Service-Level-Agreement (SLA)Inhalte und Gliederung eines Service-Level-Agreements (SLA)
Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service-Level-Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und welche Inhalte das SLA deshalb hat, ergibt sich aus dem jeweiligen Serviceauftrag. In diesem Beitrag finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.
Grundsätzlicher Aufbau von Service-Level-Agreements
Aus den Anforderungen an Service-Level-Agreements lässt sich bestimmen, dass ein Service-Level-Agreement die Elemente und Inhalte haben sollte, die in der folgenden Abbildung dargestellt sind. Diese Übersicht ist gleichzeitig eine mögliche Gliederung für Ihre SLA.
Was Sie bei den einzelnen Inhaltspunkten darstellen und erläutern, ergibt sich jeweils aus dem Serviceauftrag und aus den einzelnen Leistungen, die Sie mit Ihren Kunden vereinbaren.
Grundsätzlicher Aufbau von Service-Level-Agreements
