Shared Service CenterMerkmale, Vorteile und Beispiele für Shared Service Center

Was ist ein Shared Service Center?

Das Shared Service Center ist ein Organisationsmodell für unternehmensinterne Dienstleistungen: die Services. Das sind Leistungen, die Mitarbeitende für ihre Kolleginnen und Kollegen im Unternehmen erbringen.

Gleichartige Dienstleistungen der Unternehmenszentrale werden mit denen der einzelnen Niederlassungen, Geschäftsbereiche, Geschäftseinheiten oder Abteilungen zusammengefasst und in einer Organisationseinheit geführt: das Center. Die Einrichtung ist eine Form der Zentralisierung der Organisation.

Die einzelnen Geschäftseinheiten, Fachbereiche oder Abteilungen eines Unternehmens können dann gemeinsam und nach Bedarf auf diese Einheit zugreifen, um die entsprechende Serviceleistung zu erhalten. Sie teilen sich die Inanspruchnahme und die Kosten der Dienstleistungen eines Shared Service Centers; deshalb Shared.

Meistens sind es indirekte Bereiche oder Service-Abteilungen, die interne Dienstleistungen erbringen, die in einem Shared Service Center zusammengeführt werden. Beispiele sind Personalverwaltung, Rechnungswesen oder IT-Service. Es gibt dann eine Organisationseinheit, die diese Leistungen für alle anderen, zum Beispiel die Produktion, den Vertrieb oder die Produktentwicklung, erbringt.

Welche Ziele werden mit einem Shared Service Center verfolgt?

Ziele der Shared-Service-Center-Organisation sind:

• Kosten senken
• Preis-Kosten-Transparenz erhöhen
• Professionalität steigern
• unternehmerisches Denken fördern
• Kundenorientierung verbessern
• Servicequalität verbessern

Prinzipien der Shared Service Center

Um diese Ziele zu erreichen, legen Unternehmen mit ihren Shared Service Centern viel Wert auf folgende Prinzipien:

• Prozessorientierung
• Standardisierung
• Marktorientierung
• Wettbewerb mit vergleichbaren Dienstleistungsanbietern
• Benchmarking mit externen Service-Unternehmen
• Wert-Schaffung für das Unternehmen (auch indirekte Bereiche schaffen Mehrwert)

Shared Service Center können als eine Organisationseinheit (Fachbereich oder Abteilung) in einem Unternehmen geführt werden. Sie können aber auch als rechtlich selbstständiges Unternehmen (zum Beispiel als GmbH) ausgegliedert und geführt werden.

Besonderheiten der Organisationsform Shared Service Center

Shared Services Center sollen eine zentrale Organisationseinheit und gleichzeitig kundennah sein. Die Zentralisierung von Funktionen und Aufgaben in einer einzigen Abteilung eines großen Unternehmens hat einige Nachteile. Oft arbeiten zentrale Abteilungen intransparent, sie kosten viel und sind nicht kundenorientiert, bieten also keinen guten Service.

Dezentrale Abteilungen sind meistens flexibler und kundenorientiert, denn sie sitzen nah bei ihren Kunden, den Fachbereichen und Abteilungen des Unternehmens.

Mit einem Shared Service Center wollen die Unternehmen die jeweiligen Vorteile der zentralen und dezentralen Organisation nutzen und die jeweiligen Nachteile vermeiden. Insofern werden Aufgaben im Shared Service Center nicht nur zentralisiert und weit weg von der operativen Basis durchgeführt. Vielmehr soll die Nähe erhalten bleiben, aber die Aufgaben werden konzentriert.

Die folgende Tabelle zeigt, welche Vorteile der zentralen und dezentralen Organisation ein Unternehmen mit Shared Service Centern nutzen und welche Nachteile es vermeiden will.

Das Shared Service Center soll die Vorteile der zentralen und der dezentralen Organisation verknüpfen und die jeweiligen Nachteile vermeiden. Entscheidend ist, dass das Shared Service Center mit seinen Dienstleistungen als professionelle und marktorientierte Organisationseinheit agiert, die sich auch mit externen Dienstleistern vergleichen lassen kann, was Service, Qualität und Preis (Kosten) betrifft. Diese Besonderheiten sind in der folgenden Abbildung zusammengefasst.

Die Merkmale und Eigenschaften eines Shared Service Centers

Die Shared-Service-Center-Organisation kann als eine Form des Outsourcings betrachtet werden. Aufgaben, Funktionen oder Abteilungen eines Unternehmens werden aus ihrer bisherigen übergeordneten Organisationseinheit herausgenommen und mit anderen vergleichbaren Einheiten zusammengeführt, allerdings nicht an ein externes, fremdes Unternehmen vergeben.

Wenn das Shared Service Center rechtlich als eine Organisationseinheit (Fachbereich oder Abteilung) innerhalb seines Mutter-Unternehmens verbleibt, wird von einem „internen Outsourcing“ gesprochen.

Möglich ist, dass das Shared Service Center eine eigene Rechtsform erhält; zum Beispiel die der Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH). Es agiert aber auch als selbstständiges Unternehmen nicht am freien Markt, sondern bleibt im Eigentum des Mutter-Unternehmens und ist nur für dieses tätig. Es tritt nicht selbstständig am Markt auf und bietet seine Dienstleistungen auch nicht für andere Unternehmen an. (Dieser Schritt ist perspektivisch möglich, soll hier aber nicht behandelt werden.)

