Innendienst organisierenInnendienst für Kundenservice und Kundenpflege einsetzen

Innendienst pflegt Kundenkontakte

Wenn Ihre Kunden etwas auf dem Herzen oder einfach ein Anliegen haben, rufen sie an oder senden eine E-Mail. Meistens geht es um eine technische Frage, um eine Reklamation oder ganz einfach um eine Bestellung.

In diesem Fall ist wichtig, dass es eine zentrale Rufnummer und eine zentrale E-Mail-Adresse gibt, über die sich Kunden an Ihr Unternehmen wenden können: die Hotline. Die Betreuung der Hotline kann dem Innendienst übertragen werden.

Die Kontaktpunkte, über die der Kunde mit dem Innendienst kommunizieren kann, sind unter anderem:

• Telefon
• E-Mail (persönliche oder Firmen-E-Mail)
• Webseite mit Kontaktformularen
• Chat-Funktion auf der Webseite
• Soziale Medien
• WhatsApp oder andere Messengerdienste
• Firmen-App
• Briefpost

Welche Medien für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden relevant sind, müssen Sie ermitteln. Stellen Sie sicher, dass die Kunden direkt an diese Kontaktpunkte und Kommunikationsmedien kommen und diese einfach nutzen können.

Außerdem ist wichtig, dass jede(!) Nachricht des Kunden im Unternehmen an die dafür bestimmte Stelle gelangt und bearbeitet wird.

Alle genannten Kanäle können beim Innendienst, einer speziellen Hotline- oder Callcenter-Abteilung oder beim Kundenservice eingehen. Dafür eignet sich der Einsatz eines Ticket-Systems.