Quality Function Deployment (QFD)Was bedeuten Quality Function Deployment (QFD) und House of Quality?
Wofür wird Quality Function Deployment (QFD) eingesetzt?
Mit Quality Function Deployment (QFD) machen Sie aus Kundenanforderungen Ihre Produkte und Dienstleistungen. QFD ist eine Methode, um Kundenwünsche und Kundenanforderungen in konkrete Leistungen eines Unternehmens und in Funktionen eines Produkts zu übersetzen. Diese Methode leitet in mehreren Schritten aus einer einzelnen Kundenanforderung ab, welches Produktmerkmal, welche Funktion oder welches Leistungsmerkmal wie konstruiert, verändert oder verbessert werden muss, um die Kundenanforderung zu erfüllen.
Das Besondere ist, dass dabei gleichzeitig ein Vergleich mit den Produkten und Leistungen der Wettbewerber durchgeführt wird. Außerdem werden Kundenbeschwerden und Erfahrungen aus dem Vertrieb betrachtet und ausgewertet. Das Ergebnis des Quality Function Deployment ist das House of Quality, das in einem Bild alle diese Zusammenhänge sichtbar macht.
Quality Function Deployment (QFD)
Mit der Methode Quality Function Deployment (QFD) werden Produkte, Produktmerkmale, Funktionen oder Dienstleistungen daraufhin analysiert, wie sie die entscheidenden Kundenanforderungen erfüllen. Damit werden genau die Leistungsmerkmale verbessert und optimiert, die den größten Erfolg im Wettbewerb um Kunden gewährleisten.
Die einzelnen Elemente des QFD und ihre Beziehung zueinander werden in einem Bild dargestellt, das die Form eines Hauses hat. Deshalb wird dieses Bild als House of Quality bezeichnet.
Das QFD wird vor allem in der Produktentwicklung, im Qualitätsmanagement und im Produktmanagement eingesetzt. Es wurde in den 1960er-Jahren in Japan von Yoji Akao entwickelt und zunächst in der Automobilbranche eingesetzt. Inzwischen hat es sich weltweit verbreitet und wird in vielen Branchen eingesetzt.
Wie ist das House of Quality aufgebaut?
Mit Quality Function Deployment erstellen Sie das House of Quality. Damit stellen Sie alle wichtigen Informationen auf einer Seite dar und zeigen, wie die einzelnen Elemente der Methode zusammenspielen. Abbildung 1 zeigt den Aufbau des House of Quality, das mit der Methode Quality Function Deployment hergeleitet und beschrieben wird. Es macht auf einen Blick sichtbar, worauf es bei der Produktentwicklung und im Produktmanagement ankommen sollte.
Entscheidend ist die Trennung von Marktsicht mit den Kundenanforderungen einerseits (der Blick von der Seite) und Techniksicht mit den Produktmerkmalen andererseits (der Blick von oben). Der Kunde gibt vor, was er haben will – und technisch gibt es unterschiedliche Lösungen, um das zu erfüllen. Das bedeutet: Ausgangspunkt sind die Kunden, nicht das Produkt.
Wofür wird das House of Quality genutzt?
Mit dem House of Quality planen Sie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, die dafür notwendigen Prozesse und die Technologie. Quality Function Deployment unterstützt Unternehmen nicht nur dabei, die entscheidenden Produktmerkmale zu verbessern. Diese Produktmerkmale können in weiteren Schritten mit QFD so analysiert werden, dass am Ende Prozessschritte zu Herstellung definiert sind, die den Kundenanforderungen entsprechen.
Dazu wird ein House of Quality für mehrere Stufen entwickelt:
- Stufe Produktplanung: Aus Kundenanforderungen werden Leistungsmerkmale der Produkte.
- Stufe Komponentenplanung: Aus Leistungsmerkmalen werden Produktkomponenten, Teile oder Teilfunktionen.
- Stufe Prozess- und Prüfplanung: Aus den Produktkomponenten werden Prozess- und Prüfmerkmale für Fertigung und Montage.
- Stufe Produktionsplanung: Aus den Prozess- und Prüfmerkmalen werden Anforderungen an die Produktion und an die eingesetzten Fertigungs- und Produktionstechnologien abgeleitet.
Durch diese weiteren Schritte und Stufen werden nicht nur die Produktentwicklung und das Produktmanagement vom Quality Function Deployment unterstützt, sondern auch das Qualitätsmanagement, die Fertigungsmittelplanung, Fabrikplanung und Technologieplanung. Entsprechend gibt es mehrere Varianten des House of Quality, die miteinander verbunden sind.
Ziele des Quality Function Deployment
Jedes Unternehmen will mit seinen Produkten und Dienstleistungen genau das anbieten, was die Kunden wünschen, erwarten, erhoffen und am Ende durch Kauf honorieren. Ob das gelingt, hängt in großem Maße davon ab, was die einzelnen Anbieter und Wettbewerber, die um die gleichen Kunden buhlen, im Vergleich zueinander anbieten und leisten. Die genaue Erfüllung von Kundenanforderungen und die Differenzierung von Wettbewerbern sind zwei zentrale Erfolgsfaktoren für alle Unternehmen.
