Telefonieren – professionell und kundenorientiertWie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegen
Richtiges Telefonieren im Job als Kommunikationskompetenz
„Müller. – Nein, Meier ist nicht da. – Tschüss.“ Aufgelegt.
Wer in dieser knappen Form Kundinnen und Kunden oder andere Partner am Telefon abfertigt, geht ein hohes Risiko ein. Der zurückbleibende Eindruck ist oft verheerend. Denn wer am Telefon so unpersönlich und unfreundlich behandelt wird, dem wird es als Kunde kaum besser gehen. Das dürften die meisten Anruferinnen und Anrufer vermuten.
Deshalb ist es eine einfache und gewinnbringende Investition, wenn die Unternehmen alle ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im richtigen Umgang mit dem Telefon schulen. Dabei geht es nicht nur um die Technik und die richtige Tastenbelegung am Telefon – auch das ist wichtig.
Es geht vor allem um die richtige Art und Weise, mit den Menschen zu sprechen, die gerade anrufen. Der Auftritt am Telefon ist für jeden Mitarbeiter und für sein Unternehmen gleichermaßen eine Visitenkarte, die zeigt, wie professionell und kundenorientiert sie arbeiten.
Gelegenheiten gibt es unzählige, bei denen Sie und Ihre Mitarbeitenden zeigen können, dass Sie den Anrufer wertschätzen. Zum Beispiel:
- Kunden rufen an und wollen etwas bestellen oder etwas wissen.
- Lieferanten benötigen eine wichtige Information, um den Auftrag abzuwickeln.
- Kollegen aus dem eigenen Unternehmen melden sich, um etwas abzustimmen.
- Ein wichtiger Kunde ist aufgebracht und will sich beschweren.
- Ein Verkäufer will ein Produkt seines Unternehmens vorstellen und einen Präsentationstermin vereinbaren.
Warum freundliches Telefonieren wichtig ist
In jeder Situation gelassen, freundlich und angemessen zu reagieren, fördert die Beziehung und hinterlässt einen positiven Eindruck – von Ihnen persönlich und von Ihrem Unternehmen. Die Gründe für freundliches, empathisches und professionelles Telefonieren sind:
- Sie bauen eine positive Beziehung zu ihrem Gesprächspartner auf.
- Sie zeigen, dass Sie selbst und Ihr Unternehmen professionell und kundenorientiert handeln.
- Sie klären Fragen mit Ihrem Gesprächspartner schnell und ergebnisorientiert, sodass Sie Zeit für Rückfragen und Ärger durch Missverständnisse vermeiden.
Beispiel: Ablauf eines geschäftlichen Telefonats
Um beim eigenen Telefonieren mögliche Fehlerquellen und Verbesserungsmöglichkeiten besser zu erkennen, müssen Sie sich den Ablauf eines typischen Telefongesprächs vor Augen halten.
Das passiert, wenn das (mobile oder Festnetz-) Telefon klingelt:
- Gespräch annehmen, Kontakt aufnehmen.
- Herausbekommen, worum es geht; Situationsanalyse.
- Lösung finden und antworten; oder …
- … weiter verbinden zu der Person, die helfen kann.
- Ansonsten: Abstimmen, ob Lösung zufriedenstellend ist; gegebenenfalls weiter besprechen und eine gemeinsame Lösung entwickeln.
- Verbleib vereinbaren.
- Gespräch positiv beenden.
- Ergebnis des Gesprächs festhalten und Notizen machen.
Telefonische Erreichbarkeit im Unternehmen sicherstellen
Schon bevor das Gespräch angenommen wird, macht sich der Anrufer ein Bild vom Unternehmen, an das er sich wendet. Er ruft an, weil er eine schnelle und direkte Reaktion oder eine Antwort erwartet. Deshalb muss als Erstes sichergestellt sein, dass der Angerufene erreichbar ist.
Telefongespräche freundlich und bestimmt führen
Der Ton macht die Musik. Das gilt auch für Telefongespräche. Egal, worum es geht – alle Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten freundlich und positiv anrufenden Personen gegenübertreten und am Telefon entsprechend sprechen. Achten Sie auf:
- Freundlichkeit
- aufmerksames Zuhören
- Verständnis für das Anliegen des Anrufenden
- Hilfsbereitschaft
- Professionalität
Wichtig ist, mit dem Anrufer auf Augenhöhe zu sprechen. Man hilft, wenn man dazu in der Lage ist. Man sagt „Nein“, wenn es nicht geht, nicht erwünscht ist oder nicht passt.
Ergebnis am Telefon erzielen
Am Ende des Gesprächs sollte der Anrufer wissen, woran er ist, ob sein Anliegen bearbeitet wird oder ob er selbst noch einmal aktiv werden muss (zum Beispiel noch einmal anrufen, weil der richtige Gesprächspartner gerade nicht sprechen konnte).
Zudem sollte er auch ein gutes Gefühl aus dem Gespräch mitnehmen. Etwa in dem Sinne: Das war eine freundliche Stimme. Oder: Mir wurde schnell geholfen.
Telefonieren im Unternehmen organisieren
Für die Unternehmen bedeutet dies, dass sie nicht nur ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Telefon und mit dem Anrufer ausreichend schulen müssen. Sie müssen auch organisatorisch sicherstellen, dass der Anrufer mit seiner Frage und seinem Anliegen nicht ins Leere läuft.
