des Produktangebotes. Hierdurch erhöht sich der organisatorische Aufwand.

Kundenorientierung von IT-Leistungen

IT-Leistungen müssen immer stärker kundenspezifisch angepasst werden. Dies bedeutet, aus ehemaligen Standard-Produkten und Standard-Leistungen wurden mehr und mehr kundenspezifische IT-Lösungen.

Eine Folge hiervon ist, dass es sich kaum noch um Standard-Vorhaben oder Routineaufgaben handelt. Die Vorhaben sind somit risikobehaftet, da es sich um neuartige Aufgaben im Sinne des Projektmanagements handelt. Aus IT-Standard-Produkten wurden somit IT-Projekte.

Eine weitere Folge der stärkeren Kundenorientierung ist, dass sich der Service-Anteil bei den IT-Leistungen durch Beratungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand erhöht. 

Mehr Einsatz von IT

Die Nutzung der IT hat erheblich zugenommen. Heute werden IT-Systeme innerhalb von Unternehmen fast durchgängig in allen betriebswirtschaftlichen Bereichen, wie Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Rechnungswesen oder Controlling eingesetzt.

Serviceorientierung der IT-Dienstleister

IT-Komponenten wie Programme, Datenbanken, Server oder Websites sind so zu koordinieren, dass ihre Leistungen zu Anwendungseinheiten (Services) zusammengefasst werden. Diese werden dann Kunden oder anderen Organisationseinheiten zur Verfügung gestellt.

Maßgeblich sind nicht technische Einzelaufgaben wie Datenbanken, Tabellenkalkulation oder unternehmensspezifische Anwendungen, sondern das Zusammenführen dieser IT-Leistungen zu „höheren Zwecken“ – wie Ausführen einer Bestellung, monatliche Umsatz- und Gewinnermittlung und viele andere mehr.

Es handelt sich somit um eine Methode, unterschiedliche Anwendungen zu einer für den Kunden logischen Einheit zusammenzufassen.

IT als kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmenserfolg

Der Einsatz von IT ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor und damit entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Aus Sicht der Unternehmen oder Bereiche eines Unternehmens, die IT-Systeme zur Erfüllung ihrer betrieblichen Aufgaben einsetzen, ist die Technik mit allen Dienstleistungen drumherum ein Werkzeug, das sie zur Ausführung ihrer Aufgaben benötigen und daher zuverlässig zur Verfügung stehen muss.

Negative Folgen bei Vernachlässigung des IT-Einsatzes

Ausfälle von geschäftskritischen IT-Systemen können erhebliche negative Auswirkungen auf die betroffenen Unternehmen haben. Angesichts solcher Folgen wird deutlich, dass die Qualität des Betriebs von IT-Systemen von hoher Relevanz für den Erfolg von Unternehmen ist.

Die Realität sieht jedoch aufgrund der Komplexität der IT-Systeme und des ständigen Wandels, dem diese Systeme aufgrund der kurzen Innovationszyklen unterliegen, sowie aufgrund der nach wie vor anhaltenden kontinuierlichen Erweiterung des Einsatzes von IT in Unternehmen anders aus: Systemausfälle, Wartungsarbeiten, Performance-Probleme, Inkompatibilitäten können sich negativ auf die Qualität der IT-Systeme auswirken.

Vereinbarungen zur Sicherung der Qualität und Reduzierung der Komplexität durch Standards sind daher notwendiger denn je. Um zu verdeutlichen, was hiermit gemeint ist, wird noch einmal die Firma AIX-IT betrachtet.

Wie ein Unternehmen Serviceleistungen koordinieren kann

Wenn Sie die Darstellungen in der Abbildung zu „Geschäftsbeziehungen AIX-IT heute“ und die Abbildung zu „Serviceorientiertes Unternehmen“ vergleichen, erkennen Sie, dass AIX-IT bereits serviceorientiert arbeitet. Die Koordination der Basisleistungen erfordert einen hohen Koordinations- und Ressourcenaufwand, der am Beispiel Call-Center analysiert werden soll.

Es existieren viele unterschiedliche Call-Center-Vereinbarungen. Dies macht die Organisation der Dienst- und Arbeitszeitregelungen sehr aufwendig. Zudem rechnet es sich betriebswirtschaftlich nicht, dass für einzelne Kunden sehr frühe oder sehr späte Erreichbarkeitszeiten vereinbart wurden. Die Geschäftsführung von AIX-IT will daher im Bereich Call-Center ihren Kunden künftig nur noch zwei Leistungen anbieten:

• Service Call-Center 1: Call-Center-Erreichbarkeit 08:00 bis 13:00 Uhr
• Service Call-Center 2: Call-Center-Erreichbarkeit 08:00 bis 17:00 Uhr

Leistungen durch Service mit mehreren Qualitätsstufen abdecken

Zu jedem Service werden drei Levels (Gütestufe, Qualitätsstufe) eingerichtet:

• Level 1: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,8 Anrufen.
• Level 2: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,5 Anrufen.
• Level 3: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,2 Anrufen.

Die Firma AIX-IT wird also demnächst im Bereich Call-Center zwei Services mit jeweils drei Qualitätsstufen anbieten. Mit zukünftigen Kunden werden dann Vereinbarungen (Service-Level-Agreements) abgeschlossen, wenn sie das Service-Call-Center nutzen wollen.

Hierin wird dann angegeben, welche Service-Kategorie (Service-Level) sie ausgewählt haben. Weitere Vereinbarungen über spezielle Erreichbarkeitszeiten, zum Beispiel bis 19:00 Uhr, soll es dann nicht mehr geben.

Der Servicekatalog als Grundlage für Service-Level-Agreements

Den unterschiedlichen Anwendungen des Begriffs Service-Level-Agreement (SLA) ist gemeinsam, dass ein Vertrag zwischen zwei Partnern (Servicenehmer und Servicegeber) abgeschlossen wird. Während die Service-Leistungen früher eher kundenindividuell vereinbart wurden, sind heute die IT-Leistungen meist in Kategorien gegliedert, standardisiert und katalogisiert.

Das Leistungsangebot stellt der Servicegeber in einer Leistungsbeschreibung, dem Servicekatalog, vor. Sie beinhaltet alle Services sowie deren unterschiedlich wählbaren Levels (Gütestufen) und Preise.

Aus dem Servicekatalog wählt sich der Kunde die geeigneten Produkte (gegebenenfalls mit Beratungsunterstützung) aus. Hierüber wird dann eine Vereinbarung oder ein Vertrag geschlossen.

Der Trend zeigt eine Entwicklung zur Standardisierung der Servicekataloge und der Vereinbarungen. Sie sollen die Komplexität der technologischen Entwicklung überschaubarer und beherrschbarer machen. Dennoch wird es auch künftig bei besonderen IT-Projekten oder mit ausgewählten Kunden sehr individuelle Vereinbarungen geben können.