Wesentliche Merkmale und Eigenschaften, durch die sich ein Shared Service Center auszeichnet, sind:

• Leistung, die das Shared Service Center erbringt: Sie leitet sich meistens aus den Aufgaben ab, die im Unternehmen nicht unmittelbar wertschöpfend sind, sondern in sogenannten indirekten Prozessen erbracht werden. Meistens sind das interne Dienstleistungen.
• Leistungserbringer: Damit sind das Shared Service Center und seine Mitarbeitenden gemeint, die spezielle, unternehmensinterne Dienstleistungen oder Services auf der Grundlage ihrer Qualifikation, ihres Know-hows und ihrer Erfahrung erbringen.
• Leistungsempfänger: Das sind die übrigen Geschäftseinheiten, Fachbereiche oder Abteilungen und ihre jeweiligen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Leistung eines Shared Service Centers in Anspruch nehmen. Sie werden auch als (interne) Kunden des Shared Service Centers bezeichnet.
• Die Leistung, die der Leistungsempfänger vom Leistungserbringer erwartet, wird oft in der Form sogenannter Service-Level-Agreements (SLA) festgeschrieben.
• Dafür bezahlt der Leistungsempfänger dem Leistungserbringer einen Verrechnungspreis.

Service-Level-Agreements und der Verrechnungspreis sind wichtige Koordinationsinstrumente der Shared-Service-Center-Organisation.

Beispiele von Shared Service Centern und ihre Leistungen

Folgende Aufgaben und Funktionsbereiche werden in Unternehmen am häufigsten in Shared Service Centern ausgelagert:

• Finanz- und Rechnungswesen
• Informations- und Kommunikationstechnik, EDV: Service-Hotline, Einrichtung von Servern, Cloud-Diensten oder Desktop-Rechnern
• Human Resources: Personalverwaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Personalbeschaffung (Recruiting), Weiterbildung
• Logistik: Einkauf, Beschaffung, Auftragsabwicklung, Produktionsplanung, Disposition
• Backoffice: Sekretariat, Reiseplanung, Reiseabrechnung, Travel Management
• Business Support: Callcenter, Gebäudemanagement, Veranstaltungsmanagement, Catering

Beispiel Shared Service Center IT

Alle Aufgaben rund um die Auswahl, Beschaffung, Installation, Schulung, Betrieb und Außerbetriebnahme von Computer, Telefon, Mobilgerät, Netzwerk, Kopierer, Drucker, Beamer und allen sonstigen Informations- und Kommunikationseinrichtungen werden in einem „Shared Service Center IT“ zusammengefasst.

Die Beschaffung eines PCs ist dann eine der Dienstleistungen, die das Shared Service Center als Leistungserbringer seinen Leistungsempfängern (Fachbereich, Abteilung) anbietet. Diese Dienstleistung kann unterschiedliche Leistungsvarianten oder Servicelevels haben; zum Beispiel:

• Standard: keine Beratung, eine Woche Lieferzeit, kein Aufbau, mit Einrichtung der Software
• Service: mit Beratung, eine Woche Lieferzeit, mit Aufbau, mit Einrichtung der Software
• Express: keine Beratung, zwei Tage Lieferzeit, mit Aufbau, ohne Einrichtung der Software

Der Leistungsempfänger bestellt wie ein externer Kunde eines IT-Dienstleisters die Leistungen oder Teilleistungen, die er benötigt. Diese Leistung wird dann über einen festgelegten Verrechnungspreis bezahlt. Das Shared Service Center erzielt darüber einen eigenen Umsatz und Profit.

Fragen zum Aufbau eines Shared Service Centers

Für den Aufbau, die Planung und Einrichtung von Shared Service Centern müssen folgende Fragen geklärt und beantwortet werden:

• Welche Aufgaben und Funktionen im Unternehmen, die Dienstleister für andere Bereiche des Unternehmens sind, können in zentralen organisatorischen Einheiten zusammengefasst werden?
• Wer ist Leistungserbringer, also (mögliches) Shared Service Center des Unternehmens?
• Wer ist Leistungsempfänger, also Geschäftseinheit, Fachbereich oder Abteilung des Unternehmens und damit Kunde eines Shared Service Centers?
• Welche Kosten für die Leistungserstellung in einem Shared Service Center fallen an?
• Welche Kosteneinsparungen gegenüber der dezentralen Aufgabenzuordnung sind möglich oder sollen erreicht werden?
• Welche Leistungen, welche Servicequalität und Servicelevels müssen erfüllt werden?
• Wie werden die Kosten des Shared Service Centers verteilt und den Fachbereichen und Abteilungen im Unternehmen zugerechnet, die entsprechende Leistungen in Anspruch nehmen?
• Wie werden die Mitarbeitenden auf ihre Aufgaben im Shared Service Center vorbereitet?
• Welche Veränderungen ergeben sich für die Mitarbeitenden bei der Einrichtung des Shared Service Centers? (Ist zum Beispiel ein Umzug notwendig?)
• Wie müssen die Prozesse des Shared Service Centers koordiniert, neugestaltet, standardisiert und optimiert werden?

Aufbau und Einrichtung eines Shared Service Centers können für das Unternehmen mit vielfältigen Aufgaben verbunden sein und weitreichende Folgen für die Mitarbeitenden im Shared Service Center selbst und für die Mitarbeitenden in den Fachbereichen und Abteilungen haben. Das kann zu Vorbehalten, Widersprüchen oder Konflikten führen.

Letztlich müssen Vorteile und Nachteile sowie Chancen und Risiken abgewogen werden. Ziel ist, dass mit einem Shared Service Center die Qualität der Services verbessert und die Kosten für das Unternehmen gesenkt werden.