Die Methode des Quality Function Deployment (QFD) hilft, durch eine systematische Analyse die möglichen differenzierenden Merkmale und Eigenschaften eines Produkts zu bestimmen und gezielt an ihnen zu arbeiten – um sie entsprechend zu entwickeln, zu verändern und zu verbessern. Die wichtigsten QFD-Ziele sind:
- die für Kunden entscheidenden Nutzenmerkmale eines Produkts herausarbeiten
- Produkte besser machen als der Wettbewerb
- eine Unique Selling Position (USP) finden
- die wichtigen Produktkomponenten verbessern
- die richtige Technologie nutzen
- dort in Produkte investieren, wo es am meisten bringt
- an den anderen Stellen Kosten sparen
Die Methode Quality Function Deployment schafft die Klammer von der Innovationsplanung und Produktplanung einerseits und dem Qualitätsmanagement, der Produktionsplanung und der Technologieplanung andererseits. Insofern ist QFD auch eine anerkannte Methode, um Kundenanforderungen in Qualitätsmerkmale zu übersetzen, wie es die DIN EN ISO 9001 fordert.
Das Quality Function Deployment macht Zusammenhänge besser und frühzeitig während der Produktentwicklung sichtbar. Sie hilft damit, Fehlentwicklungen und Fehler zu vermeiden und Kosten zu sparen. Leistungsmerkmale und Produkte lassen sich gezielt optimieren.
Dabei werden meist mehrere Abteilungen im Unternehmen einbezogen. Innerhalb des Unternehmens unterstützt die Methode so das abteilungsübergreifende Denken und Arbeiten. Sichtweisen aus unterschiedlichen Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Entwicklung, Produktion, Qualitätsmanagement und Produktmanagement werden zusammengeführt.
Wie funktioniert die Methode Quality Function Deployment (QFD)?
Auf der ersten Stufe des Quality Function Deployment werden zwei Perspektiven zusammengeführt: Marktsicht und Techniksicht. Bei der Vorgehensweise zu QFD gibt es deshalb zwei Phasen. In der ersten Phase geht es um eine genaue Markt-, Wettbewerbs- und Kundenanalyse. In der zweiten Phase werden das Produkt, seine Komponenten und die Leistungsmerkmale genau analysiert. Die Schritte sind entsprechend (Phase 1):
1. Zielgruppe und Kundensegment festlegen
Für das Produkt und die Leistung, für die ein Quality Function Deployment durchgeführt wird, werden der Markt und die Zielgruppe erläutert und anhand von Markt- und Kundenmerkmalen abgegrenzt. Es wird dargestellt, für welche Kunden das Produkt gedacht ist.
2. Kundenanforderungen ermitteln
Durch eine Markt- und Kundenanalyse wird ermittelt, welche Anforderungen diese Zielgruppe und die Kunden haben. Was genau erwarten sie vom Produkt?
Die Kunden benennen Erwartungen, Leistungen, Funktionen und Nutzen, die sie mit dem Produkt erreichen wollen. Das kann zum Beispiel in Form von User Storys erfolgen. Die Kunden gewichten außerdem, welche Anforderungen wichtig und welche weniger wichtig sind. Darüber hinaus können auch solche Kundenerwartungen im QFD aufgenommen werden, die Kunden so gar nicht formulieren, weil sie unbekannt sind. Sie lassen sich aus Nutzenerwartungen oder Technologietrends ableiten (Beispiel: Ein Telefon mit einem Touchscreen bedienen zu können, hätte vor 30 Jahren kein Kunde so als Anforderung formuliert.)
3. Wettbewerber analysieren
Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber die jeweilige Kundenanforderung wie gut erfüllt. Dazu können Noten oder Punkte verteilt werden; oder es wird eine Reihenfolge erstellt: bester Wettbewerber bezüglich der Kundenanforderung, zweitbester … Das eigene Unternehmen wird dabei ebenfalls bewertet.
4. Kundenerfahrungen und Rückmeldungen erfassen
Verkaufsargumente und Beschwerden von Kunden machen sichtbar, warum ihnen die jeweilige Anforderung an Produkt- und Leistungsmerkmale wichtig ist. Sie werden im House of Quality ergänzt, damit sichtbar wird, worauf bei der Produktentwicklung und Produktverbesserung besonders geachtet werden sollte.
Dann wird die Perspektive gewechselt. Nach Markt, Kunde und Wettbewerb rücken nun das Produkt und die Dienstleistung ins Blickfeld. Es wird betrachtet und analysiert, was genau am Produkt oder an der Leistung verbessert werden soll und womit sich der größte Erfolg erzielen lässt. Es folgt die Techniksicht. Die weiteren Schritte (Phase 2) sind deshalb:
5. Produktkomponenten und Leistungsmerkmale erfassen
Für die Produktentwicklung und Produktverbesserung werden zunächst die einzelnen technischen Produktkomponenten, Baugruppen, Teile oder Elemente benannt. Das sind die Leistungsmerkmale.
6. Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale in Beziehung bringen
In einer Matrix wird mit einem Punktwert bewertet, welche Produktkomponente als Leistungsmerkmal einen Einfluss darauf hat, ob und wie die einzelne Kundenanforderung erfüllt wird. Dabei wird der Grad des Zusammenhangs durch einen unterschiedlich hohen Punktwert sichtbar.
7. Technische Abhängigkeiten bei Leistungsmerkmalen deutlich machen
Ein Leistungsmerkmal des Produkts lässt sich nicht immer unabhängig von anderen Leistungsmerkmalen ändern. Einige Produktkomponenten sind eng mit anderen verknüpft und technisch nicht getrennt voneinander zu betrachten. Deshalb werden hier die Abhängigkeiten und mögliche Konflikte bewertet.
8. Wichtigkeit eines Leistungsmerkmals bewerten
Jedes Leistungsmerkmal erhält einen Punktwert (Score) für seine technische Bedeutung. Er ergibt sich daraus, dass ein Merkmal zu vielen wichtigen Kundenanforderungen einen hohen Bezug hat. Leistungsmerkmale und Produktkomponenten mit hoher technischer Bedeutung müssen besonders betrachtet werden. Hier werden Verbesserungen wirkungsvoll sein.
9. Leistungsmerkmale der Wettbewerber bewerten
Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber ein einzelnes Leistungsmerkmal wie gut erfüllt; mit Noten, Punkten oder durch eine Reihenfolge. Das eigene Produkt wird ebenfalls bewertet.
10. Die wichtigsten Handlungsfelder identifizieren
Die Ergebnisse aus der Techniksicht sollen zeigen, welches Leistungsmerkmal eines Produkts vor allem geändert werden sollte. Dazu werden Ziele sowie Chancen und Risiken oder Schwierigkeiten der technischen Veränderung benannt.
Als Ergebnis liegt ein Katalog möglicher Maßnahmen vor, der im Produktmanagement und in der Produktentwicklung umgesetzt werden kann, um das Produkt erfolgreich, nutzwertig für den Kunden und besser als der Wettbewerb zu machen. Also:
11. Maßnahmenplan erstellen
Es wird ein Maßnahmenplan entwickelt, der benennt, was genau am Produkt nun geändert werden soll, damit die Kundenanforderungen im Vergleich zum Wettbewerb optimal erfüllt werden. Dazu werden Projekte definiert, die dann in der Produktentwicklung durchgeführt werden. Die Produkte und Leistungen werden genau an den richtigen Stellschrauben verbessert.
Vorbereitungen zum Quality Function Deployment
Prüfen Sie für Ihr Produktmanagement und Ihre Produktentwicklung, ob Sie die Methode Quality Function Deployment (QFD) einsetzen können. Machen Sie sich dazu mit dem Ablauf vertraut und klären Sie, ob alle notwendigen Informationen vorliegen. Insbesondere ist wichtig:
- Sie haben für das ausgewählte Produkt die Zielgruppe und den Markt anhand von Merkmalen und Eigenschaften abgegrenzt und eine Kundensegmentierung durchgeführt.
- Sie kennen die Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und haben diese mithilfe der Kundenanalyse ermittelt.
- Sie können künftige Kundenanforderungen und Kundenwünsche einschätzen und benennen.
- Sie kennen die Wettbewerber und deren Leistungen, die um die gleichen Kunden buhlen wie Ihr Unternehmen; dazu haben Sie eine Wettbewerbsanalyse durchgeführt.
- Sie können beurteilen, was die Produkte und Dienstleistungen der Wettbewerber unterscheidet und was sie auszeichnet.
- Sie können das Produkt und die Dienstleistung Ihres Unternehmens in einzelne Leistungsmerkmale und Produktkomponenten zerlegen.
- Sie können technische Parameter und Eigenschaften der Leistungsmerkmale und Produktkomponenten benennen und diese verändern oder verbessern.
Quality Function Deployment als Projekt
Gute Ergebnisse mit Quality Function Deployment erhalten Sie dann, wenn Sie in einem Team zusammenarbeiten. Sie können dabei interne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch Kunden mit einbeziehen. Wichtig ist, dass eine Person als Projektleitung den gesamten Prozess plant, steuert und moderiert. QFD wird nach den Regeln des Projektmanagements durchgeführt.
Die folgende Vorlage zeigt die einzelnen Schritte in der Übersicht. Machen Sie sich dadurch mit QFD vertraut.
Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels wird erläutert, für welche Fragestellungen und Anwendungen Sie QFD einsetzen können und worauf Sie dabei achten sollten.
